【正文】 應(yīng)對(duì)、營業(yè)區(qū)域氛圍掌控、vip接待能力及技巧方 面的專業(yè)化培訓(xùn)。? 強(qiáng)調(diào)并量化實(shí)施大堂副理在全面控制對(duì)客服務(wù)質(zhì)量方面的協(xié)調(diào)管理能力，前廳對(duì)客服務(wù)所表現(xiàn)的賓客滿意度將作為考核大堂副理管理能力的重要依據(jù)。三、服務(wù)質(zhì)量及整體品質(zhì)quality of service提高大堂副理崗位的各項(xiàng)能力，突出大堂副理崗位在日常經(jīng)營活動(dòng)中的重要性，特別是在人力資源缺失的補(bǔ)位方面，前廳各崗位技能的培養(yǎng)。按照新的五星訪查規(guī)范及星級(jí)評(píng)定要求，合理調(diào)整部分崗位的作息時(shí)間。將大堂副理劃歸前廳部經(jīng)理直管，前廳部經(jīng)理助理分管禮賓部、總機(jī)商務(wù)兼預(yù)訂以及部門的行政事務(wù)。希望董事會(huì)能慎重考慮這個(gè)升級(jí)軟件的建議。如果升級(jí)酒店管理軟件獲得批準(zhǔn)，前臺(tái)班組的資源將得到有效地整合利用，可以減少人員編制23人，—。? 全面構(gòu)建總機(jī)兼商務(wù)預(yù)訂的一站式服務(wù)和一鍵式服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)與國際連鎖品牌酒店優(yōu)勢(shì)的接軌。二、組織及管理結(jié)構(gòu)的調(diào)整organization and management structure adjustment計(jì)劃整合商務(wù)中心、預(yù)訂部及總機(jī)的所有業(yè)務(wù)功能。禮賓部營收計(jì)劃（試驗(yàn)性計(jì)劃）穩(wěn)定及擴(kuò)大營收措施： ? 期望通過努力，禮賓部在店內(nèi)租車方便能夠啟動(dòng)營收，完成租車的相關(guān)程序及服務(wù)，并即使提供。朝標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化方向發(fā)展，實(shí)現(xiàn)配套服務(wù)營收的明顯增加。同時(shí)調(diào)整部分商務(wù)服務(wù)設(shè)施（基于可行性報(bào)告的允許），朝著更便捷、優(yōu)質(zhì)、完善的方向提升，從而增加商務(wù)中心商業(yè)性使用率，增加收入。盡量避免由于可以避免的投訴而產(chǎn)生的房費(fèi)（費(fèi)用）沖減、扣減。? 建立與網(wǎng)絡(luò)訂房公司浙江區(qū)域經(jīng)理的溝通機(jī)制，從側(cè)面穩(wěn)定這個(gè)市場板塊的優(yōu)勢(shì)。? 做好網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系的維護(hù)工作，穩(wěn)定在網(wǎng)絡(luò)上的好評(píng)率，并在此基礎(chǔ)上，針對(duì)性地與網(wǎng)絡(luò)訂房客戶進(jìn)行在住時(shí)溝通，提升客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量印象，引導(dǎo)客戶在網(wǎng)絡(luò)上追加好評(píng)。）? 優(yōu)化walk in散客的員工提成計(jì)劃，同時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)散客賣房（推銷）技巧，為在日趨激烈的市場份額競爭中減少高價(jià)房而導(dǎo)致的客戶流失。? 增加網(wǎng)絡(luò)訂房公司的返傭比例，新簽訂協(xié)議中的返傭比例平均增加25%，以此增加網(wǎng)絡(luò)訂房公司的推薦比例，從而增加網(wǎng)絡(luò)訂房客戶在整個(gè)象山市場的份額。穩(wěn)定及擴(kuò)大營收措施： ? 2011年總簽約網(wǎng)絡(luò)訂房公司10家，計(jì)劃在2012年增加到1520家，2011年12月份已經(jīng)新增2012年網(wǎng)絡(luò)訂房協(xié)議4家。行李房燈光要隨開隨用養(yǎng)成隨手關(guān)燈的習(xí)慣。體現(xiàn)禮賓的基本素養(yǎng)，曾強(qiáng)集體榮譽(yù)感。在未來的這一年里一定要將這些所欠缺的補(bǔ)足，對(duì)本地區(qū)人文地理知識(shí)進(jìn)行全面的學(xué)習(xí)讓我們的服務(wù)不再有盲點(diǎn)，讓所有游客都感受到成功商旅盡在金馬。在2014年的工作中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案，2015年中拒絕問題重演。辦公設(shè)備包括電腦、電話機(jī)，對(duì)辦公設(shè)備的保養(yǎng)清潔采用表面酒精擦拭即可。消防設(shè)施設(shè)備主要包括我部責(zé)任區(qū)的4個(gè)消防栓、4條消防栓連接水袋、8個(gè)干粉式滅火器的使用方法及平時(shí)養(yǎng)護(hù)檢查。并對(duì)其他大型火災(zāi)進(jìn)行案例分析，從中找到火災(zāi)的起火原因、員工面臨火災(zāi)的應(yīng)變、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后處理程序，通過學(xué)習(xí)提高了員工的自我安全意識(shí)，增強(qiáng)了員工對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變能力。時(shí)時(shí)培訓(xùn)是不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在崗位工作、在對(duì)客服務(wù)、每日班前會(huì)、對(duì)員工以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象、記憶深刻。讓員工充分了解飯店新產(chǎn)品的優(yōu)惠政策，方便員工促銷酒店產(chǎn)品。當(dāng)客人返還所租借物品時(shí)根據(jù)所提供押金收據(jù)進(jìn)行核對(duì)，并做好檢查所歸還物品的完好情況，確認(rèn)無誤后收回押金單返還客人押金并禮貌道別。租借服務(wù)主要包括雨季客人出行所需的雨具，大型宴會(huì)運(yùn)送物品的手推車，為行動(dòng)能力有障礙的賓客所提供的輪椅車，對(duì)于攜帶寵物的客人我部還提供寵物籠的租借或?qū)櫸锛拇?。冬季長達(dá)7個(gè)月；夏季每年只有 3個(gè)月，所以夏季6月~8月這三個(gè)月是旅游的最佳時(shí)間，在這個(gè)旅游旺季中我部經(jīng)常會(huì)接待到來自全國各地的旅游團(tuán)隊(duì)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩喔鶕?jù)客人要求完善服務(wù)細(xì)節(jié)，根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)需要收取及派送行李的時(shí)間，靈活調(diào)整上下班時(shí)間，主動(dòng)積極做好加班工作。、中11點(diǎn)、晚17點(diǎn)這三個(gè)時(shí)段為客流高峰期，本部門根據(jù)此時(shí)段特設(shè)門崗，主要負(fù)責(zé)賓客的迎送、引領(lǐng)、問詢等服務(wù)，如有大型會(huì)議或婚禮將根據(jù)內(nèi)部系統(tǒng)通知做好告示牌的提前擺放，指引參加宴會(huì)的賓客到達(dá)會(huì)場或婚禮現(xiàn)場?！肮ぷ麝嚨亍?，它還有一項(xiàng)重要職責(zé)就是負(fù)責(zé)客人的問詢服務(wù)。當(dāng)賓客需要行李服務(wù)時(shí)首先詢問客人有無貴重物品、危險(xiǎn)品、易腐蝕變質(zhì)等物品，準(zhǔn)予寄存后接待人員要在行李寄存牌和物品寄存登記本上詳細(xì)記錄好賓客所住房間號(hào)、姓名、聯(lián)系方式、提取時(shí)間，記錄好后將行李牌下聯(lián)交予客人，并提醒客人憑行李牌提取行李，如行李牌丟失請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們以免發(fā)生行李冒領(lǐng)等情況發(fā)生。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)。，推銷酒店各項(xiàng)服務(wù)，寄存行李物品，辦理登記等有關(guān)手續(xù)，及時(shí)反映上層領(lǐng)導(dǎo)，保持行李房干凈衛(wèi)生。：“先生（小姐）請(qǐng)好好休息，再見！”面隊(duì)客人后退一步，在轉(zhuǎn)身出房間，將門輕關(guān)上，注意不能用力過大！，巡查大堂公區(qū)，指引疏導(dǎo)客人，解決詢問需求，負(fù)責(zé)來訪客人登記，控制大堂燈光。如果大件的行李擋住客人的出路，禮賓員應(yīng)先運(yùn)出行李，然后按住電梯門，再請(qǐng)客人出電梯。，禮賓員帶行李先進(jìn)，然后一手擋住電梯門竟請(qǐng)客人進(jìn)入，在按樓層鈕，并告訴客人。二．，微笑問候，幫助提攜行李。（錯(cuò)）禮賓員交接班、交換崗時(shí)必須行舉手禮，然后進(jìn)行物品交接、崗位值班情況交接。（錯(cuò)）在小區(qū)內(nèi)抓獲偷盜人員，禮賓員可將其送至禮賓部進(jìn)行訊問，如果偷竊者拒不交待做案過程可報(bào)警處理。（錯(cuò)）消防通道消防門應(yīng)處于隨時(shí)可以開啟但應(yīng)保持關(guān)上的狀態(tài)（對(duì)）車庫出入口值班人員發(fā)現(xiàn)車輛進(jìn)入時(shí)車身狀況有異常，應(yīng)馬上知會(huì)車場管理員，填寫車輛狀況確認(rèn)書讓業(yè)主簽名。A、禮賓部、B、客服部、C、工程部、D、綠化部五、判斷題（每題1分，共10分）：員工朋友親戚來到公司時(shí)，可在宿舍留宿三到五天。A、半月、B、一月、C、三月、D、季度發(fā)生煤氣泄露事件進(jìn)入現(xiàn)場后，應(yīng)（），查看現(xiàn)場，報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?？头藛T簽名加蓋公章。A、業(yè)主證、B、物品放行條、C、客服人員通知、D、在崗位上登記e)交接班時(shí)接班人員應(yīng)提前（）在指定地點(diǎn)集合。A、防打架、B、防臺(tái)風(fēng)、C、防搶劫、D、防盜c)小區(qū)內(nèi)裝修施工人員憑（）出入小區(qū)門崗。（ABCD）Ａ、閑散人員、Ｂ、推銷員、Ｃ、拾荒者、Ｄ、流浪