【正文】 廚、服務(wù)員和經(jīng)理）知道你的服務(wù)最好。記住這是你負(fù)責(zé)的餐桌。善于換位思考。始終明白你的顧客需要。注意個(gè)人儀表，從頭發(fā)、指甲到鞋，盡可能保持最佳狀態(tài)，看上去總是干凈整齊的。這里有幾點(diǎn)有用的提示：始終保持積極的態(tài)度。附二：給服務(wù)員的建議許多世紀(jì)以來，服務(wù)一直是一個(gè)非常光榮的職業(yè)。【回避原則】不為親屬說情，不為親屬開脫，對(duì)待親屬（親友）要從嚴(yán)要求，討論或評(píng)價(jià)涉及本人或親屬問題的應(yīng)回避?！具h(yuǎn)離惡習(xí)】賭博和吸毒是惡性腫瘤，應(yīng)該像過街老鼠，人人喊打?！緯?huì)訓(xùn)八不準(zhǔn)】會(huì)議或培訓(xùn)不遲到，不早退，不無故缺席，不隨意進(jìn)出，不隨意打斷別人講話，不交頭接耳，不玩弄手機(jī)，接電話不超三句。五 禁令篇【官僚主義】不作調(diào)查，聽不到基層和顧客的聲音，脫離實(shí)際，居高臨下、指手畫腳、發(fā)號(hào)施令，或遇到困難拖而不辦；往往以口號(hào)代替輔導(dǎo)，以思路代替計(jì)劃，以布置代替落實(shí)；對(duì)能否執(zhí)行或執(zhí)行結(jié)果麻木不仁，對(duì)完成時(shí)間缺乏緊迫感。【決策層使命】文化倡導(dǎo)，科學(xué)決策，使股東價(jià)值最大化。卓越的管理人員往往善用“難管的下屬”，尤其能善用比自己能力強(qiáng)的下屬。領(lǐng)導(dǎo)的重點(diǎn)是把團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的弱點(diǎn)變得無關(guān)緊要，把長處發(fā)揮到最大，而不是把精力放在抑制個(gè)人弱點(diǎn)上?！竟芾砣罩尽抗芾砣罩臼莻€(gè)人成功的必要條件，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必要因素。【二八定律】抓住20%的主要矛盾，等于解決80%的問題。簽字也是牽制，簽字也是責(zé)任，不了解情況的簽字是幫助隱瞞事實(shí)，等于參與腐敗。管理者應(yīng)忌：當(dāng)著顧客的面指責(zé)員工，當(dāng)著上級(jí)的面批評(píng)下級(jí)。管理要嚴(yán)中有情，嚴(yán)情結(jié)合，更要公正、公平。只有布置，沒有檢查和反饋，是管理的嚴(yán)重缺陷。對(duì)發(fā)生的問題要做到四個(gè)不放過：查不出問題發(fā)生的原因不放過，拿不出解決問題的措施不放過，凡是能整改的不整改不放過，對(duì)責(zé)任人沒有處理意見不放過。不堅(jiān)持原則的檢查是不負(fù)責(zé)任的檢查，檢查的敵人是好好人。下級(jí)不會(huì)做你希望的，下級(jí)只會(huì)做你檢查的。誠意：不要太計(jì)較金錢得失，能用錢解決的不算大危機(jī)。要安撫好相關(guān)方，爭取消費(fèi)者和大眾的同情、理解，爭取員工的支持。主動(dòng)：主動(dòng)爭取政府和媒體支持與合作，不要拒絕。誠：不說假話，態(tài)度誠懇。防：善于分析危機(jī)預(yù)兆，嚴(yán)格預(yù)防危機(jī)發(fā)生，持之以恒地強(qiáng)調(diào)危機(jī)意識(shí)。【授權(quán)】常規(guī)問題可以授權(quán)，例外問題不宜授權(quán)；授權(quán)意味著要跟蹤、檢查和指導(dǎo)，并承擔(dān)責(zé)任?！居行Q策】聽取多數(shù)人意見，少數(shù)人決策。逃避工作中的問題，就是逃避成長機(jī)會(huì)。所有問題要“只爭朝夕、爭分奪秒”解決。【問題意識(shí)】工作就是解決問題。僅順著自己思想發(fā)表意見，不考慮對(duì)方意見，多數(shù)是失敗的溝通。良好溝通的關(guān)鍵在于彼此尊重?！敬缶钟^】個(gè)人利益服從集體利益，集體利益服從大局利益，眼前利益服從長遠(yuǎn)利益。以身作則，成為表率。做事講原則。以坦誠精神贏得員工信賴。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做到：讓每個(gè)員工有夢(mèng)想。領(lǐng)導(dǎo)沒有特權(quán)，只有責(zé)任?！竟芾碚`區(qū)】以招聘代替培養(yǎng)； 以口號(hào)代替輔導(dǎo)； 以思路代替計(jì)劃； 以工作布置代替落實(shí)； 以制度制定代替執(zhí)行； 以處罰代替整改； 以做了代替完成； 以完成代替結(jié)果。管理者必須是合格的培訓(xùn)者，把80%的命令變成培訓(xùn)和輔導(dǎo)?！竟芾斫巧ㄎ弧坷蠋?、教練、顧問?！竞唵巍恐挥猩霞?jí)的復(fù)雜，才有下屬的簡單。人、財(cái)、物、時(shí)間、信息、技術(shù)等都是有限資源，均不可閑置或?yàn)E用，應(yīng)發(fā)揮其最大效益。為什么員工拼命？因?yàn)榻?jīng)理在拼命；為什么經(jīng)理在拼命？因?yàn)榭偨?jīng)理在拼命；為什么總經(jīng)理在拼命？因?yàn)檫B企業(yè)的老板也在拼命。四 管理篇【文化滲透】企業(yè)文化靠滲透，要不斷地重復(fù)，早上說、中午說、晚上說，短信說、公告說、網(wǎng)站展示，工作場所展示，不斷地強(qiáng)化、不斷地重復(fù)，而且上下必須是一個(gè)聲音。因?yàn)橄嘈啪陀袆?dòng)力，就能堅(jiān)定不移、百折不撓為之努力?！緜€(gè)人收入】個(gè)人收入包括有形收入和無形收入，有形收入是工資和獎(jiǎng)金，無形收入是個(gè)人成長（包括能力、忠誠度和美譽(yù)度），無形收入比有形收入更重要。以權(quán)力徇私，謀個(gè)人利益。以議人是非，度自己開心。對(duì)己自由主義，對(duì)人馬列主義。一種是“從事自己喜歡的工作”，另一種是“讓自己喜歡上工作。每天完成自己喜歡的工作的人會(huì)有強(qiáng)烈的成就感，通常能自我激勵(lì)，因而拼命工作也不累?！竟ぷ魇轻t(yī)治百病的良藥】工作能夠克服人生的磨難，能夠克服人的諸多弱點(diǎn)。人生是有許多磨難構(gòu)成，磨難的積累等于成長（祖先曰：人須經(jīng)過36次磨難才能成長）。急功近利者，越是想要錢，越是沒有錢（你最想得到的，是你最不愿付出的）。一個(gè)不注意小事情的人，永遠(yuǎn)不會(huì)成就大事業(yè)。要成就事業(yè)，必須吃常人不能吃的苦，忍常人不能忍之忍。得饒人處且饒人，莫要得理不讓人。能付出別人所不能付出的，就能得到別人所不能得到的；能忍受別人所不能忍受的，就一定能成就別人所不能成就的。今天享受很多，明天痛苦一定不少。今天的艱辛與今天的所得無關(guān)，今天的荒廢必將導(dǎo)致明天的苦難?！疽蚬?guī)律】一個(gè)人的今天，是他昨天的行為決定的；一個(gè)人今天的作為，決定其明天?！棒~和熊掌不能兼得”。有時(shí)只有退一步，才能得到更大的進(jìn)步。舍今天努力，得明天幸福；舍關(guān)愛之心，得被人加倍關(guān)愛?！旧岬靡?guī)律】只有舍，才能得。為什么不幸福？因?yàn)槿擞肋h(yuǎn)羨慕別人，卻忘記自己也在被別人羨慕；永遠(yuǎn)記著自己的煩惱，卻不知?jiǎng)e人也有煩惱；總是不滿意此刻。態(tài)度不同，結(jié)局和命運(yùn)也不同。一旦出現(xiàn)問題或有不如意時(shí)，要盡量抑制抱怨念頭，從“已”找原因，找到自己不足之處（哪怕自己的問題很?。?，并承認(rèn)和改正。當(dāng)我們不能改變或控制環(huán)境時(shí)，唯一能改變的只有面對(duì)環(huán)境的態(tài)度?！矩?zé)任考驗(yàn)人品】員工過失，重要看態(tài)度，是積極補(bǔ)救、總結(jié)檢討、勇于承擔(dān)責(zé)任，還是找借口推卸責(zé)任；態(tài)度代表人品，失去人品重于過失本身。承擔(dān)責(zé)任為別人，更為自己。就因?yàn)楸г够蛲菩敦?zé)任，所有的功勞都沒了。一個(gè)人良好的態(tài)度，可以彌補(bǔ)一切的缺陷，一個(gè)人的抱怨或推卸責(zé)任可以遮蓋所有的優(yōu)點(diǎn)?！驹儐栴櫩驮瓌t】應(yīng)是選擇題，而非疑問題。平息顧客抱怨的程式：1)顧客的投訴就是火警，要按119原則火速處理。我們麻煩了，顧客就舒服，我們舒服了，顧客就麻煩了。細(xì)微之處見真情，細(xì)微服務(wù)最能打動(dòng)客人。【用心做事】三個(gè)“機(jī)會(huì)”：1)當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了； 2)當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了； 3)當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。有抱怨的顧客最容易成為回頭客，從最有抱怨的顧客那里，能得到最有價(jià)值的意見和建議。向顧客承諾的事情，要跟蹤落實(shí)，一辦到底。滿足顧客需求的四個(gè)之前：預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；給顧客一個(gè)驚喜，在顧客離店之前。當(dāng)幾種需求同時(shí)發(fā)生時(shí)，應(yīng)按優(yōu)先順序進(jìn)行?！痉?wù)意識(shí)】總部為門店服務(wù)，上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，二線為一線服務(wù)，全員為顧客服務(wù)?！井a(chǎn)品定位】顧客需求是檢驗(yàn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是否合理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。提示八：市場變化要做出快速反應(yīng)。提示六：對(duì)上級(jí)疑而不決拖而不辦的事，鼓勵(lì)越級(jí)投訴。提示四：涉及企業(yè)危機(jī)的壞消息，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)傳達(dá)到足以掌控危機(jī)局面的領(lǐng)導(dǎo)；發(fā)生事故，逐級(jí)上報(bào)，上報(bào)速度必須快于非正常渠道。提示二：工作安排妥當(dāng)，即使本人不在崗（節(jié)假日、休息日、出差或下班到點(diǎn)等），也不得影響本部門及相關(guān)部門的工作進(jìn)度?！酒髽I(yè)作風(fēng)】迅速反應(yīng)，立即行動(dòng)。沒有最好，只有更好。提示四：設(shè)法讓下屬做事有據(jù)可依、簡單明了，任務(wù)明確。提示三：贊美也是行善積德：抓住一切可能的機(jī)會(huì)給予表揚(yáng)和鼓勵(lì)；表揚(yáng)和贊美的激勵(lì)效應(yīng)遠(yuǎn)大于批評(píng)。在為下屬職業(yè)發(fā)展著想的同時(shí)，還要為其生活和家庭著想。關(guān)愛提示一：時(shí)刻以《稱職上司換位思考理論》（附三）對(duì)照和反省自我，并為之而不懈努力。提示三：為人師表，以身作則。辦離職手續(xù)方便，不讓人為難，不給人羞辱，并保持聯(lián)系和問候，必要時(shí)可邀請(qǐng)離職員工參加公司的集體活動(dòng)；??公平提示一：對(duì)所有下屬保持等距離關(guān)系。特別應(yīng)關(guān)注員工滿意度調(diào)查及總經(jīng)理接待日的意見。提示三：重視民意?！締T工第一】尊重、公平、關(guān)愛尊重提示一：保持微笑，主動(dòng)問候，對(duì)于下屬的問候或行禮，上級(jí)應(yīng)主動(dòng)還禮。為主賓著想：主賓的利益代表著客戶的最大利益。友情提醒：在遵從公司保密制度的前提下，保障客戶擁有充分的知情權(quán)。不欺客：良好的產(chǎn)品品質(zhì)是我們賴以生存的根本。無壓力消費(fèi)：不過度推銷，創(chuàng)造無壓力消費(fèi)環(huán)境；考核獎(jiǎng)勵(lì)不違背顧客導(dǎo)向。感恩的心讓我們沒有理由拒絕為為之提供熱情、微笑的服務(wù)。準(zhǔn)備到位：所有的服務(wù)準(zhǔn)備以客戶需求為導(dǎo)向方便顧客：所有的服務(wù)流程以方便客戶為前提首問負(fù)責(zé)：第一個(gè)被顧客問到的人（無論什么崗位），要想方設(shè)法為顧客找到答案或解決問題，解決不了的，也要把努力的結(jié)果告訴客人；盡可能不讓顧客為一次消費(fèi)找多人解決?！竞诵膬r(jià)值觀】以顧客需求為導(dǎo)向，將員工利益置于首位。我們用一流的產(chǎn)品打造我們一流的品牌，最后依靠建立可重復(fù)使用的流程與標(biāo)準(zhǔn)，來簡化工作，獲得最佳秩序和效益，標(biāo)準(zhǔn)化是我們實(shí)現(xiàn)快速復(fù)制和連鎖擴(kuò)張的核心基礎(chǔ)?！安町惢比藷o我有，人有我精，同質(zhì)化等于自殺（企業(yè)的產(chǎn)品、成本擁有自己的核心競爭力）。“授人以魚不如授人以漁”，好的企業(yè)應(yīng)給予員工教育、引導(dǎo)，使其在不斷地歷練中逐漸成長，實(shí)現(xiàn)人生理想?！叭瞬排囵B(yǎng)”：也許你很普通，但我們會(huì)讓你變得優(yōu)秀。【目標(biāo)與戰(zhàn)略】以人才培養(yǎng)為先導(dǎo)，以差異化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、系統(tǒng)化為手段，穩(wěn)固耒陽、走向湘南、發(fā)展湖南、輻射全國，到2018年，成為湘菜二十強(qiáng)餐飲龍頭 企業(yè)，爭取創(chuàng)業(yè)板上市。為此，我們必須堅(jiān)持多贏思維，努力平衡與顧客、員工、合作伙伴、社會(huì)的各方利益。受人尊重在馬斯洛理論中，屬于高層次的需求，是每個(gè)人追求的目標(biāo)?！驹?景】做受人尊重的餐飲行業(yè)引領(lǐng)者。我們不僅始終把為客戶打造健康、綠色、透明的產(chǎn)品放在首位，而且把“愉悅享受”,作為我們所追求的目標(biāo)。餐飲企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)，必須注重餐飲企業(yè)的特點(diǎn)、必須進(jìn)行主題的和針對(duì)現(xiàn)有文化的提煉，而且需要行之有效的推廣和保持，這樣，餐飲企業(yè)文化就能夠成為我們管理和經(jīng)營之中的利器，有效的輔助我們的管理，也能夠使我們的企業(yè)朝著好的方面不斷前進(jìn)。在員工內(nèi)部文化生活活動(dòng)中，建議開展主題活動(dòng)。有效的文化生活的形式有：員工聯(lián)誼會(huì)、演講、郊游等等。第五步：開展有效地文化生活。我得建議是在開業(yè)初期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，后期，也就是正常營業(yè)后進(jìn)行的培訓(xùn)主要以職業(yè)生涯規(guī)劃、社交提高的方面為主要內(nèi)容。有效的培訓(xùn)體系指的是能夠真正起到培養(yǎng)員工的訓(xùn)練。精神文明建設(shè)和經(jīng)濟(jì)建設(shè)兩手都要抓、兩手都要硬。員工首先是為了改善自己的經(jīng)濟(jì)狀況才出來工作、其次才是社交、學(xué)習(xí)、以及自我實(shí)現(xiàn)。處在國內(nèi)勞保體系不完善和餐飲行業(yè)吃青春飯的前提下，建立適合本土情況的薪酬體系尤為重要。良好的管理團(tuán)隊(duì)需要了解企業(yè)的隱形文化，并將其提煉、升華，最終添加上管理者的意識(shí)，推廣給企業(yè)內(nèi)部的成員，進(jìn)而使之成為一種群體的潛意識(shí)，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)的前進(jìn)。要具有靈魂人物、領(lǐng)袖，號(hào)召性。服從社會(huì)倫理和社會(huì)主流文化。良好的管理隊(duì)伍具有一下幾個(gè)特點(diǎn)：團(tuán)結(jié)。良好的管理隊(duì)伍是形成優(yōu)秀企業(yè)文化的保證，企業(yè)文化作為非制度化、強(qiáng)制性的一種影響力，需要有人去推動(dòng)，這個(gè)推動(dòng)人，管理人員是最合適不過的。例如，有一個(gè)叫“孟魚頭”的，我就將就麥當(dāng)勞的 字母，再給它添上兩只眼 ,就把企業(yè)的形象生動(dòng)地勾劃出來了。而我們卻看見許多餐飲企業(yè)設(shè)計(jì)的標(biāo)志太復(fù)雜，影響了自己企業(yè)形象的拓展，當(dāng)然對(duì)經(jīng)營或多或少也是會(huì)有影響的。又如，在店徽或品牌的標(biāo)志設(shè)計(jì)上，麥當(dāng)勞就用了一個(gè)m金色字母，很簡練，但識(shí)別率非常高。”這樣食客在勸酒、談話時(shí)，都找到了根據(jù)，這個(gè)包間經(jīng)常搞得很熱鬧。于是筆者寫下了兩句話：“高官高薪都需高興。比如：有個(gè)企業(yè)的“祿廳”包間里，寫了一大篇酒色財(cái)氣的語言，顧客反映很平淡，因?yàn)樘嗔?，他們消化不了。所以那些抽象派的畫、工筆畫，在餐廳里有時(shí)比不了那些大筆勾勒的生動(dòng)、幽默的圖畫的效果。筆者也認(rèn)為在創(chuàng)新的問題上，現(xiàn)代餐飲文化也應(yīng)力求簡練。標(biāo)新立異二月花?！卑旬?dāng)家人的名字做成一種文化,，下一步的策劃就容易深入拓展下去了?！苯又鴮懗隽艘桓北容^有個(gè)性、貼近大眾的門聯(lián)：“起人氣起財(cái)氣起五洲豪氣。后來發(fā)現(xiàn)董事長兼總經(jīng)理梁連起的名字和為人很有特點(diǎn)。中國餐飲一百強(qiáng)，保定玉蘭香餐飲有限公司，在請(qǐng)我作文化策劃時(shí)。那么要做到這一點(diǎn)，就一定要對(duì)你文化策劃的對(duì)象有較為深入的了解。于是他們欣然地接受了我的建議?！边@樣就避免了程式化，拉近了與顧客的距離。我覺得把文字略加調(diào)整一下效果會(huì)更好。有幾家牛肉館，都將它木刻、石刻在大門外的墻上了。于是還是決心費(fèi)點(diǎn)神結(jié)合他們的經(jīng)營來寫。筆者立即想到了莊子《庖丁解?！愤@篇文章，寫得很精彩可以借用。筆者漫步全國，看到許多酒樓、飯店里常常都掛著李白的《將進(jìn)酒》、蘇東坡的《》、《》等詩詞，雖然好，但千篇一律就乏味了，個(gè)性、針對(duì)性也就差了。六、餐飲文化需要?jiǎng)?chuàng)新、需要個(gè)性，才能產(chǎn)生市場魅力。但是筆者推斷一旦將亨長先生的這些菜品用到高檔酒樓，特別是針對(duì)那些富貴閑人，效果就會(huì)大不一樣。如：“光頭香辣蟹”、“譚魚頭”、“水煮魚”、“燒雞公”、“盆盆蝦”等等，都曾經(jīng)風(fēng)行一時(shí)，成為火鍋市場的熱點(diǎn)。但是拿去在一些排檔式的火鍋店里經(jīng)營，總是效果不好，得不到廣大食客的認(rèn)可。亨長先生還研究了一系列十分典雅的火鍋。例如筆者有一個(gè)著名的美食家朋友羅亨長先生，經(jīng)他的手取的菜名都非常風(fēng)雅。取菜名仍然要看你是快餐還是慢餐，是低檔酒樓還是高檔酒樓。暗示您慢慢吃不用著急，現(xiàn)在這里客人不多，請(qǐng)您幫忙襯襯堂子。當(dāng)客人稀少時(shí)，背景音樂又采用低峰音樂，舒緩而又抒情地試圖留住客人。例如，它的背景音樂就很考究，有高峰音樂和低峰音樂之分。電子計(jì)算機(jī)這種高科技的東西，都不斷地在升級(jí)換代，提高速度，我們的文化為什么不能在節(jié)奏上去配合一下經(jīng)濟(jì)的發(fā)展呢?許多人在研究洋快餐的時(shí)候，都把眼光投向它的標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)化、微笑服務(wù)??等等，而對(duì)它的文化卻研究不夠。長期的封建專制體制，以及農(nóng)耕文化，落后的小生產(chǎn)者經(jīng)濟(jì)的背景條件下，產(chǎn)生出來的文化，必然深深的打上那個(gè)時(shí)代的烙印，必然會(huì)與現(xiàn)代文明產(chǎn)生較大的沖突。中國的許多傳統(tǒng)文化，其藝