【正文】 ）商務(wù)中心預(yù)算（目標(biāo)總營(yíng)收為）穩(wěn)定及擴(kuò)大營(yíng)收措施： ? 調(diào)整部分商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，使其更合理，并能增加營(yíng)收。（目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)訂房客戶的訂單金額比2011年增加12個(gè)百分點(diǎn)。2．加強(qiáng)員工自我約束能力：禮賓部在夜班中出現(xiàn)過違反公司紀(jì)律的員工，出現(xiàn)遲到、脫崗、閑聊、坐崗等現(xiàn)象，給工作帶來許多的負(fù)面影響，對(duì)晚班員工進(jìn)行罰款和教育，加強(qiáng)對(duì)夜班工作的監(jiān)管，并制定了相關(guān)的處罰條例后得到了相對(duì)應(yīng)得控制，我們還得繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管員工的工作，培養(yǎng)員工的自我約束意識(shí)。4．設(shè)施設(shè)備的培訓(xùn)主要包括服務(wù)設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)施設(shè)備，服務(wù)的設(shè)施設(shè)備有行李運(yùn)輸車、貨物運(yùn)輸車、輪椅車、值臺(tái)電腦電話機(jī)、雨傘架套傘機(jī)、寵物籠的維護(hù)保養(yǎng)及衛(wèi)生清潔。對(duì)于所租借的物品根據(jù)物品價(jià)值收取一定的押金，并且為客人開據(jù)三聯(lián)單押金收據(jù)?？颓樽疃鄷r(shí)有200多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個(gè)人身上的工作量都很大，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然要保持著熱情周到的服務(wù)態(tài)度，大家都不會(huì)因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。（錯(cuò)）禮賓員下班后著工裝外出時(shí)可不佩帶工牌。A、大小、B、重量、C、名稱、D、新舊程度發(fā)生火警時(shí)，巡邏或就近禮賓員應(yīng)在（）到現(xiàn)場(chǎng)A、3分鐘、B、5分鐘、C、2分鐘、D、10分鐘滅火器、消防栓應(yīng)每（）檢查一次。（ABCD）Ａ、來訪人員管理、Ｂ、總部安全管理、Ｃ、車輛管理、Ｄ、物品出入管理１０、小區(qū)門崗應(yīng)當(dāng)禁止下列人員入內(nèi)（）。（ABCD）A拘留、B、關(guān)押、C、審訊、D、罰款小區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事、治安案件，有權(quán)（）以及提供情況，但無勘察現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)利。精神振作、姿態(tài)良好，不得背手、袖手、（將手插入褲袋）堅(jiān)守崗位，不得遲到、早退，不得脫崗、（串崗）、擅離崗位。1當(dāng)值時(shí)不得吸煙、（聊天）、讀書報(bào)、聽音樂、吃東西、喝酒，不得酒后上崗，不得打瞌睡、（睡覺）。（ABC）A、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、B、保護(hù)證據(jù)、C、維持秩序、D、訊問嫌疑人宣傳法制，做好小區(qū)（）防自然災(zāi)害工作。（ABCD）Ａ、閑散人員、Ｂ、推銷員、Ｃ、拾荒者、Ｄ、流浪者四：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題（每題1分，共10分）：a)金海灣物業(yè)管理費(fèi)是（）平方米/每月。A、半月、B、一月、C、三月、D、季度發(fā)生煤氣泄露事件進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)（），查看現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（錯(cuò)）禮賓員交接班、交換崗時(shí)必須行舉手禮，然后進(jìn)行物品交接、崗位值班情況交接。：“先生（小姐）請(qǐng)好好休息，再見！”面隊(duì)客人后退一步，在轉(zhuǎn)身出房間，將門輕關(guān)上，注意不能用力過大！，巡查大堂公區(qū)，指引疏導(dǎo)客人，解決詢問需求，負(fù)責(zé)來訪客人登記，控制大堂燈光?！肮ぷ麝嚨亍?，它還有一項(xiàng)重要職責(zé)就是負(fù)責(zé)客人的問詢服務(wù)。當(dāng)客人返還所租借物品時(shí)根據(jù)所提供押金收據(jù)進(jìn)行核對(duì)，并做好檢查所歸還物品的完好情況，確認(rèn)無誤后收回押金單返還客人押金并禮貌道別。消防設(shè)施設(shè)備主要包括我部責(zé)任區(qū)的4個(gè)消防栓、4條消防栓連接水袋、8個(gè)干粉式滅火器的使用方法及平時(shí)養(yǎng)護(hù)檢查。體現(xiàn)禮賓的基本素養(yǎng)，曾強(qiáng)集體榮譽(yù)感。）? 優(yōu)化walk in散客的員工提成計(jì)劃，同時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)散客賣房（推銷）技巧，為在日趨激烈的市場(chǎng)份額競(jìng)爭(zhēng)中減少高價(jià)房而導(dǎo)致的客戶流失。同時(shí)調(diào)整部分商務(wù)服務(wù)設(shè)施（基于可行性報(bào)告的允許），朝著更便捷、優(yōu)質(zhì)、完善的方向提升，從而增加商務(wù)中心商業(yè)性使用率，增加收入。? 全面構(gòu)建總機(jī)兼商務(wù)預(yù)訂的一站式服務(wù)和一鍵式服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)與國(guó)際連鎖品牌酒店優(yōu)勢(shì)的接軌。按照新的五星訪查規(guī)范及星級(jí)評(píng)定要求，合理調(diào)整部分崗位的作息時(shí)間。? 在2011年，我們啟動(dòng)了對(duì)客服務(wù)班組的每月亮點(diǎn)服務(wù)，2012年將繼續(xù)優(yōu)化各班組的亮點(diǎn)服務(wù)。新的星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施計(jì)劃。先期規(guī)范打印機(jī)、復(fù)印機(jī)和傳真機(jī)的使用規(guī)范及維護(hù)保養(yǎng)，并劃歸責(zé)任人，將設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)列入日常事務(wù)。通過以舊換新、限量提供、合理分配，同時(shí)根據(jù)使用對(duì)象和重要性的不同合理選擇對(duì)應(yīng)的規(guī)格、等級(jí)和品質(zhì)。，確保行李的收集、派送、寄存的各個(gè)步驟有條不紊而且迅速有效，同時(shí)，向客人推薦各類酒店服務(wù)。第五篇：禮賓部制度禮賓部制度一、禮賓部制度禮賓人員規(guī)章制度（1）上班前認(rèn)真檢查個(gè)人儀容儀表，制服整潔，皮鞋光亮，工號(hào)牌佩戴左胸處，不得在崗位上整理制服和個(gè)人衣物。（8）按時(shí)完成上級(jí)布置的工作，做完每一項(xiàng)工作后要立即返回，不得無故在別處停留，離開工作崗位時(shí)，需報(bào)告接待員或大堂副理。（5）為賓客運(yùn)送行李時(shí)，做到小心輕放，進(jìn)出門口，轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)不碰墻、不撞門。（三）問清行李件數(shù)。（15）禁止隨意在前臺(tái)領(lǐng)取房間鑰匙，回收鑰匙要立即交回，嚴(yán)格遵守前臺(tái)的鑰匙管理制度。其他人員未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，一律不準(zhǔn)乘電瓶車。在行駛過程中，出現(xiàn)異常噪音或發(fā)熱，必須及時(shí)查找原因，予以排除，嚴(yán)禁車輛帶病操作。禮賓部獎(jiǎng)罰制度(1)為賓客開啟車門不及時(shí)者罰款10元；開啟車門失誤，情節(jié)嚴(yán)重者下崗學(xué)習(xí)并罰款50元(2)引領(lǐng)客人路線不正確、行李送錯(cuò)房間者罰款1050元不等(3)為客出行李不及時(shí)者罰款1030元(4)行李裝車不規(guī)范導(dǎo)致客人行李受損及送錯(cuò)行李者罰款1050元不等(5)員工為團(tuán)隊(duì)出行李發(fā)生遺漏者罰款2050元不等(6)為客換房發(fā)生遺漏行李者罰款2030元(7)為客寄存行李，登記不明者罰款1020元(8)賓客提取行李，未及時(shí)收回提取聯(lián)者罰款20元(9)行李員將客人行李破損處理不當(dāng)者，下崗學(xué)習(xí)并罰款3050元(10)報(bào)紙、信件送錯(cuò)房間者罰款20元(11)為客提供各種咨詢不正確者罰款10元(12)私自動(dòng)用酒店出租的自行車者罰款3050元(13)處理客人遺失在機(jī)場(chǎng)的行李未詳細(xì)記錄且處理不當(dāng)者罰款50元(14)為客提供尋人服務(wù)未按標(biāo)準(zhǔn)程序?qū)嵤┰斐善渌腿送对V者罰款3050元(15)為客辦理物品的轉(zhuǎn)交與提交未做詳細(xì)記錄者罰款20元(16)為客預(yù)定出租車，從中謀取私利者罰款100元，另記警告處分。（2）電瓶車行車前檢查項(xiàng)目： 1）電壓在正常許用范圍內(nèi)，電瓶車正常工作電壓不低于40V。（17）嚴(yán)格遵守外出紀(jì)律，不得以工作之便假公濟(jì)私，不該說的不說，不該問的不問，保守賓館秘密。（二）核對(duì)證件、姓名、房號(hào)、寄存牌號(hào)碼。（7）行李車使用完后，放回指定地方，并按順序擺放好，及時(shí)做好清潔保養(yǎng)工作。（10）禁止隨意在前臺(tái)領(lǐng)取房間和行李房鑰匙，回收鑰匙要立即交回，嚴(yán)格遵守前臺(tái)的鑰匙管理