【正文】 客入住到本酒店，本部門就有責(zé)任及義務(wù)為客人提供周到的行李寄存、派送、轉(zhuǎn)交接服務(wù)。4）行李房的規(guī)章制度 5）禮賓服務(wù)的內(nèi)容八月份：崗位服務(wù)禮貌用語 1）行李寄存與領(lǐng)取的服務(wù)禮貌用語 2）團(tuán)隊(duì)行李確認(rèn)的禮貌用語 3）確認(rèn)團(tuán)隊(duì)行李出店時(shí)間禮貌用語 4）訪客將物品轉(zhuǎn)交住客禮貌用語 5）雨傘租借服務(wù)禮貌用語6）散客行李進(jìn)店離店程序禮貌用語 九月份：委托代辦服務(wù) 1）委托代辦的程序與標(biāo)準(zhǔn) 2）委托預(yù)定車輛的程序 3）委托訂票、訂餐等服務(wù)的操作流程 十月份：服務(wù)中遇到的問題 1）領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間未整理或有其他客人的行李怎么辦 2）客人人住登記后，要求先把行李送入客房怎么辦 3）客人收到行李后，反映其中易碎物品破損怎么處理 4）為換房客人送行李時(shí)，客人不在怎么辦 十一月份：如何提高自身的素質(zhì)和技巧 1）觀看品牌酒店的前廳禮賓服務(wù)流程（觀看視頻）十二月份：總結(jié)、考核1）考核（檢閱培訓(xùn)效果）1）發(fā)現(xiàn)一年中得不足之處，并改正 2）明確明年所要達(dá)到的目標(biāo)篇二：酒店禮賓部2014年工作總結(jié)及2015年工作計(jì)劃 2014年工作總結(jié)及2015年工作計(jì)劃在2014年的工作中，禮賓部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。另外，部門將對(duì)禮賓部行李寄存制度和交接班制度進(jìn)行了修改，并對(duì)進(jìn)出行李房人員嚴(yán)格限制，從各方面加強(qiáng)員工的安全意識(shí)。為此，部門將制定和強(qiáng)調(diào)入住登記及戶籍傳送制度，嚴(yán)格按照桂林市公安局出入境管理處要求，前臺(tái)員工嚴(yán)把入住登記關(guān)，保存好入住客人的登記資料，系統(tǒng)存檔，在及時(shí)向公安機(jī)關(guān)傳輸客人資料。員工在工作中提出的問題和合理化建議，部門都會(huì)認(rèn)真考慮或采納，不斷完善本部工作；部門各級(jí)管理人員均要求在服務(wù)一線為客服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力，并且培養(yǎng)員工之間同心協(xié)力的良好風(fēng)氣。針對(duì)這一特點(diǎn)，前廳部將始終強(qiáng)調(diào)部門和管理人員做好員工堅(jiān)實(shí)后盾，切實(shí)解決員工在工作和生活上的困難。（2）將關(guān)心員工，努力做好員工的保障工作，為員工創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。同時(shí)進(jìn)行了員工業(yè)務(wù)知識(shí)的實(shí)操考核，pamp。（1）高度重視部門員工培訓(xùn)，努力提高員工的工作業(yè)務(wù)水平個(gè)人素質(zhì)，部門每月各分部將根據(jù)實(shí)際工作需要安排有針對(duì)性，有特點(diǎn)的培訓(xùn)計(jì)劃，并全程跟蹤培訓(xùn)過程，考核培訓(xùn)人員，培訓(xùn)質(zhì)量要求高。（2）積極配合酒店銷售部門做好對(duì)客銷售工作，如配合市場(chǎng)銷售部的各項(xiàng)工作，落實(shí)傳達(dá)執(zhí)行新的營(yíng)銷價(jià)格策略；配合銷售部執(zhí)行新的對(duì)客銷售原則和對(duì)客優(yōu)惠項(xiàng)目的實(shí)施；（3）為節(jié)約費(fèi)用，部門將會(huì)嚴(yán)格控制每月的服務(wù)和辦公用品的領(lǐng)用，對(duì)于有故障的設(shè)備設(shè)施，本著輕重緩急的原則，能維修使用盡量維修使用，復(fù)印紙嚴(yán)格控制，大堂前臺(tái)燈光按客人情況靈活控制關(guān)閉；禮賓部在無客人情況下及時(shí)關(guān)閉行李房燈光，大堂副理加強(qiáng)對(duì)全酒店和分部的節(jié)電節(jié)水的巡視檢查，規(guī)范大堂內(nèi)外燈光的開放時(shí)間控制；部門還將對(duì)對(duì)電話的使用進(jìn)行了嚴(yán)格的控制，對(duì)時(shí)長(zhǎng)，通話事由規(guī)定限制，嚴(yán)禁公話私打，通過各項(xiàng)措施，使本部費(fèi)用得到有效控制。四、將培養(yǎng)員工“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，配合各銷售業(yè)務(wù)部門努力為酒店創(chuàng)收，科學(xué)控制部門費(fèi)用。大堂副理每天例行對(duì)住客房進(jìn)行拜訪，對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，一方面可以為酒店經(jīng)營(yíng)管理提供寶貴意見，措施我們改進(jìn)工作，另一方面也培養(yǎng)了大堂副理對(duì)客交流的能力。部門注重對(duì)大堂副理進(jìn)行了如何快速規(guī)范處理客人投訴、如何按規(guī)程處理各類突發(fā)事件的的培訓(xùn)，并要求每一宗客人投訴都要認(rèn)真做好記錄，對(duì)具有典型性的問題做案例分析，并制訂和更新應(yīng)急預(yù)案和快速處理方案，規(guī)范對(duì)客解釋口徑，提高大堂副理解決問題的能力和效率，將在消除客人對(duì)酒店不良印象，挽留客源上作出貢獻(xiàn)。部門推行個(gè)性化服務(wù)，要求做客人沒有想到的，盡量做到讓客人滿意加驚喜，促使員工在規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上注重了細(xì)致服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)，充分將金鑰匙服務(wù)理念灌輸?shù)絾T工服務(wù)中來。（1）服務(wù)工作中一方面要求員工有過硬的服務(wù)技能，擴(kuò)大知識(shí)面，提高服務(wù)效率，另一方面要求員工對(duì)待客人要象對(duì)待朋友一樣，要給予客人多一點(diǎn)主動(dòng)，多一點(diǎn)熱情，多一點(diǎn)幫助。第二篇：禮賓部工作計(jì)劃篇一：酒店前廳部工作計(jì)劃(download)酒店前廳部工作計(jì)劃本部將高度重視對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，重視客人意見，堅(jiān)持服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，更注重了細(xì)致服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)。當(dāng)然需要強(qiáng)調(diào)封樓的主要目的是節(jié)能，被封的樓層停止除應(yīng)急照明和關(guān)系到消防安全設(shè)施外的所有能源使用，這將很大程度上減少我們目前的浪費(fèi)，當(dāng)然包括人力資源成本的浪費(fèi)。其它包括vip接待單、登記單、外賓登記單等等。（例如內(nèi)部用紙a4規(guī)格不能選擇80g/㎡，報(bào)表打印盡量選擇針式打印機(jī)打印，以及盡量不使用熱敏紙傳真機(jī)、一體機(jī)等）? 對(duì)客使用的印刷品，由于公共信息已有諸多的改變，計(jì)劃更新。? 規(guī)范辦公用品、印刷品的領(lǐng)用，減少成本支出，杜絕浪費(fèi)。? 大堂裝修結(jié)束后，完善并優(yōu)化大堂公共區(qū)域的燈光、空調(diào)、噴泉和背景音樂控 制表，使其更趨向于合理、節(jié)能環(huán)保。將節(jié)能降耗工作作為明年成本控制方面的重點(diǎn)。隨后開展包括電腦、各類儀器在內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用及維護(hù)保養(yǎng)培訓(xùn)，也同樣劃歸責(zé)任人，起到合理使用、監(jiān)督使用、定期維護(hù)保養(yǎng)的良性循環(huán)。新的軟件系統(tǒng)如果實(shí)施，前臺(tái)接待和收銀功能完全整合，至少可以減少3名前臺(tái)人員編制。（需要培訓(xùn)部支持）出臺(tái)前臺(tái)區(qū)域、大堂區(qū)域的門禁、進(jìn)出管理制度，規(guī)范員工特別是后臺(tái)區(qū)域員工在對(duì)客服務(wù)區(qū)域的行為舉止，確保良好的服務(wù)環(huán)境。強(qiáng)調(diào)持之以恒在服務(wù)質(zhì)量維系上面的重要性。? 計(jì)劃在2012年年初出臺(tái)對(duì)標(biāo)工作的計(jì)劃表。? 建議并組織在酒店內(nèi)開展以各部門為單位的禮儀形象展示、表演。? 培養(yǎng)專業(yè)做resort butler的人員，在接待vip或者高端消費(fèi)群體特別是即將開啟的23f25f的精品客房的客人時(shí)，專業(yè)的管家式服務(wù)能夠體現(xiàn)高端的品質(zhì)，在象山也希望能獨(dú)樹一幟。朝多樣性以及更具個(gè)性化的方向提升我們的影響力。? 2011年開始了歡迎飲料的服務(wù)。開發(fā)多種樣式的個(gè)性化服務(wù)。計(jì)劃向賓客關(guān)系主任（gro）方向培養(yǎng)公共關(guān)系處理能力。? 每?jī)蓚€(gè)月為一個(gè)周期，所有大堂副理（含經(jīng)理助理）參加前廳各崗位技能的學(xué)習(xí)，每個(gè)雙月月底考試，通過這樣的努力促使大堂副理能夠成為一專多能，精通前廳個(gè)崗位的優(yōu)秀人才，強(qiáng)化前廳部應(yīng)對(duì)人力資源危機(jī)的能力，也能隨時(shí)掌控和協(xié)調(diào)前場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)。建立前廳部中層管理人員的梯隊(duì)培養(yǎng)機(jī)制，針對(duì)性地培養(yǎng)12名儲(chǔ)備干部。以此控制前場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的善后工作。重新強(qiáng)調(diào)并實(shí)施崗位責(zé)任，特別是領(lǐng)班級(jí)以上的管理層，所有服務(wù)質(zhì)量的好壞、設(shè)施設(shè)備的完好性都將體現(xiàn)在個(gè)人收入的差異上。而升級(jí)酒館系統(tǒng)的費(fèi)用也僅僅在15—18萬元之間。? 縮小合并后班組的人員編制12個(gè)。? 尋找新的地點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)三個(gè)班組功能的完全整合，使合并后更適合三個(gè)功能的整合效應(yīng)及運(yùn)作更便捷。（基于行政辦的允許）? 金鑰匙特殊委托代辦服務(wù)（例如修理、縫補(bǔ)、代購(gòu)等），增加此類項(xiàng)目的服務(wù)程序及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，拓展該項(xiàng)業(yè)務(wù)的營(yíng)收能力。? 由于機(jī)票代理的返點(diǎn)率空間尚大，計(jì)劃尋找新的合作商（或新的合作模式），實(shí)現(xiàn)機(jī)票出票返點(diǎn)收入增加50%以上。? 重新整理并安排商務(wù)中心各項(xiàng)委托代辦服務(wù)，特別是票務(wù)服務(wù)方面。（此項(xiàng)目結(jié)合第三大項(xiàng)有關(guān)于大堂副理整體素質(zhì)培養(yǎng)及提升計(jì)劃而實(shí)施）商務(wù)中心預(yù)算（目標(biāo)總營(yíng)收為）穩(wěn)定及擴(kuò)大營(yíng)收措施： ? 調(diào)整部分商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，使其更合理，并能增加營(yíng)收。? 重