【正文】 道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。交流語言需要避免的地方無反饋無目光接觸無點頭無微笑反駁打斷對方不能說的話1)我知道你的意思是??（打斷客人的話）2)我不知道你在說什么3)這是我們酒店的規(guī)定4)你不能做/不允許做??→我們請求您做??（至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。多個行李員等候時，應(yīng)保持在同一直線上。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。二、儀表服飾，并穿戴整齊。：確認門上指示燈沒有DND，如果有不可按門鈴，如果沒有方可按門鈴，每5秒按一次，不超過3次。：寄存行李時仔細檢查行李有無破損及上鎖，如有類似情況及時通知客人，確認后仔細填寫行李寄存牌（包括何處破損，無鎖），確認行李件數(shù)及客人房號。：熟記酒店各類房型及分布的樓層，租金及面積等?！笨ê托欣钆?。：了解當日餐廳特色菜及其他服務(wù)項目，知會當值門僮，Bellboy。：A班與B班，及與夜班的行李房鑰匙的交接。：按時間和類型不同歸檔，以便隨時查閱。：機場代表要求在董事長，總經(jīng)理到達機場侯機時，在機場可排休息的地方，如在2樓的咖啡廳，并由機場代表辦好登機牌及繳納機場建設(shè)費。便于區(qū)分，并在5分鐘之內(nèi)完成送行李的服務(wù)。，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。，如鑰匙鏈、小裝飾物等。修飾在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。“4)，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。被介紹時若是坐著，應(yīng)立即起立。盡量用左手接聽電話（右手用于記錄電話內(nèi)容）；禁止將電話夾在肩膀上。撥打電話1)組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。2)同時還應(yīng)詢問清楚臺崗客人的身份?！?電話語言使用接聽1)“good morning concierge 您好，禮賓部”2)“請問有什么可以效勞的？”對方要找的人不在（1）“XXX先生現(xiàn)在不在，請問有什么可以效勞的？”?！澳惺裁葱枰覀冝D(zhuǎn)告的？”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認。請留下您的聯(lián)系方式?？腿伺c服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級之間，上級先伸手；年長與年輕之間，年長者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢。（五）女士優(yōu)先原則一般情況下在禮儀場合，男士應(yīng)遵守“女士優(yōu)先”原則。距離下崗員工2米處，主管應(yīng)下令停止，由上崗員工向下崗員工跨前一步，呈立正姿式，伸手請下崗員工下崗，下崗員工應(yīng)微微點頭行禮，并步履整齊地朝列隊方向行進，站在隊列的最后，然后繼續(xù)列隊行進，依次換崗。如升旗后遇到雨天，應(yīng)立即按上述降旗程序收回旗幟。A客人離店要車時，要主動向車輛駕駛員示意。B若遇客人問詢，應(yīng)禮貌地給予回答，如不能確切地告知時，應(yīng)請同事幫忙或請上級解決，決不將錯誤的或不肯定的信息傳遞給客人。晴天時，應(yīng)將傘架放在不太顯眼的地方?！比缓髮④囬T輕輕關(guān)上。A客人乘坐的車輛到達酒店時，應(yīng)主動為客人開啟車門，一手拉車門，一手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰痛頭部。B、每月舉行一次升旗和降旗儀式，分別由早班和中班負責。` 員工是否用正確的位置方式把行李放在了行李架上（比如拉鎖面對著客人）如果房間內(nèi)沒有提供行李架，員工是否主動的為客人安排一個行李架。在鞠躬的同時問候“您好”。雙手不可交叉與兩個客人同時握手。”在接聽電話時，如有二線電話到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對不起，請您稍等。（2）表明自己的身份、崗位?！八F(xiàn)在在XX處，電話是XXXX。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否方便？”撥打電話后應(yīng)由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。3)表明自己的身份、崗位。2)表明自己的單位或崗位名稱（先英文后中文）3)問候?qū)Ψ?。雙方握手相互問候。對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)薄Ｕ?