【正文】 法，并熟悉酒店消防通道的位置。，若與司機(jī)發(fā)生矛盾，我們必須站在客人一邊，并先將客人讓進(jìn)酒店大堂，由禮賓部領(lǐng)班與司機(jī)交涉，不可讓客人在車費(fèi)上吃虧。：要求每位員工按酒店規(guī)定統(tǒng)一的問(wèn)候語(yǔ)接聽(tīng)電話。：筆，“請(qǐng)帶我去。第四篇：禮賓部工作流程：A班與B班交接時(shí)應(yīng)點(diǎn)清文具盒中文具數(shù)量，及行李房?jī)?nèi)行李數(shù)，及行李房設(shè)備的數(shù)量，確認(rèn)后B班簽字簽收。與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)好件數(shù)，并掛好行李牌，暫存于大堂一角，并與夜班行李員交班。（只收現(xiàn)金）：客人在房間，必須在15分鐘內(nèi)送達(dá)客房，如不在房間給其留言，并做到交接時(shí)清楚，由下一班傳遞，快件如12天無(wú)人取可退回。除非GRO授權(quán)。在有突發(fā)事件發(fā)生時(shí)協(xié)助保安員指引如安全通道，疏散人群。有好的態(tài)度。，詢問(wèn)客人是否了解如果操作該機(jī)器。如果不是這種情況，請(qǐng)對(duì)客人使用當(dāng)?shù)氐恼Z(yǔ)言或使用英語(yǔ)交談。，當(dāng)客人要求車輛時(shí)，歸還給客人車輛的時(shí)間應(yīng)少于10分鐘。不符合規(guī)定的。：過(guò)小或過(guò)大或穿著不得當(dāng)?shù)模撼ㄩ_(kāi)的外套，襯衫外露于褲子。（匯率，菜單，促銷信息和其他的信息）必須有鉑爾曼標(biāo)識(shí)并符合當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)。盆栽，園藝，清除凋謝的花，廢紙，苔蘚等。（應(yīng)）干凈并符合鉑爾曼標(biāo)準(zhǔn)。在客人到達(dá)酒店時(shí)，客人必須認(rèn)知到酒店的核心價(jià)值觀。、整潔，并且熱情好客，其中包括花園和停車場(chǎng)。，則必須提供有明顯標(biāo)注的，充足空間的殘疾人停車位（具體參照當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)）。正確的程序、干凈并且處在一個(gè)好的位置 : 鉑爾曼旗、國(guó)旗、歐盟旗(在歐洲)和出于禮節(jié)的旗。：出租車，大巴，私人車輛等。 – 這是統(tǒng)一的要求。，不要阿諛?lè)畛谢虮梢暋Ｕ_的程序。不符合規(guī)定的，自動(dòng)接管行李。（丈夫）。不符合規(guī)定的。注：非寄存者、無(wú)寄存卡者不得代領(lǐng)。：確保每位員工了解酒店產(chǎn)品信息，包括房?jī)r(jià)，自助餐價(jià)格等，及當(dāng)日酒店內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)，禮賓部員工需熟記酒店車輛租用價(jià)格。：禮賓部柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)準(zhǔn)備若干小卷繩子，剪刀等物品，方便客人離店或郵寄時(shí)捆綁用。：用廢紙制作小紙片，禮賓部員工必須建立成本意識(shí)。：如客人要求自己拿行李時(shí)，不可勉強(qiáng)，應(yīng)將客人帶到電梯入口處，并?？腿巳胱∮淇?。：主要協(xié)助保安員管理車道上的車輛，保持大門的車道秩序正常。，嚴(yán)禁禮賓部員工私自為客人買藥。但要向客人收取郵資。：團(tuán)體客人行李要排列整齊，須用行李網(wǎng)罩上。如需動(dòng)用，需禮賓部主管批準(zhǔn)。，不應(yīng)指責(zé)其他部門。，不要同一時(shí)間接待幾個(gè)客人，服務(wù)要細(xì)致。, , , 沒(méi)有房間或房間正在清理中, 讓大堂副理帶客人先到大堂吧休息片刻, 總機(jī)會(huì)把留言訂在預(yù)訂單上, ：加油記錄每項(xiàng)均由司機(jī)本人填寫(xiě)，并要求加油站工作人員簽名。：A班，B班由領(lǐng)班保管，夜班行李房鑰匙由夜班行李員保管。必須認(rèn)真填寫(xiě)，并在將物品送到后請(qǐng)客人簽名。將行李按日期，大小存于行李房。：此表由禮賓部領(lǐng)班填寫(xiě)。，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。，如鑰匙鏈、小裝飾物等。修飾在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒?！?)，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您玩得開(kāi)心/祝您旅途愉快。不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”。被介紹時(shí)若是坐著，應(yīng)立即起立。盡量用左手接聽(tīng)電話（右手用于記錄電話內(nèi)容）；禁止將電話夾在肩膀上。撥打電話1)組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。2)同時(shí)還應(yīng)詢問(wèn)清楚臺(tái)崗客人的身份?！?電話語(yǔ)言使用接聽(tīng)1)“good morning concierge 您好，禮賓部”2)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以效勞的？”對(duì)方要找的人不在（1）“XXX先生現(xiàn)在不在，請(qǐng)問(wèn)有什么可以效勞的？”?！澳惺裁葱枰覀冝D(zhuǎn)告的？”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認(rèn)。請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)與年輕之間，年長(zhǎng)者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。（五）女士?jī)?yōu)先原則一般情況下在禮儀場(chǎng)合，男士應(yīng)遵守“女士?jī)?yōu)先”原則。在鞠躬的同時(shí)問(wèn)候“您好”。雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。”在接聽(tīng)電話時(shí)，如有二線電話到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。（2）表明自己的身份、崗位?！八F(xiàn)在在XX處，電話是XXXX。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否方便？”撥打電話后應(yīng)由我部人員詢問(wèn)房間客人是否愿意接聽(tīng)。3)表明自己的身份、崗位。2)表明自己的單位或崗位名稱（先英文后中文）3)問(wèn)候?qū)Ψ健ｋp方握手相互問(wèn)候。對(duì)客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)?。征詢語(yǔ)：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？/可以整理房間嗎？答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)。四、語(yǔ)言問(wèn)好行30度鞠躬禮；保持微笑和目光接觸；音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽(tīng)到；客