【正文】 業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。尤其是“兩個奧 運”的離店高峰期，我們積極主動的與 MpC 聯(lián)系，向他們匯報離店人數(shù)，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻，工作總結(jié)《酒店禮賓部工作總結(jié)》。禮賓男員工最多時 (包括主管帶班在內(nèi) )總計 10 人， (后陸續(xù)有學(xué)員因為回校繼續(xù)學(xué)習離職而人數(shù)漸少 )，而客人離店數(shù)一天最高達 300 多人次，如此鮮明的數(shù)字對比，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作數(shù)量，繁忙的時候，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣。另外，在平時也經(jīng)常參加部門組織的一些小活動（湘湖騎游、 HAppY）等等，大家玩的開心，也使同事之間的關(guān)系得到了增強。 為了強化部門的知識水平，在 陳主管的帶領(lǐng)下，我們開展了微笑服務(wù)月活動，主要是從對客服務(wù)，業(yè)務(wù)水平，抽空余時間熟記酒店應(yīng)知應(yīng)會 ,上班之前檢查。我的三位主管，不管是已經(jīng)離開的周國才、楊亮，還是現(xiàn)在的陳建偉等，都在工作上給了我很大的幫助！，用實際行動教會了我該如何成為一名合格的禮賓司。我從心里由衷的向他們表示我的感謝，沒有他們對我的幫助和指導(dǎo)，就沒有我 markchen 的今天。禮賓部的每個員工都能夠自覺的去學(xué)，對自己的業(yè)務(wù)水平，對客服務(wù)的態(tài)度 ,都有很大的提高 !它已經(jīng)向我們說明了：只要大家有毅力堅持下去，就能夠改變自己，提高自己。 在明年的工作中，我會繼續(xù)保持良好的勢頭，堅持禮賓部 2 年來的優(yōu)良傳統(tǒng)，將學(xué)習進行到底，自我增值，永不落伍。依然是熱情的微笑，依然是毫不 松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。智運會后期，二層平臺開放，叫車也成了我部的一大工作任務(wù)，平均每天，我們都會為客人叫來幾十部車，方便客人外出。其中，禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來自奧運會客人的表揚信一封，這是自酒店開業(yè)以來的第一封表揚信，智運會期間行李員潘樹銘也收到了 1033 客人的表揚信一封，另有其它一些員工也收到客人的鮮花，巧克力，紅酒等致謝禮品及口頭表揚若干。 在培訓(xùn)形式上我部門進行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。 三．常規(guī)工作 1．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，每一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負責。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。在改正錯誤的同時也在不斷進步。 2．禮賓部員工隊伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個人員流動性很大的行業(yè)，我們禮賓部在年初擁 有員工 9 人，到現(xiàn)在共有員工 15 人，已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù)。 二． 2021 年工作中出現(xiàn)的問題： ：賓館作為一個服務(wù)行業(yè)，對客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就 成為了重中之重，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最后印象，能否為客人提供無微不至的服務(wù)就顯得尤為重要。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強對禮賓部 員工的培訓(xùn)工作，通過對一些實際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務(wù)意識上都有所提高，對客服務(wù)技能方面，重點我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)方面，我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn)，提高禮賓員的英語聽說能力。我們禮賓部 有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館明天更加輝煌。 2 禮賓部最初員工總計 16 人：一名禮賓主管，兩名帶班（均為行李員），兩名禮賓員，七名行李員（帶班除外），四名女門童。依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì) ”。智運會后期，二層平臺開放，叫車也成了我部的一大工作任務(wù)，平均每天，我們都會為客人叫來幾十部車，方便客人外出。其中，禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來自奧運會客人的表揚信一封，這是自酒店開業(yè)以來的第一封表揚信，智運會期間行李員潘樹銘也收到了 1033 客人的表揚信一封，另有其它一些員工也收到客人的鮮花，巧克力，紅酒等致謝禮品及口頭表揚若干。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準確性。在下半年一名禮賓員和一名實習禮賓員也相繼離職。禮賓員最多時（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計 9 人，而客人離店數(shù)一天最高達 100 多間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個人身上都是 超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。 四．榮譽與收獲 在 xx 年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。 在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時進行了補救，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。在 2021 年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。三．常規(guī)工作 1．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，9 月 16 日 — 9 月 25 日酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的會議團隊，從第一位客人入住到 結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負責。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期，我們積極主動的與租車公司聯(lián)系，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強。寄存室內(nèi)堅持閑人免入，非當班人員嚴禁入內(nèi)； 178。禮賓員在送賓客行李進入客房時，要有客房服務(wù)員或客人在場，禮賓員不得單獨進入客房取行 李； 178。問訊 制作完備的咨詢資料（店內(nèi)咨詢、城市咨詢） 回答必須詳細、清楚、準確 制作指示卡以減輕工作量 尋求內(nèi)部合作，將咨詢信息傳授給前廳部其他崗位 178。其他代辦服 了解客人需求，并清楚記錄下來 留下客人聯(lián)系電話，將事情進展隨時告知客人 在代辦服務(wù)過程中，隨時了解客人動向 根據(jù)實際情況收取客人委托代辦費 雨傘租借過程序 ,都需要領(lǐng)導(dǎo)簽字 ,七天內(nèi)未歸還則去電匯報領(lǐng)導(dǎo) ,屬于禮賓部使用的資源 ,不能讓其他部門使用借傘職權(quán) .住店客人借傘要求報房號 ,姓名 ,并出示房卡 ,如屬實 ,則請客人簽字 ,才能拿傘 .如情況不屬實 ,則要求客人交納五十元的押金 , 并通知前臺收銀員做備注 . ,借傘一律必須交納五十元的押金 .熟人 ,KTV,湘行天下 ,桑拿 ,美容美發(fā)的工作人員 ,借傘一律必須交納五十元的押金 . ,借傘也需要繳納押金 ,但是在熟悉人員情況下 ,主任以上的領(lǐng)導(dǎo) ,只需要簽字 ,留電話 ,就可以取傘 .如不了解人員的 情況 ,則防止出現(xiàn)漏洞 ,一律要求交押金 .員工不得借與雨傘 ,主管以上領(lǐng)導(dǎo)可以簽字拿傘 .下 ,可以借與雨傘 ,非當班時間不能借傘 . ,要打開雨傘 ,請客人檢查是否雨傘有損壞 。 C．總結(jié)員工的工作表現(xiàn)，并對普遍性的問題進行處理，對違紀的員工進行處理。要求 字跡工整、敘述清楚，記錄后務(wù)必簽名。 客人離店 1）引領(lǐng)客人至前臺收銀處，在客人右后方 1 米處等候客人結(jié)帳，結(jié)帳后客人將出現(xiàn)兩種情況： A、客人馬上離店，則應(yīng)聽從客人安排，直接送客人上車，將行李置放在車上，與客人作有禮貌的道別，此時應(yīng)再一次與客人清點確認行李件數(shù)；（如客人無車，應(yīng)叫好出租車在店處等候，記好出租車車牌 號碼） B、客人不是馬上離店，須將行李暫存在禮賓服務(wù)臺，并開“行李寄存牌”。 收行李 1）團體到達時，根據(jù)團體的規(guī)模分派適量的行李生去處理行李；2）與領(lǐng)隊核對團體的名稱，確定該團體是酒店當天預(yù)期抵達的團體之一； 3）把行李從車上卸下，確保沒有任何行李遺漏在車上。 放行 1）行李走之間與前臺收銀聯(lián)系，核實團隊帳目是否結(jié)清； 2）得到認可后與陪同清點行李件數(shù)，辦好交接手續(xù)； 3）將行李裝車。 在培訓(xùn)形式上我部門進行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。至如今，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員，三名泊車員。 2．禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標準。 XX 年，風風雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實又富有激情。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的信息咨詢量是相當之多的，每天早上 8 點至 12 點及晚上 18 點至 22 點是他們的問詢高峰期 ,問的問題也是各式各樣 ,從客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去 ?成都哪里好玩等等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時，還要 幫助客人訂火車票，及預(yù)訂出租車，安排行程等，對客人的出游全權(quán)負責 .此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。禮賓部因為薪資福利方面離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。交叉培訓(xùn)也是我部運行較成功的培訓(xùn)形式，主 要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。 第五篇：酒店禮賓部工作總結(jié) (精 ) 酒店禮賓部工作總結(jié) XX 年我部在集團領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，勤奮地做好本職工作，得到了客人的好評和肯定。 分行李 1）向酒店的團體接待員領(lǐng)取該團的房間分配表或團體資料表，根據(jù)行李所標注的客人姓名，掛上行 李牌； 2）如遇姓名卡丟失的行李由領(lǐng)隊幫助確認； 3）當客人要求自己把行李拿出時，應(yīng)記錄客人房號和所取的行李件數(shù)。（詢問客人是否需要預(yù)定車輛） （三）行李存放和領(lǐng)取服務(wù) 填寄存牌 1）微笑問候客人，詢問是寄存行李，詢問客人行李中是否有貴重物品或者易碎物品，若有禮賓部不予寄存。 （一）散客入住行李服務(wù) 門廳迎候工作 1）向客人問好，并為其搬運所攜帶的行李； 2）與客人面對面地復(fù)查行李件數(shù)，確認所有行李齊全，并細心檢查行李在到達酒店前是否已有損壞。 E．檢查員 工儀容儀表。 2．早班副禮賓司組織中班接班例會，并與中班進行交接班。接送 1 書面確定時間、地點、付款等信息 明確會合地點 出發(fā)前確認航班等到達、離港時間 掌握預(yù)訂人的聯(lián)系方法，以防接送失誤 178。對行李房內(nèi)客人長期寄存的行李，一定要登 記準確，庫房鑰匙由專人管理； 178。房內(nèi)要保持清潔，行李擺放整齊； 178。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標準。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚 若干。 2．禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。至如今，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員，三名泊車員。在培訓(xùn)形式上我部門進行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。在改正錯誤的同時也在不斷進步。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。其中有一名員工提出有離職意向。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間，在各崗位 的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。這些成績見證了禮賓的努力與成長！ 五物 品的增加預(yù)算 兩個奧運及智運會的接待結(jié)束后，我們對本部門物品作了認真盤庫，禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準備齊全，且損耗較少，明年開業(yè)只需加強保養(yǎng)與維護。雖然