【正文】 ese dinner, it usually starts with cold dishes and ends with a ：如果您想用中餐，一般是以冷菜開始，湯結束。 are your specialties? 譯：你們的特色菜是什么？ art of cooking in China gives much attention to the colours, flavours and ：中餐強調色香味俱全。 to the cooking books, there are over 8,000 famous Chinese dishes throughout ：根據烹飪書的記載，中國古今名菜多達8000種?！痵 the take your time and a waiter will e to take your ：這是菜單。 you like to follow me to your table? 譯：請您這邊走。 are open 24 ：我們餐廳24小時營業(yè)?！痬 sorry, aren’t any tables left for 7 this ：抱歉，先生。譯：This is the fruit platter with our ，還是信用卡付賬？譯：How would you like to pay, in cash or by credit card? ？譯：Would you like to pay your bill together or separately? 英譯中： look forward to seeing ：我們期待著您的光臨。譯：Here is your enjoy your 們 有 三 種 沙 拉 調 味 汁，您 要 哪 種 ？ We have three salad one would you like? ，您總共消費856元。譯：I’m concerned that you might have ordered too ？譯：Would you like me to pack this for takeaway? ？譯：Would you like some more rice? ？譯：Would you like a la carte or table d’hote? ？譯：What would you like for your main course? ？譯：Would you like a bottle of red wine to go with your steak? 36．先生，這是您的牛排，請慢用。譯：If you would like to have something else, please feel free to are always at your ，還有一道點心。譯：The dry white wine is sold by the ？譯：Would you like to have the whisky on the rocks or straight up? ，請您隨時告訴我們。譯：The steamed white fish may take half an ，先生？ 譯：What would you like to drink, sir? 。譯：We have an excellent 。譯：Here’s your check 。譯：Here is the waiter will be with you in a ，把菜單及宴會廳的名字寫上嗎？ 譯：Could you fax us the menu with the name of the banquet ？譯：Are you ready to order now?，分別是川菜，粵菜，魯菜和江浙菜。譯：The minimum spend for a private room is 100 yuan per ，一有桌子我們就會安排您入座。譯：We’ll keep your reservation until 7:?譯：Will this table be all right for you? 9對不起，中午12點沒座位了。譯：Breakfast will be served from 7:00 to 9:。譯：We have reserved a table for you at 6:。30．客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？ 答：（1）以最誠懇的語言向客人表示歉意；（2）安撫客人并盡量減少其他客人的注意，減小影響；（3）按客人要求重新制作或退掉此菜，如果重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房，以免引起客人的誤會；（4）必要時通知領班、主管以其他方式如送果盤等給客人以示補償。? 答：（1）在主賓或主人講話前，服務員要先把每位客人的酒杯斟滿；（2）在主賓或主人離席講話時，服務員要將酒放在托盤上，站立在主賓或主人身后一側；（3）主賓主人講話結束時迅速送上，以便其舉杯敬酒；（4）在客人發(fā)表講話時，服務員要停止一切服務操作，站立在工作臺一旁，不可隨意走動；（5）適時與廚房保持聯(lián)系，暫緩出菜、傳菜。？ 答：（1）介紹菜品的原料、烹調方法與技巧；（2）介紹菜品的主要食用方法、營養(yǎng)成分；（3）介紹菜品要真實、可信，不做人為的夸張與渲染；（4）介紹菜品時語言清晰、簡練，不可含糊啰嗦；（5）介紹菜品典故與傳說要活潑生動，帶給客人愉悅感。？ 答：（1）菜不熟不上；（2）量不夠不上；（3）顏色不對不上；（4）不合衛(wèi)生要求不上；（5）菜不夠熱不上。選配菜式時，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。？ 答：（1）整理臺面，留出空間；（2）撤掉空盤；（3）征得客人同意后合并同類菜或幫助分派；（4）將剩的不多的菜換小盤；（5）切忌菜盤重疊擺放。？答：（1）保持鎮(zhèn)靜，若為小火，立即采取措施撲滅；（2）若為大火，立即報告總機；（3）大聲告知客人不要驚慌，聽從工作人員指揮，組織客人從安全通道疏散到安全區(qū)域，不能乘電梯；（4）如有濃煙，協(xié)助客人用濕毛巾捂住口鼻，彎腰行進；（5）開門前，先用手摸門是否有熱度，不要輕易打開任何一扇門，以免引火燒身；（6）疏散到安全區(qū)域后，不可擅自離開；（7）收銀員應盡量保護錢款和賬單的安全，以減少損失。，服務員正確的做法是什么？答：（1）應馬上與客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收費項目；（2）如果因為工作失誤造成差錯，員工應立即表示歉意，并及時修改賬單；（3）如果是因為客人不熟悉收費標準或算錯賬目，則應小聲向客人解釋，態(tài)度要誠懇，語言友善，不使客人感到尷尬或難堪；（4）宴會服務應杜絕出現(xiàn)因賬目問題而引起的糾紛或客人投訴，確保賬目準確無誤。，怎么辦？答：（1）細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；（2）若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；（3）若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人的理解；（4）由餐廳經理出面，以給客人一定折扣的形式，彌補客人的不快。，服務員的正確做法是什么？ 答：（1）應立即向客人道歉，迅速清理并用干凈的餐巾墊在餐臺上，以免影響客人繼續(xù)用餐；（2）如果因服務員操作不當將湯汁溢灑在客人的衣物上，向客人道歉，同時征得客人同意情況下，及時用干凈的毛巾為客人擦拭衣物（男服務員不宜為女賓客擦拭），并按照規(guī)定的管理權限主動提出為客人提供免費洗滌服務；（3）如果是因為客人自己不小心溢灑在衣物上，服務員也應該立即主動為客人提供幫助，擦拭衣物（男服務員不宜為女賓客擦拭），并安慰客人，根據客人的要求為客人推薦洗滌服務。，服務員應該做些什么？ 答：（1）應虛心聽取客人的意見；（2）如果因為烹制的火候不足或加熱不當造成不熟時，應向客人致歉，征求客人同意后更換一份，并請客人原諒；（3）如果是客人不了解菜肴而誤以為菜肴不熟時，應禮貌的說明菜肴的風味特點、烹制方法和食用方法等，使客人消除顧慮。，要求改菜，怎么辦？ 答：（1）對客人的要求，我們要盡量滿足；（2）通知傳菜部了解原菜式是否烹調，若已烹調，應婉言地回絕客人,并征求客人意見是否需要加菜；（3）若未烹調，應馬上按客人的要求重新填寫點菜單交廚房，并按餐廳管理權限取消菜肴并通知餐廳經理取消原菜式。若在烹調，回復客人稍候，并告訴客人出菜的準確時間；若未烹調，通知廚房停止烹調，向上級匯報，按餐廳管理權限取消菜肴；（3）為避免類似情況再次發(fā)生，點菜時對于烹調時間較長的菜式，應事先告知。，服務員應如何處理？ 答：（1）保持鎮(zhèn)靜；（2）報告上級；（3）食物留樣；（4）保管客人隨身物品；（5）安撫其他客人；（6）隨時遵從上級指示。怎么辦？答：（1）站在主人的右側或適當?shù)奈恢蒙?；?）根據客人所點菜品為客人推薦合適的酒水；（3）介紹酒水品種時，中間應有所停頓，讓客人有考慮和選擇的機會；（4）準確記錄客人所點酒水的種類、數(shù)量，要重復一遍，以確認；（5）禮貌地請客人稍候，并盡快為客人呈上酒水。4．客人訂了宴會，但過了預訂抵達時間還未到，怎么辦？答：（1）馬上與宴會營業(yè)部聯(lián)系，查明客人是否取消宴會或推遲赴宴；（2）若是宴會延遲，立即通知廚房；（3）若是宴會取消，按宴會合同進行處理。2．客人來就餐但餐廳已經客滿怎么辦? 答：（1）禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并征詢客人是否先到候餐處等待；（2）迎賓員要做好候餐客人的登記，請客人看菜單，并提供茶水服務；（3）在了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約等待的時間，并時常給客人以問候；（4）一旦有空位，應按先來后到的原則帶客人入座；（5）如果客人不愿等候，建議客人在本飯店其他餐廳用餐或向客人表示歉意并希望客人再次光臨。答：（1）遵循女士優(yōu)先、先賓后主的服務原則；（2）宴會廳全場撤盤、上菜時機應一致；多桌時，以主桌為準；（3）在上每一道菜之前，應先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相應的酒水，再上菜；（4）如餐桌上的餐具已用完，應先擺好相應的餐用具，再上菜；（5）在撤、擺餐具時，動作要輕穩(wěn)利索。答：（1）主題性；（2）差異化的飯店環(huán)境；（3）特殊的客戶群體；（4）服務個性化；（5）服務定制化；（6）服務精細化等。（7）E—Eye（眼光）：每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。（5）I—Inviting（邀請）：每一次接待服務結束，誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。（3）R—Ready（準備好）：服務員應該隨時準備好為賓客服務。（答案僅供參考）答：（1）S—Smile（微笑）：服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。？ 答：（1）準確傳菜：確認點菜單、桌號；（2）檢查質量：做到“五不取”；（3）安全傳菜：傳送平穩(wěn)、湯汁不灑；（4）合作協(xié)調：通知值臺員，撤回臟餐具；（5）行走路線：按指定路線行走，防止碰撞；（6）聯(lián)絡協(xié)調：保持餐廳與廚房的協(xié)調，以滿足客人的就餐需求。答：（1）認真傾聽客人投訴；（2）記錄要點；（3）弄清客人訴求；（4）向客人表示歉意（5）提出處理方案，征求客人意見；（6）向有關部門通報并跟進處理情況，監(jiān)督、檢查有關工作的完成情況；（7）向客人反饋處理結果，再次征求客人意見；（8）存檔備查。？ 答：（1）先上冷菜，后上熱菜；（2）先上高檔菜、名貴菜，后上一般菜；（3）先上咸味菜，后上甜味菜；（4）先上味淡的菜，后上味濃的菜；（5）先菜后點心，小吃合理穿插。31．餐前例會包括哪些內容？ 答：（1）考勤，檢查儀容儀表；（2）當餐的特色菜推薦及今日短缺；（3）總結上一餐的工作經驗；（4）工作安排；（5）注意事項及當餐預訂情況、VIP接待。？ 答：（1）語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；（2）站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務，有職業(yè)風范；（3）以協(xié)調適宜的自然語言和身體語言對客服務，使賓客感到尊重、舒適；（4）對賓客提出的問題應予耐心解釋，不推諉和應付。若分開付賬，則應按女士優(yōu)先的原則準確為每位客人結賬；（5）按不同的結賬方式為客人結賬；（6）客人結賬時提出要發(fā)票的，結賬時一并為客人提供發(fā)票。27．請簡述結賬服務注意事項。答：（1）確保潔凈、優(yōu)雅的就餐環(huán)境；（2）廣泛組織客源，擴大產品銷售，提高回頭客比例，培養(yǎng)忠誠顧客；（3）保持并不斷提高菜肴質量，不斷更新品種；（4）加強食品原料的采購、儲藏管理及食品衛(wèi)生與安全管理；（5）做好餐飲成本控制工作，加強部門物資、財產管理；（6）嚴格餐廳銷售服務管理，提高服務質量；（7）合理組織人力，提高工作效率。因此服務員應提前15分鐘上冷盤，并按規(guī)范擺放；（6）由于旅游團抵、離和外出活動時間很難準確把握，因此要與包餐單位、陪同及時聯(lián)系，并準備充分，使客人進入餐廳就能快速用餐，注意保持飯菜的熱度；（7）事先了解結帳方式。23．團體餐服務注意事項。？ 答：（1）菜單是餐飲市場定位的集中體現(xiàn)；（2）菜單是餐飲市場營銷的依據；（3）菜單是餐廳產品推銷的廣告；（4）菜單是客人消費需求的憑借；（5）菜單是餐飲生產經營活動的工具。一般情況下，分魚的具體要求有哪些？答：（1）分魚前，應備好餐碟、刀、叉、勺；（2）將要分的整形魚向客人先展示后，方可進行分魚服務；（3）餐刀、叉、勺使用手法得當，不得在操作中發(fā)出聲響；（4）做到湯汁不滴不灑，保持盛器四周清潔衛(wèi)生；（5）操作動作干凈利落；（6）魚骨剔出后頭尾相連，完整不斷，魚肉去骨后完整美觀；（7）分魚裝碟數(shù)量均勻準確。答：（1）凡是吃過冷菜換吃熱菜時；（2）凡裝過魚腥味食物的骨碟，再吃其它類型菜肴時；（3）凡吃甜菜、甜點、甜湯之前；食用風味特殊、調味特別的菜肴時；（4）食用汁芡各異、味道有別的菜肴時；（5）出現(xiàn)骨碟灑落酒水、飲料時；（6）骨碟上有雜物時。答：（1）服務操作時，注意輕拿輕放，嚴防打碎餐具和碰翻酒瓶、酒杯；（2）宴會期間，嚴禁兩