【正文】 主要通過對控制表進行分季節(jié)、分接待情況、分天氣這些方面進行區(qū)分，出具多元化的靈活的控制表。五、培訓(xùn)計劃及目標(biāo)training programs and objectives 注：本工作計劃將結(jié)合《前廳部2012工作計劃表》（excel形式）配套實施。，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能達到管理層的要求。（6）認(rèn)真遵守酒店的報刊管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)禁私自派發(fā)或帶走供客人閱讀的報紙等。（3）非工作需要禁止進入行李房，存取行李時做到“人在門開，人走門鎖。注：“三問清”（一）問清有無現(xiàn)金、貴重物品、易燃、易爆、易爛、易碎和其他危險物品。（13）員工為客換房，客人不在房間時，應(yīng)請客房領(lǐng)班一同到房間開房，客人的文件、資料及其他物品不可隨意處理，不能擅自取閱，換房完畢認(rèn)真登記行李件數(shù)，時間、姓名及通知人。如發(fā)現(xiàn)無證駕駛或賓館外人行道上行駛者按100元以上罰款處理。2）電瓶車在轉(zhuǎn)彎、倒車時，必須減速，按響喇叭密切注意四周環(huán)境，保證安全。(18)不準(zhǔn)借車給別人駕駛或?qū)W車，違者罰款50元。3）各機構(gòu)無斷損，緊固件無松動，無潤滑油滲漏現(xiàn)象，例行檢查過后方允許出車。其他部門人員如使用電瓶車須經(jīng)過副總經(jīng)理以上級同意，前廳部人員無權(quán)借予他人使用。（11）由前臺轉(zhuǎn)來的留言、餐卷、房卡等，應(yīng)立即發(fā)送，并在“物品傳遞本”上認(rèn)真填寫發(fā)送行李員的姓名、時間、房號及通知人。（9）認(rèn)真負(fù)責(zé)做好賓客行李存取工作，嚴(yán)格按照行李寄存和撮規(guī)定，做寄存時“四問清”，領(lǐng)取時“兩簽三核對”。（12）認(rèn)真遵守酒店和前廳部的各項管理制度，及時做好各種信息的傳遞和部門的協(xié)調(diào)、溝通工作行李房規(guī)章制度（1）員工對客人贈送的小費及禮品應(yīng)婉言謝絕，難以謝絕的應(yīng)向客人表示謝意并到有關(guān)部門登記。（4）當(dāng)班時間禁止撥打私人電話，禁止在大堂、電梯、走廊等公共區(qū)域大聲喧嘩、打鬧、唱歌等，更不準(zhǔn)到處游逛、閑聊。? 和管家部密切溝通協(xié)調(diào)，實現(xiàn)淡季（平均住房少于80間/天）時對部分樓層進行封樓。? 規(guī)范前廳部各項設(shè)施設(shè)備的開關(guān)時間，特別是杜絕開無人燈、開無人空調(diào)、24 小時全天候開啟以及設(shè)備始終處于待機狀態(tài)等浪費現(xiàn)象。? 計劃開展各項技能比賽。? 完成酒店消費群體top10或者top20的統(tǒng)計（主要針對個人），由前臺領(lǐng)班、主管及大堂副理組成的服務(wù)團隊對一對一的接待及服務(wù)，以此更體現(xiàn)溫馨、典雅和高端。? 強調(diào)并量化實施大堂副理在全面控制對客服務(wù)質(zhì)量方面的協(xié)調(diào)管理能力，前廳對客服務(wù)所表現(xiàn)的賓客滿意度將作為考核大堂副理管理能力的重要依據(jù)。希望董事會能慎重考慮這個升級軟件的建議。禮賓部營收計劃（試驗性計劃）穩(wěn)定及擴大營收措施： ? 期望通過努力，禮賓部在店內(nèi)租車方便能夠啟動營收，完成租車的相關(guān)程序及服務(wù)，并即使提供。? 建立與網(wǎng)絡(luò)訂房公司浙江區(qū)域經(jīng)理的溝通機制，從側(cè)面穩(wěn)定這個市場板塊的優(yōu)勢。穩(wěn)定及擴大營收措施： ? 2011年總簽約網(wǎng)絡(luò)訂房公司10家，計劃在2012年增加到1520家，2011年12月份已經(jīng)新增2012年網(wǎng)絡(luò)訂房協(xié)議4家。在2014年的工作中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思，及時尋求解決方案，2015年中拒絕問題重演。時時培訓(xùn)是不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間，在崗位工作、在對客服務(wù)、每日班前會、對員工以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象、記憶深刻。冬季長達7個月；夏季每年只有 3個月，所以夏季6月~8月這三個月是旅游的最佳時間，在這個旅游旺季中我部經(jīng)常會接待到來自全國各地的旅游團隊，我們在工作中不斷根據(jù)客人要求完善服務(wù)細節(jié)，根據(jù)旅游團隊需要收取及派送行李的時間，靈活調(diào)整上下班時間，主動積極做好加班工作。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進。，禮賓員帶行李先進，然后一手擋住電梯門竟請客人進入，在按樓層鈕，并告訴客人。（錯）消防通道消防門應(yīng)處于隨時可以開啟但應(yīng)保持關(guān)上的狀態(tài)（對）車庫出入口值班人員發(fā)現(xiàn)車輛進入時車身狀況有異常，應(yīng)馬上知會車場管理員，填寫車輛狀況確認(rèn)書讓業(yè)主簽名。A、業(yè)主證、B、物品放行條、C、客服人員通知、D、在崗位上登記e)交接班時接班人員應(yīng)提前（）在指定地點集合。（ABCD）Ａ、車型牌號、Ｂ、顏色、Ｃ、業(yè)主房號、Ｄ、車輛狀況７、地下車庫禁止駕駛員在停車場（）。1禮賓員下班后不得將工裝與（便裝）混穿，著工裝時不得著（拖鞋），著工裝進入小區(qū)或在公司所轄其他區(qū)域內(nèi)行走時必須著裝整齊。第一篇：禮賓部考核題目禮賓部培訓(xùn)考核試題答案禮賓部培訓(xùn)考核試題答案提要：突然性大面積停電：監(jiān)控中心接報或發(fā)現(xiàn)停電事故—立即通知工程部強電班組、客服部、禮賓部—工程部迅速查明停電原因，知會各部門主管，監(jiān)控中心迅速查看各電梯禮賓部12月份考核試題答案一、簡答題（每題10分，共50分）：文字表述：發(fā)現(xiàn)或接報停車場設(shè)施設(shè)備損壞車場管理員迅速查找肇事車輛或人，并上報領(lǐng)班、主管對損壞現(xiàn)場拍照取證，通知工程部人員到場，為損壞設(shè)施設(shè)備打價以定賠償價格出具設(shè)施設(shè)備損壞確認(rèn)書由肇事者簽名確認(rèn)承擔(dān)賠償責(zé)任，外來人員要有業(yè)主擔(dān)保或現(xiàn)金賠償填寫事件報告交上級存閱、火災(zāi)處理工作流程文字表述：接報或發(fā)現(xiàn)火警巡邏禮賓員迅速至現(xiàn)場查看火情小則現(xiàn)場撲滅，火情大則立即將情況報上級領(lǐng)導(dǎo)，請示處理辦法火災(zāi)無法控制時由物業(yè)總監(jiān)指示報警物業(yè)總監(jiān)組織各部門人員協(xié)助消防人員滅火禮賓人員分為滅火組、疏散組、救護組、接警組、外圍警戒組協(xié)助消防人員滅火事后禮賓部負(fù)責(zé)保護火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助公安消防部門調(diào)查事故原因填寫事件報告交上級存閱文字表述：一、突然性大面積停電：監(jiān)控中心接報或發(fā)現(xiàn)停電事故立即通知工程部強電班組、客服部、禮賓部工程部迅速查明停電原因，知會各部門主管，監(jiān)控中心迅速查看各電梯，查看是否有困人事件；禮賓部迅速查看公司各區(qū)域，查看停電是否影響到辦公禮賓部組織禮賓員對停電區(qū)域進行高密度的巡查，維持秩序，對業(yè)主做出合理解釋；二：預(yù)見性停電：客服部貼出停電通知并向公司各部門發(fā)出停電通知，要求各部門做出應(yīng)對措施禮賓部將停電消息知會各崗位當(dāng)值人員，對業(yè)主或來訪客人做出解釋增派人員至停電區(qū)域進行巡查、維持秩序直至電力恢復(fù)后，回復(fù)正常工作，填寫事件報告交上級存閱文字表述：一、預(yù)見性停水：接停水通知后全面了解停水原因時間會議或書面將停水消息通知各值班崗位，