【正文】 ？”接聽電話時要微笑，聲音柔和，語音及語速適中，使用文明用語。 客戶咨詢熱線的接聽工作規(guī)范客戶咨詢熱線鈴響三聲內(nèi)必須接起?？偡?wù)臺值班人員在迎、送賓音樂響起后，須著裝規(guī)范、面帶微笑、站姿標準。值班人員服裝整潔、規(guī)范，個人物品按照公司要求統(tǒng)一放置，不得隨意擺放。 客服中心的工作職責(zé) 日常工作分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生整理背景音樂和廣播的播音工作商業(yè)街客戶咨詢熱線的接聽工作租住商戶管理工作收集顧客意見和建議并定期進行匯總代發(fā)店內(nèi)各種刊物及商品宣傳單按客服中心工作流程標準應(yīng)完成的其他工作按部門協(xié)調(diào)函或部門領(lǐng)導(dǎo)交待配合商業(yè)街完成各類大型活動并提供相應(yīng)服務(wù) 服務(wù)工作 基礎(chǔ)服務(wù)工作（無償服務(wù)）顧客咨詢及店內(nèi)導(dǎo)引工作租住商戶、意向客戶接待服務(wù) 免費童車服務(wù)免費提供愛心雨傘服務(wù)免費提供應(yīng)急藥品服務(wù)尋人、尋物廣播服務(wù)失物登記認領(lǐng)服務(wù) 商務(wù)服務(wù)（有償服務(wù)）有償禮品包裝服務(wù)有償收發(fā)傳真服務(wù)有償復(fù)印打字服務(wù) 有償物品配送服務(wù)有償接送服務(wù)有償門票、機票訂購服務(wù)其他有償商務(wù)服務(wù) 非常規(guī)工作項目報刊信件傳遞工作根據(jù)商鋪需要發(fā)放廣播宣傳稿內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單傳遞及回執(zhí)情況匯總定制新開商鋪鮮花禮儀工作各部門及供應(yīng)商物品代保管 客服中心工作流程及執(zhí)行標準 分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生執(zhí)行標準服務(wù)臺（含周邊5米范圍內(nèi)）及廣播室環(huán)境衛(wèi)生整潔規(guī)范，地面無塵土、雜物、水漬。 人力資源部、行政部負責(zé)廣場客服中心環(huán)境、人員儀表的監(jiān)督協(xié)管工作。建立客戶服務(wù)中心 規(guī)范商業(yè)街客服中心職責(zé)和工作流程 確保商業(yè)街廣場客服中心服務(wù)質(zhì)量，樹立商業(yè)街服務(wù)品牌形象本制度適用于商業(yè)購物街客服中心管理和客服中心業(yè)務(wù)開展工作。十一、檔案管理方案：管理內(nèi)容：（1）工程檔案；（2）租戶檔案；（3）工作檔案；（4）財務(wù)檔案；（5）文件檔案。管理內(nèi)容：（1）按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類人才；（2）任人唯賢，量材錄用；（3）開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；（4）進行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。管理內(nèi)容：（1）按照ISO9000質(zhì)量體系標準，制定大廈質(zhì)量工作計劃；（2）實施所制訂的工作計劃和措施；（3）對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問題；（4）根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績、吸取教訓(xùn)。管理措施：（1）根據(jù)財務(wù)法規(guī)政策，制定財務(wù)管理制度；（2）財務(wù)人員持證上崗，規(guī)范操作；（3）抓好財務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；（4）加強成本控制；（5）加強財務(wù)監(jiān)督和財務(wù)檢查。八、財務(wù)管理方案財務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一，財務(wù)管理目標要求在改善財務(wù)狀況的條件下，不斷擴大財務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。（2）設(shè)備設(shè)施維護：電梯在裝修期間實行保護性管理；大廈內(nèi)的公共水電設(shè)備設(shè)施應(yīng)經(jīng)常進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修，要按不同型號產(chǎn)品的養(yǎng)護要求進行日常養(yǎng)護；公共衛(wèi)生設(shè)施每天檢查一次；水泵房、中央空調(diào)機房、鍋爐房每天巡查兩次；電梯機房設(shè)備，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進行）；消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護方案檢查養(yǎng)護；供配電房設(shè)備每天巡查一次，每周檢查一次；消監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護方案檢查養(yǎng)護；電話機房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；租戶自用水電設(shè)施的維修，應(yīng)按規(guī)定填寫《有償服務(wù)聯(lián)系單》，確保維修及時率與合格率。商場開張后，重點進行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發(fā)現(xiàn)破損，及時維修。裝修結(jié)束后，應(yīng)注重房屋公共部位的養(yǎng)護和修繕。屋頂不得安裝任何設(shè)施設(shè)備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應(yīng)根據(jù)租戶裝修進度，采取保護性措施，以確保房屋質(zhì)量和美觀，并督促租戶和裝修隊在裝修施工時保護好智能化系統(tǒng)的預(yù)埋管線及各類公共管線設(shè)施。故擬訂以下管理方案：管理內(nèi)容：（1）房屋公共部位維護管理：根據(jù)交房進度，大廈內(nèi)房屋可分為租戶已領(lǐng)房和空置房。管理措施：（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實；（2）按操作規(guī)程進行規(guī)范操作；（3）加強綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強專業(yè)技能；（4）以“三查”形式對綠化保潔工作進行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔、清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查）；（5）抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標識齊全、言行文明。洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點燃衛(wèi)生香，小便斗放置衛(wèi)生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風(fēng)口，徹底清潔和消毒洗手間內(nèi)的設(shè)施，拂去天花板上的灰塵。消防樓梯：每天擦拭梯級及休息平臺、消防設(shè)施；每周清潔墻身；每月大清洗。電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。大堂：每天保持入口梯級、地面清潔，定期用補蠟機械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。地下車庫：每天清掃地坪，輕抹各類標志牌，隨時處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對墻身進行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統(tǒng)，天花及管道外除塵。（2）商業(yè)街區(qū)室內(nèi)公共區(qū)域的綠化布置；（3）清潔衛(wèi)生：通過日常保潔工作，使商業(yè)街區(qū)公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無異味、無破損。根據(jù)氣候，給花木適量澆水。管理措施：（1）制訂并落實消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實，器材落實，檢查落實；（2）制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；（3）建立義務(wù)消防隊，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)；（4）定期進行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時消除；（5）做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；（6）制止任何違反消防安全的行為；（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識；（8）發(fā)生火災(zāi)，及時組織補救并迅速向有關(guān)部門報警。消防管理方案和清潔綠化方案五、消防管理方案高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，并結(jié)合某廣場的實際，切切實實地做好消防安全工作，確保租戶的生命財產(chǎn)安全。（4）嚴格執(zhí)行保安巡更點到制度，確保巡邏質(zhì)量。（2）強化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每周組織一次體能、隊列訓(xùn)練，每年組織不少于4次技能比武匯報。值班保安接到治安報警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細記錄，留檔備查。（2）技術(shù)防范：應(yīng)用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對商業(yè)街區(qū)內(nèi)的治安情況實施24小時監(jiān)控，確保商業(yè)街區(qū)安全。管理內(nèi)容：（1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機關(guān)維護商業(yè)街區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶安全的行為。管理措施：（1）制定《租戶領(lǐng)房程序》；（2）策劃租戶入住現(xiàn)場布置方案；（3）按照租戶領(lǐng)房程序，安排工作流程；（4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；（5）按規(guī)定辦理租戶入住手續(xù)。在驗房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)租戶確認后，填入《租戶驗收交接表》。（4）收回租戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取租戶應(yīng)繳納的費用。（2）精心布置租戶入住現(xiàn)場，為租戶辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。管理措施：（1）組建接管驗收小組，負責(zé)商業(yè)街區(qū)的接管驗收工作；（2）制定接管驗收規(guī)程；（3）掌握物業(yè)驗收的標準和程序；（4）提高對接管驗收重要性的認識；（5）實事求是地開展接管驗收工作；（6）按規(guī)定辦理接管驗收手續(xù)。管理措施（1）熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；（2）制定早期介入計劃，積極穩(wěn)妥地開展工作；（3）參與有關(guān)工程聯(lián)席會議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系；二、接管驗收管理方案為確保商業(yè)街區(qū)的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計的要求，維護租戶的合法權(quán)益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂商業(yè)街區(qū)接管驗收方案。一、早期介入工作方案在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。8）按照入室清潔服務(wù)規(guī)程，提供特約清潔服務(wù)。6）負責(zé)垃圾桶、垃圾集中點的清洗、消殺工作。4）負責(zé)樓道雜物的清理。2）負責(zé)園區(qū)樓道梯級、車棚（庫）、馬路及公共區(qū)域的清掃保潔。：1）負責(zé)辦公區(qū)域桌椅、文件柜的擦拭、擺放；2）負責(zé)室內(nèi)及室外地面的清掃；3）負責(zé)垃圾的收集、轉(zhuǎn)運工作，垃圾袋及時更換；、生活區(qū)保潔：1）負責(zé)擦拭辦公桌椅、電腦及電話；2）擦拭玻璃、窗框，保持無塵、無污跡；3）及時清倒垃圾，更換垃圾袋；4）文件柜、展示柜、書架，各打印、復(fù)印設(shè)備無塵土、無污跡。場負責(zé)人可落實解決。，在辦理入住手續(xù)或繳納物業(yè)相關(guān)費用，原則有項目經(jīng)理直接處理。，及時聯(lián)系現(xiàn)場地盤人員進行維修，現(xiàn)場可以維修的，修好后安排業(yè)主驗收。業(yè)主不予理解及時聯(lián)系項目經(jīng)理解決。提前制定解決預(yù)案。、無污染?！八姆馈痹O(shè)施，增強小區(qū)的安全措施監(jiān)管。，杜絕無意外事件和突發(fā)事件發(fā)生。（不存在整改問題）設(shè)施設(shè)備進行巡視，保持與維保方的有效溝通。（含隱蔽工程），到現(xiàn)場確認并落實整改方案，做好詳細記錄由事務(wù)部存檔備查。接管驗收開發(fā)商陸續(xù)交付的單項工程。就維保問題統(tǒng)一對業(yè)主的答復(fù)口徑。，將問題記錄到《房屋驗收單》，統(tǒng)一匯總報到整改組。如需要留備用鑰匙檢修的，填寫《鑰匙托管單》，雙方簽字后，上聯(lián)交予業(yè)主、下聯(lián)留存。收取各項物業(yè)應(yīng)收應(yīng)繳及代收代繳費用。：核查業(yè)主身份，與業(yè)主簽署各項合同及協(xié)議，給業(yè)主開具收費明細單。：入住簽約組（含接待）、收費組、資料鑰匙發(fā)放組。△.一般操作和維修保養(yǎng)手冊遞交要求承包單位在物業(yè)移交前，須遞交設(shè)備／系統(tǒng)的操作和維修保養(yǎng)手冊（以下簡稱“手冊”），以確保物業(yè)公司操作人員能盡快掌握驗收設(shè)備／系統(tǒng)的操作和管理，一般有以下要求：承包單位須在設(shè)備／系統(tǒng)驗收前一個月遞交手冊，以便物業(yè)公司的操作人員有時間了解該驗收設(shè)備／系統(tǒng)的基本情況?！?驗收通過被驗收物業(yè)完好，設(shè)備及系統(tǒng)運行情況正常，所有指標均達到合同約定的要求，場地、設(shè)備和機房均清潔干凈，經(jīng)有關(guān)各方書面確認驗收通過，開發(fā)商（或大業(yè)主）應(yīng)督促承包商（或供應(yīng)商）移交所有的鑰匙、備品備件和專用工具，物業(yè)正式交由物業(yè)公司接收管理?！?試運行若部分設(shè)備或整個系統(tǒng)尚未通過最終的驗收，但由于小業(yè)主（或租戶）入住需要必須開啟運行某些設(shè)備或系統(tǒng)，物業(yè)公司一般僅做實物驗收，并嚴格按開發(fā)商（或大業(yè)主）的書面指令進行管理和操作，在此期間，技術(shù)上仍由承包商（或供應(yīng)商）把關(guān)?！?物業(yè)驗收條件物業(yè)驗收移交，必須滿足以下條件：提供被驗收物業(yè)的竣工圖（若尚未完成竣工圖，必須提供最終的施工圖，并附詳細的設(shè)計修改說明）提供被驗收的設(shè)備、系統(tǒng)的操作說明、保養(yǎng)手冊及其他有關(guān)資料提供與承包商（或供應(yīng)商）簽署承包（供應(yīng)）合同中有關(guān)技術(shù)條款出示政府有關(guān)職能部門驗收證明提供承包商、廠商及供應(yīng)商的地址、聯(lián)系電話及聯(lián)系人資料提供必要的專業(yè)技術(shù)介紹和培訓(xùn)提供所有測試、檢驗和分析報告清潔被驗收的場地、設(shè)備和機房△.拒絕驗收對以下情況，物業(yè)公司有權(quán)拒絕驗收接管物業(yè)：嚴重違反國家有關(guān)法規(guī)未能通過有關(guān)政府職能部門的驗收工地與交付物業(yè)不能有效隔離機房不能完全獨立封閉其他可能危及設(shè)備正常運行和入住人身安全的物業(yè)△.缺陷整改對在驗收中發(fā)現(xiàn)的各種問題，包括工程未完事項、工程缺陷及由于成品未能有效保養(yǎng)引起的受損等情況，物業(yè)公司將會做詳細的缺陷記錄，以供開發(fā)商（或大業(yè)主）督促承包商（或供應(yīng)商）進行整改，對不能進行整改的缺陷進行賠償交涉。接管驗收時提交的工程技術(shù)資料主要有：竣工圖－包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、給排水、通風(fēng)空調(diào)、強電、弱電、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙地質(zhì)勘察報告工程合同及開工、竣工報告工程預(yù)決算清單圖紙會審記錄工程設(shè)計變更通知（包括質(zhì)量事故處理記錄）隱蔽工程驗收簽證沉降觀察記錄竣工驗收證明書鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書水、電、采暖、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗合格證書砂漿、混凝土試塊試壓報告供水、供暖的試壓報告園林綠化的圖紙和清單設(shè)備清單、安裝調(diào)試記錄、使用注意事項說明、質(zhì)保書和保修單有關(guān)政府部門對分類項目的批文有關(guān)工程項目的其他重要技術(shù)決定和文件△．須移交物業(yè)公司管理的資料用水申請審批表及月供水計劃執(zhí)行表機電設(shè)備單臺說明書、調(diào)試、訂購合同分攤面積、建筑面積的測繪報告對外委單位進行調(diào)研，簽訂外委合同從開發(fā)商處接管《成品保護協(xié)議》，對外現(xiàn)有成品保護人員進行管理。接管驗收時檢索提交的產(chǎn)權(quán)資料主要有：項目批準文件用地批準文件建筑執(zhí)照拆遷安置資料房地產(chǎn)平面圖面積測繪報告小業(yè)主姓名、產(chǎn)權(quán)、單元號、建筑面積清單△．市府驗收合格資料建設(shè)工程竣工驗收證書市建筑消防驗收合格證市小區(qū)辦綜合驗收合格證用電許可證供用電協(xié)議書衛(wèi)星地面接收設(shè)施許可證電視共用天線合格證電梯使用合格證△．工程技術(shù)資料技術(shù)資料是物業(yè)接管驗收時對物業(yè)進行質(zhì)量檢驗的依據(jù)?！队媱澬怨ぷ鞴芾磙k法》，建立“（月度、周）工作計劃、總結(jié)報表”、“計劃、總結(jié)考核統(tǒng)計表”?！堕_辦費使用方案》，統(tǒng)計、制訂前期開辦物資的配置內(nèi)容、標準，并負責(zé)前期采購工作；建立“固定資產(chǎn)臺帳”、“個人辦公用品臺帳”。《部門運作手冊》：人員編制、崗位職責(zé)（經(jīng)理、行政主管、總經(jīng)理秘書、庫房管理員、文員）、工