【正文】 主要通過對控制表進(jìn)行分季節(jié)、分接待情況、分天氣這些方面進(jìn)行區(qū)分，出具多元化的靈活的控制表。五、培訓(xùn)計(jì)劃及目標(biāo)training programs and objectives 注：本工作計(jì)劃將結(jié)合《前廳部2012工作計(jì)劃表》（excel形式）配套實(shí)施。，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能達(dá)到管理層的要求。（6）認(rèn)真遵守酒店的報(bào)刊管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)禁私自派發(fā)或帶走供客人閱讀的報(bào)紙等。（3）非工作需要禁止進(jìn)入行李房，存取行李時(shí)做到“人在門開，人走門鎖。注：“三問清”（一）問清有無現(xiàn)金、貴重物品、易燃、易爆、易爛、易碎和其他危險(xiǎn)物品。（13）員工為客換房，客人不在房間時(shí)，應(yīng)請客房領(lǐng)班一同到房間開房，客人的文件、資料及其他物品不可隨意處理，不能擅自取閱，換房完畢認(rèn)真登記行李件數(shù)，時(shí)間、姓名及通知人。如發(fā)現(xiàn)無證駕駛或賓館外人行道上行駛者按100元以上罰款處理。2）電瓶車在轉(zhuǎn)彎、倒車時(shí)，必須減速，按響喇叭密切注意四周環(huán)境，保證安全。(18)不準(zhǔn)借車給別人駕駛或?qū)W車，違者罰款50元。3）各機(jī)構(gòu)無斷損，緊固件無松動(dòng)，無潤滑油滲漏現(xiàn)象，例行檢查過后方允許出車。其他部門人員如使用電瓶車須經(jīng)過副總經(jīng)理以上級同意，前廳部人員無權(quán)借予他人使用。（11）由前臺轉(zhuǎn)來的留言、餐卷、房卡等，應(yīng)立即發(fā)送，并在“物品傳遞本”上認(rèn)真填寫發(fā)送行李員的姓名、時(shí)間、房號及通知人。（9）認(rèn)真負(fù)責(zé)做好賓客行李存取工作，嚴(yán)格按照行李寄存和撮規(guī)定，做寄存時(shí)“四問清”，領(lǐng)取時(shí)“兩簽三核對”。（12）認(rèn)真遵守酒店和前廳部的各項(xiàng)管理制度，及時(shí)做好各種信息的傳遞和部門的協(xié)調(diào)、溝通工作行李房規(guī)章制度（1）員工對客人贈(zèng)送的小費(fèi)及禮品應(yīng)婉言謝絕，難以謝絕的應(yīng)向客人表示謝意并到有關(guān)部門登記。（4）當(dāng)班時(shí)間禁止撥打私人電話，禁止在大堂、電梯、走廊等公共區(qū)域大聲喧嘩、打鬧、唱歌等，更不準(zhǔn)到處游逛、閑聊。? 和管家部密切溝通協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)淡季（平均住房少于80間/天）時(shí)對部分樓層進(jìn)行封樓。? 規(guī)范前廳部各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的開關(guān)時(shí)間，特別是杜絕開無人燈、開無人空調(diào)、24 小時(shí)全天候開啟以及設(shè)備始終處于待機(jī)狀態(tài)等浪費(fèi)現(xiàn)象。? 計(jì)劃開展各項(xiàng)技能比賽。? 完成酒店消費(fèi)群體top10或者top20的統(tǒng)計(jì)（主要針對個(gè)人），由前臺領(lǐng)班、主管及大堂副理組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)對一對一的接待及服務(wù)，以此更體現(xiàn)溫馨、典雅和高端。? 強(qiáng)調(diào)并量化實(shí)施大堂副理在全面控制對客服務(wù)質(zhì)量方面的協(xié)調(diào)管理能力，前廳對客服務(wù)所表現(xiàn)的賓客滿意度將作為考核大堂副理管理能力的重要依據(jù)。希望董事會(huì)能慎重考慮這個(gè)升級軟件的建議。禮賓部營收計(jì)劃（試驗(yàn)性計(jì)劃）穩(wěn)定及擴(kuò)大營收措施： ? 期望通過努力，禮賓部在店內(nèi)租車方便能夠啟動(dòng)營收，完成租車的相關(guān)程序及服務(wù)，并即使提供。? 建立與網(wǎng)絡(luò)訂房公司浙江區(qū)域經(jīng)理的溝通機(jī)制，從側(cè)面穩(wěn)定這個(gè)市場板塊的優(yōu)勢。穩(wěn)定及擴(kuò)大營收措施： ? 2011年總簽約網(wǎng)絡(luò)訂房公司10家，計(jì)劃在2012年增加到1520家，2011年12月份已經(jīng)新增2012年網(wǎng)絡(luò)訂房協(xié)議4家。在2014年的工作中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案，2015年中拒絕問題重演。時(shí)時(shí)培訓(xùn)是不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在崗位工作、在對客服務(wù)、每日班前會(huì)、對員工以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象、記憶深刻。冬季長達(dá)7個(gè)月；夏季每年只有 3個(gè)月，所以夏季6月~8月這三個(gè)月是旅游的最佳時(shí)間，在這個(gè)旅游旺季中我部經(jīng)常會(huì)接待到來自全國各地的旅游團(tuán)隊(duì)，我們在工作中不斷根據(jù)客人要求完善服務(wù)細(xì)節(jié)，根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)需要收取及派送行李的時(shí)間，靈活調(diào)整上下班時(shí)間，主動(dòng)積極做好加班工作。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)。，禮賓員帶行李先進(jìn)，然后一手擋住電梯門竟請客人進(jìn)入，在按樓層鈕，并告訴客人。（錯(cuò)）消防通道消防門應(yīng)處于隨時(shí)可以開啟但應(yīng)保持關(guān)上的狀態(tài)（對）車庫出入口值班人員發(fā)現(xiàn)車輛進(jìn)入時(shí)車身狀況有異常，應(yīng)馬上知會(huì)車場管理員，填寫車輛狀況確認(rèn)書讓業(yè)主簽名。A、業(yè)主證、B、物品放行條、C、客服人員通知、D、在崗位上登記e)交接班時(shí)接班人員應(yīng)提前（）在指定地點(diǎn)集合。（ABCD）Ａ、車型牌號、Ｂ、顏色、Ｃ、業(yè)主房號、Ｄ、車輛狀況７、地下車庫禁止駕駛員在停車場（）。1禮賓員下班后不得將工裝與（便裝）混穿，著工裝時(shí)不得著（拖鞋），著工裝進(jìn)入小區(qū)或在公司所轄其他區(qū)域內(nèi)行走時(shí)必須著裝整齊。第一篇：禮賓部考核題目禮賓部培訓(xùn)考核試題答案禮賓部培訓(xùn)考核試題答案提要：突然性大面積停電：監(jiān)控中心接報(bào)或發(fā)現(xiàn)停電事故—立即通知工程部強(qiáng)電班組、客服部、禮賓部—工程部迅速查明停電原因，知會(huì)各部門主管，監(jiān)控中心迅速查看各電梯禮賓部12月份考核試題答案一、簡答題（每題10分，共50分）：文字表述：發(fā)現(xiàn)或接報(bào)停車場設(shè)施設(shè)備損壞車場管理員迅速查找肇事車輛或人，并上報(bào)領(lǐng)班、主管對損壞現(xiàn)場拍照取證，通知工程部人員到場，為損壞設(shè)施設(shè)備打價(jià)以定賠償價(jià)格出具設(shè)施設(shè)備損壞確認(rèn)書由肇事者簽名確認(rèn)承擔(dān)賠償責(zé)任，外來人員要有業(yè)主擔(dān)?；颥F(xiàn)金賠償填寫事件報(bào)告交上級存閱、火災(zāi)處理工作流程文字表述：接報(bào)或發(fā)現(xiàn)火警巡邏禮賓員迅速至現(xiàn)場查看火情小則現(xiàn)場撲滅，火情大則立即將情況報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，請示處理辦法火災(zāi)無法控制時(shí)由物業(yè)總監(jiān)指示報(bào)警物業(yè)總監(jiān)組織各部門人員協(xié)助消防人員滅火禮賓人員分為滅火組、疏散組、救護(hù)組、接警組、外圍警戒組協(xié)助消防人員滅火事后禮賓部負(fù)責(zé)保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助公安消防部門調(diào)查事故原因填寫事件報(bào)告交上級存閱文字表述：一、突然性大面積停電：監(jiān)控中心接報(bào)或發(fā)現(xiàn)停電事故立即通知工程部強(qiáng)電班組、客服部、禮賓部工程部迅速查明停電原因，知會(huì)各部門主管，監(jiān)控中心迅速查看各電梯，查看是否有困人事件；禮賓部迅速查看公司各區(qū)域，查看停電是否影響到辦公禮賓部組織禮賓員對停電區(qū)域進(jìn)行高密度的巡查，維持秩序，對業(yè)主做出合理解釋；二：預(yù)見性停電：客服部貼出停電通知并向公司各部門發(fā)出停電通知，要求各部門做出應(yīng)對措施禮賓部將停電消息知會(huì)各崗位當(dāng)值人員，對業(yè)主或來訪客人做出解釋增派人員至停電區(qū)域進(jìn)行巡查、維持秩序直至電力恢復(fù)后，回復(fù)正常工作，填寫事件報(bào)告交上級存閱文字表述：一、預(yù)見性停水：接停水通知后全面了解停水原因時(shí)間會(huì)議或書面將停水消息通知各值班崗位，