汽車4s店運(yùn)營模式之營銷戰(zhàn)略畢業(yè)論文-文庫吧資料
2025-07-17 13:20本頁面
【正文】 個(gè)單詞與之相近 ： Exchange 與 Displacement。 以服務(wù)為導(dǎo)向 ， 服務(wù)營銷為途徑 ， 創(chuàng)建 4S店自身的品牌是汽車 4S店發(fā)展之戰(zhàn)略措施 。 因?yàn)?， 汽車服務(wù)的市場(chǎng)空間、利潤空間、發(fā)展空間遠(yuǎn)大于單純地銷售汽車 。 售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化 : 預(yù)約 → 接待 → 咨詢 → 派工 → 診斷 → 追加項(xiàng)目 → 維修 → 質(zhì)檢 → 交車 → 回訪 。 售后 ——— 提高服務(wù)質(zhì)量 通過建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程 ， 將服務(wù)過程細(xì)分 ， 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 ， 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量可控 。 如果銷售人員采取壓迫的方法 ， 將使客戶對(duì)你 失去信任。 對(duì)銷售人員的信賴會(huì)使客戶感到放松 ， 并暢所欲言地說出他的需求 ， 這是銷售人員和經(jīng)銷商在咨詢步驟通過建立客戶信任所能獲得的最重要利益 。 只有當(dāng)銷售人員確認(rèn)關(guān)系建立后 ， 才能對(duì)該潛在客戶進(jìn)行邀約。 售中 ——— 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 ,加強(qiáng)“一條龍”服務(wù)理念 銷售流程標(biāo)準(zhǔn)化 ： 客戶開發(fā) → 接待 → 咨詢 → 產(chǎn)品介紹 → 試車 → 協(xié)商 → 簽訂銷售合同 → 交款及領(lǐng)取發(fā)票 → 做好汽車準(zhǔn) 備工作 → 做好交車服務(wù)工作 → 將客戶資料錄入數(shù)據(jù)庫 → 新車交易后的回訪 。有時(shí)服務(wù)企業(yè)還會(huì)向顧客贈(zèng)閱銷售資料 ， 以便客戶今后與本企業(yè)聯(lián)系 。與服務(wù)人員有關(guān)的各種有形展示也會(huì)直接影響顧客感覺的服務(wù)質(zhì)量。這些有形物給無形的服務(wù)提供了一個(gè)支持的平臺(tái)。它主要包括廣告服務(wù)、購買咨詢、有形展示、整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)等表現(xiàn)形式。據(jù)統(tǒng)計(jì) ,經(jīng)銷商 80%的利潤來自于售后服務(wù)和其他服務(wù)。 (4) 利潤渠道方面。 (3) 軟件建設(shè)方面。這在理論上是增加了“專賣店”的利潤空間 ,延伸了汽車經(jīng)營的價(jià)值鏈 ,但前提條件是必須要有較大的銷量或保有量作為支撐。 (2) 專賣店的后期經(jīng)營方面。 我國 汽車 4S店服務(wù)存在的主要問題 (1) 功能缺位 ,沒有體現(xiàn) 4S的經(jīng)營理念。主要是在 4S店實(shí)施服務(wù)品質(zhì)戰(zhàn)略時(shí)多在服務(wù)的范圍、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)保證以及品牌和售后服務(wù)等方面下工夫 ,制定出在服務(wù)質(zhì)量和分銷渠道方面與眾不同的策略。服務(wù)營銷因其最能體現(xiàn)個(gè)性而顯示其獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)魅力。即用“心”服務(wù)、用“情”服務(wù) ,將每一次交易視為親情交流 ,努力滿足顧客的各種心理需求 ,使服務(wù)對(duì)象感受溫情。在服務(wù)中廣泛地運(yùn)用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施 ,運(yùn)用科學(xué)的服務(wù)手段。 企業(yè)必須進(jìn)行服務(wù)方式的變革和創(chuàng)新。服務(wù)態(tài)度的好壞還表現(xiàn)在服務(wù)方法上 ,如針對(duì)不同的購買時(shí)機(jī) ,采用不同的服務(wù)方法。一些專家研究表明 :服務(wù)人員若怠慢一個(gè)顧客 ,會(huì)影響 3040個(gè)潛在的顧客。 (2) 改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。生活性服務(wù)的項(xiàng)目包括 :信息服務(wù) ,如在產(chǎn)品銷售前 ,向消費(fèi)者征求產(chǎn)品功能的意見 ,為消費(fèi)者提供廣告服務(wù) ,黑龍江農(nóng)業(yè)工程職業(yè)學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 3 向消費(fèi)者宣傳和介紹商品等。 (1) 完善服務(wù)項(xiàng)目。 (3) 過程 (Process)： 指實(shí)際服務(wù)過程 、 服務(wù)手段和服務(wù)流程 ——— 服務(wù)生產(chǎn)和提供關(guān)系。 在服務(wù)環(huán)境中的其他顧客的活動(dòng)也會(huì)影響購買者的感知。為此 ,需要在 4P的基礎(chǔ)上增加一些新的 、 反映上述服務(wù)特征的因素 ,組成服務(wù)營銷 新的營銷組合。但是 ,由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步 ,服務(wù)提供者在服務(wù)過程中進(jìn)行著“實(shí)時(shí)的”促銷活動(dòng) ,由于“單位成本”難以確定 ,同時(shí)顧客往往把價(jià)格高低看成質(zhì)量的好壞 ,使得定價(jià)變得十分復(fù)雜 ,這些都使得有必要賦予傳統(tǒng)的營銷組合因素以新的意義。由于服務(wù)本身的特征 ,服務(wù)營銷也有其新的營銷組合。 黑龍江農(nóng)業(yè)工程職業(yè)學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 2 第 2 章 營銷戰(zhàn)略之服務(wù)營銷 服務(wù)營銷理論簡(jiǎn)介 現(xiàn)代社會(huì)的特征及其特殊的商品與報(bào)務(wù)的交易方式?jīng)Q定了其營銷方式也將出現(xiàn)重大改變 ,傳統(tǒng)的商品理論也應(yīng)該得到補(bǔ)充和發(fā)展 ,才能夠用以指導(dǎo)服務(wù)營銷的實(shí)踐活動(dòng)。如何定位和開展適合自己的服務(wù)營銷戰(zhàn)略現(xiàn)已成為各品牌的 4S 店的當(dāng)務(wù)之急。在 4S店統(tǒng)一的外觀形象 ,統(tǒng)一的標(biāo)識(shí) ,經(jīng)營單一品牌的外表下 ,能讓顧客滿意的個(gè)性化服務(wù)將是汽車經(jīng)銷商保證利潤的關(guān)鍵。但對(duì) 4S店的投資者而言 ,較高的經(jīng)營成本以及品牌的單一化等問題都無疑增加了資本回收的風(fēng)險(xiǎn)。 黑龍江農(nóng)業(yè)工程職業(yè)學(xué)院 學(xué) 生畢業(yè)論文 目 錄 摘要 ……………………………………………………………………… …………… Ⅰ 第 1 章 緒論 ?????? ????????? ????? ?? ?????? 1 第 2 章 汽車行業(yè)服務(wù)營銷策略的基本理論 ????
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