【正文】 出現(xiàn)故障，我們立刻派人修理，請(qǐng)大家到XX收銀臺(tái)去付款好嗎？”顧客離去時(shí)應(yīng)說(shuō)：“這是找補(bǔ)給您的錢和票據(jù)（雙手托付），歡迎再次光臨?！?“謝謝！請(qǐng)收回您的信用卡/票據(jù)。收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)顧客來(lái)到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好！歡迎光臨.”接到顧客的貨款時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您拿的是XXX錢”/“您拿的錢正好”/“對(duì)不起！因?yàn)槟褂玫氖切庞每ǜ犊?，?qǐng)稍等一會(huì)?！?向顧客致歉時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起！這是我工作上的失誤！”、“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉，請(qǐng)多多原諒！”等。1替顧客退換有問(wèn)題商品時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在抱歉！馬上為您退換（馬上替您修理）?！?、“請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨”。”1送客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，請(qǐng)慢走?！苯榻B商品時(shí)應(yīng)說(shuō)：“我想，這個(gè)比較好，您試試看。當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)別客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。對(duì)顧客表示感謝時(shí)說(shuō)：“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等，接受顧客吩咐時(shí)說(shuō)：“聽明白了”、“清楚了”、“請(qǐng)您放心”等。不能立刻接待顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！請(qǐng)稍等。第四篇：服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)員服務(wù)過(guò)程中的基本工具，營(yíng)業(yè)員基本服務(wù)用語(yǔ)必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性，根據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握并運(yùn)用。謝謝，歡迎您再來(lái)。非常感謝您的意見。先生（小姐），這是找給您的零錢和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝。對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。謝謝您的幫助。先生，您是XX？您的電話。D：席間為客人服務(wù)時(shí)先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。真的很抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。C：為客人上菜時(shí) 現(xiàn)在為您上菜可以嗎？ 對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。您喜歡用些什么酒？ 您是否喜歡。請(qǐng)您先看一下菜單。請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。請(qǐng)跟我來(lái)。E：“再見”，“您慢走”，“歡迎下次光臨”，用于客人離開時(shí)使用。D:”讓您久等了”,用對(duì)等候的客人，本著熱情表示歉意。B：“謝謝您”用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)使用。！→根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的??。這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁?！?dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給您一個(gè)，我能知道您的名字和地址嗎？，這次聽好了?！@次修后您盡管放心使用?！捎谛枨蠛芨?，這個(gè)產(chǎn)品暫時(shí)脫貨?！鷮?duì)不起，也許我真的幫不上您??！→如果覺(jué)得有困難的話，那就不麻煩您了！。→您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。如果不介意的話我希望過(guò)后還能再有機(jī)會(huì)向您介紹??。，不可能的（沒(méi)這種可能，我們從來(lái)沒(méi)有??）→對(duì)不起。，你必須??→我愿意幫助你，但首先我需要??。禁語(yǔ) ？什么？是嗎？ ？ ？，那里都有的 （明白）點(diǎn)行嗎？ ？?。?？/您明白我的意思了嗎？/知道了嗎？ ，到底（究竟）?? ！，您怎么不明白呢！??？ ?? ??等不文明用語(yǔ)。?? ?！闭搲珿M工具，客服 回復(fù)模式：您好，……，謝謝！玩家問(wèn)你好，或者在嗎？時(shí)，回復(fù)：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客服：建議將常用的回復(fù)制作成“快捷回復(fù)”可用語(yǔ) ！?? ！?！保骸皩?duì)不起，我公司暫無(wú)此項(xiàng)服務(wù)，我們會(huì)將您所提出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，希望不久的將來(lái)會(huì)滿足到您。l 玩家在電話中抱怨要耐心的傾聽。對(duì)玩家不明白的詞句，可以做適當(dāng)?shù)纳罨忉?。便必須做到及時(shí)將話題引入正題，撐握主動(dòng)權(quán)，控制整個(gè)電話的進(jìn)程。遇到玩家情緒激動(dòng)時(shí)，我們需要盡量安撫，但決不能被玩家?guī)?dòng)起不好的情緒。l 和玩家進(jìn)行提問(wèn)交流的時(shí)候，前后要有連冠性。l 電話開始：請(qǐng)問(wèn)是XX小姐/先生嗎？、請(qǐng)問(wèn)XX小姐/先生在嗎？確認(rèn)目標(biāo)玩家之后，然后，表明自己的身份，報(bào)出工號(hào)進(jìn)入正式回訪。l 詢問(wèn)玩家問(wèn)題不可太生硬，可以使用較婉轉(zhuǎn)的說(shuō)詞，建議說(shuō)法：“是這樣的，我們想了解我們玩家的相關(guān)情況，需要詢問(wèn)您一些問(wèn)題？” l 詢問(wèn)玩家：“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否有時(shí)間讓我為您做一次回訪呢？l 如果玩家在電話中要求回訪，建議最好確認(rèn)一下何時(shí)聯(lián)系玩家比較方便，以避免無(wú)意義的外撥。注意盡量使用座機(jī)與玩家聯(lián)系。l 當(dāng)電話結(jié)束之后，此次回訪已經(jīng)結(jié)束了，感謝您對(duì)我們工作的支持，祝您游戲愉快再見。形式：主動(dòng)撥打電話給玩家 外撥規(guī)范及用語(yǔ)l 使用規(guī)范的開頭用語(yǔ)、結(jié)束用語(yǔ)不要自創(chuàng)詞匯（如：開頭：您好，我是渡口的客服人員，工號(hào)為***；結(jié)束：感謝您對(duì)我們工作的支持（配合），祝您游戲愉快?。﹍ 當(dāng)在整個(gè)電話回訪結(jié)束時(shí)，需要問(wèn)一下玩家，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們還有些什么意見建議，如玩家沒(méi)有建議意見，就可以很自然的結(jié)束電話了。22電話中發(fā)出笑聲是絕對(duì)不可以的，會(huì)給玩家感覺(jué)客服在嘲笑他！如遇玩家要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問(wèn)題時(shí)：“對(duì)不起，客服電話是不提供轉(zhuǎn)接的，而且我們公司每個(gè)人都有自己的職責(zé)，請(qǐng)您放心，我們會(huì)按公司的制度處理的，而您這個(gè)問(wèn)題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請(qǐng)您交給我為您處理好嗎？”2如遇玩家要求指定客服服務(wù)時(shí)：“很抱歉，客服電話是不提供轉(zhuǎn)接的，任何一位客服人員都可以為您提供服務(wù)的，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”2在回復(fù)玩家的問(wèn)題時(shí)，反復(fù)出現(xiàn)：“您還有其他問(wèn)題嗎？”（諸如此類：XXX好嗎？或者請(qǐng)您耐心等待好嗎？有些客服人員說(shuō)好一個(gè)問(wèn)題即說(shuō)一句這樣的話）這是絕對(duì)不可以的，玩家在沒(méi)闡述完來(lái)電所要咨詢的問(wèn)題時(shí)，一再出現(xiàn)這樣的話，會(huì)給玩家覺(jué)得我們客服十分不耐心！（玩家來(lái)電，不一定只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，或許會(huì)同時(shí)咨詢多個(gè)問(wèn)題，所以我們的客服一定要耐心的回復(fù)?。?結(jié)束語(yǔ)：“稍后請(qǐng)根據(jù)語(yǔ)音提示為本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，感謝您的配合，再見。停頓2秒后再說(shuō)：“謝謝您的來(lái)電，再見！”2如果玩家反復(fù)詢問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題，比如外掛怎么處理，而客服已經(jīng)回答的十分清楚了，但是玩家還是一再不停的反復(fù)詢問(wèn)，客服應(yīng)該有理有序的再作回復(fù)。不可以在不耐煩的情況下掛機(jī)。不可以主動(dòng)掛機(jī)?！蓖婕胰绻€是在罵，客服：“您有什么問(wèn)題可以告訴我們，我們會(huì)盡量為您服務(wù)。什么都讓玩家自己去查，那客服就如同虛設(shè)了！1遇到要玩家等待的時(shí)候，必須告訴玩家等待的原因，比如：“請(qǐng)您稍等，不要掛機(jī)，我?guī)湍ゲ樵兿潞脝幔俊痹诘玫酵婕业耐夂蟛趴梢匀?，因?yàn)橛械臅r(shí)候玩家聽到要等待，或許就不愿意再讓客服去查了，而在沒(méi)得到玩家的同意后就去，玩家會(huì)自行掛機(jī)，這樣就會(huì)有下一個(gè)電話跳進(jìn)來(lái)，客服就無(wú)法正常接聽了！查詢好信息后回來(lái)繼續(xù)接聽電話時(shí)，應(yīng)該先說(shuō)：“抱歉，讓您久等了！”（不要說(shuō)：“先生（小姐），您還在嗎？）1遇到玩家打錯(cuò)電話時(shí)：“對(duì)不起，這里是渡口客服中心，請(qǐng)您查正后再撥。這樣可以避免不必要的誤會(huì)！也不會(huì)讓玩家覺(jué)得我們工作不負(fù)責(zé)?。┤绻娫掃^(guò)程中，由于線路問(wèn)題，電話突然嘈雜或者無(wú)聲，客服可以說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您聽的見我的聲音嗎？”停頓25秒，如果情況還是一樣，則說(shuō)：“對(duì)不起由于線路的問(wèn)題，我這里聽不到您的聲音，請(qǐng)您換部電話或者稍候再來(lái)點(diǎn)，好嗎？”說(shuō)好后停頓2秒，如果對(duì)方還是無(wú)聲，客服說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見！”