【正文】 等。我們禮賓部有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館明天更加輝煌。接下來(lái)的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范，讓每個(gè)禮賓員都能?chē)?yán)格要求自己，遵守賓館部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作，工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化。在不影響正常工作的情況下，新的一年里，我們禮賓部會(huì)多組織禮賓員開(kāi)展一些積極向上的活動(dòng)，豐富禮賓員的生活，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感，讓每個(gè)禮賓員都有良好輕松的心態(tài)，能更好的進(jìn)行工作。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)客提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)。在接下來(lái)的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)禮賓部員工的培訓(xùn)工作，通過(guò)對(duì)一些實(shí)際案例的分析讓每個(gè)禮賓員在對(duì)客服務(wù)意識(shí)上都有所提高，對(duì)客服務(wù)技能方面，重點(diǎn)我們將放在對(duì)禮賓員的英語(yǔ)培訓(xùn)方面，我們會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對(duì)禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語(yǔ)培訓(xùn)，提高禮賓員的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力。在今后的工作中我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)禮賓員精神文明的建設(shè)，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。今年賓館順利完成了星級(jí)評(píng)定的任務(wù)，作為一個(gè)即將是五星級(jí)賓館的禮賓員，對(duì)我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在今后的工作中，我們會(huì)重視對(duì)員工對(duì)客服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，做好做到對(duì)客服務(wù)的個(gè)性化和人性化禮賓員的電瓶車(chē)駕駛及管理問(wèn)題：今年賓館為禮賓部采購(gòu)了新的電瓶車(chē)4輛，基本由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理，由于一些員工掌握不好電瓶車(chē)的駕駛速度，這對(duì)賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素，對(duì)此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車(chē)駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn)，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對(duì)電瓶車(chē)的進(jìn)行管理保養(yǎng)，制訂了《禮賓部電瓶車(chē)駕駛管理制度》，這個(gè)制度的出臺(tái)，規(guī)范了電瓶車(chē)駕駛員平時(shí)出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。二．工作中出現(xiàn)的問(wèn)題：?jiǎn)T工對(duì)客服務(wù)中的問(wèn)題：賓館作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，對(duì)客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就成為了重中之重，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最后印象，能否為客人提供無(wú)微不至的服務(wù)就顯得尤為重要。從禮賓員日常行為規(guī)范，到行李運(yùn)送寄存規(guī)范，再到電瓶車(chē)的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領(lǐng)班到小組長(zhǎng)再到每位員工，我們都做到了具體要求。今年一年里，我們逐步的健全了禮賓部的39。3．禮賓部管理制度的完善：無(wú)規(guī)矩不成方圓。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。這些硬件設(shè)備的更新完善，激勵(lì)了我們禮賓部員工的的工作積極性，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這些喜人成績(jī)的取得，是賓館全體員工努力的結(jié)果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開(kāi)的，下面我就我們禮賓部的工作作如下總結(jié)和安排：一．回顧上一年的主要工作：1．禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過(guò)幾年的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，硬件設(shè)施逐漸的更新完善。禮賓部年終總結(jié)2這一年是對(duì)賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年。20xx年的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中，努力完成全各項(xiàng)工作任務(wù)。繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活，穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍。對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問(wèn)詢(xún)問(wèn)題，我們會(huì)安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類(lèi)最新的城市信息，旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息。三、工作安排：繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn)，提高禮賓員的綜合素質(zhì)，提高對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量。在這一年里，我們個(gè)別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?，在工作時(shí)間工作區(qū)域的自律性很差，違反部門(mén)規(guī)定的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。禮賓員日常行為規(guī)范問(wèn)題：我們禮賓員的一言一行，一舉一動(dòng)都代表著賓館的形象。在今后的工作中，我們會(huì)重視對(duì)員工對(duì)客服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，做好做到對(duì)客服務(wù)的個(gè)性化和人性化。二、工作中出現(xiàn)的問(wèn)題：?jiǎn)T工對(duì)客服務(wù)中的問(wèn)題：賓館作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，對(duì)客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就成為了重中之重，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最后印象，能否為客人提供無(wú)微不至的服務(wù)就顯得尤為重要。從禮賓員日常行為規(guī)范，到行李運(yùn)送寄存規(guī)范，再到電瓶車(chē)的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領(lǐng)班到小組長(zhǎng)再到每位員工，我們都做到了具體要求。禮賓部成立之初的管理制度，已不能滿(mǎn)足近年來(lái)賓館發(fā)展的需求。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，我們禮賓部開(kāi)展專(zhuān)題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)特點(diǎn)，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿(mǎn)情緒，加快了融入禮賓部的步伐，在平時(shí)的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會(huì)，積極向老員工學(xué)習(xí)對(duì)客服務(wù)技能，從而能夠快速提高自己的對(duì)客服務(wù)水平。禮賓部員工隊(duì)伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個(gè)人員流動(dòng)性很大的行業(yè)，我們禮賓部在年初擁有員工9人，到現(xiàn)在共有員工15人，已經(jīng)能夠滿(mǎn)足賓館的各類(lèi)接待任務(wù)。20xx年賓館為禮賓部采購(gòu)了新的電瓶車(chē)輛，更換了新的禮賓臺(tái)，配備了過(guò)車(chē)道上的禁止停車(chē)指示牌等。第五篇：禮賓部年終總結(jié)禮賓部年終總結(jié)禮賓部年終總結(jié)120xx年是對(duì)賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年。，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能達(dá)到管理層的要求。領(lǐng)班工作職責(zé)：，其下屬包括行李生和門(mén)僮。，確保行李的收集、派送、寄存的各個(gè)步驟有條不紊而且迅速有效，同時(shí)，向客人推薦各類(lèi)酒店服務(wù)。五、培訓(xùn)計(jì)劃及目標(biāo)training programs and objectives 注：本工作計(jì)劃將結(jié)合《前廳部2012工作計(jì)劃表》（excel形式）配套實(shí)施。? 和管家部密切溝通協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)淡季（平均住房少于80間/天）時(shí)對(duì)部分樓層進(jìn)行封樓。特別是歡迎卡的設(shè)計(jì)希望能夠去除現(xiàn)在的弊端。通過(guò)以舊換新、限量提供、合理分配，同時(shí)根據(jù)使用對(duì)象和重要性的不同合理選擇對(duì)應(yīng)的規(guī)格、等級(jí)和品質(zhì)。主要通過(guò)對(duì)控制表進(jìn)行分季節(jié)、分接待情況、分天氣這些方面進(jìn)行區(qū)分，出具多元化的靈活的控制表。? 規(guī)范前廳部各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的開(kāi)關(guān)時(shí)間，特別是杜絕開(kāi)無(wú)人燈、開(kāi)無(wú)人空調(diào)、24 小時(shí)全天候開(kāi)啟以及設(shè)備始終處于待機(jī)狀態(tài)等浪費(fèi)現(xiàn)象。如果軟件更換，將編寫(xiě)新的sop及pnp，制定前廳部服務(wù)手冊(cè)和管理手冊(cè)（自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)）。先期規(guī)范打印機(jī)、復(fù)印機(jī)和傳真機(jī)的使用規(guī)范及維護(hù)保養(yǎng)，并劃歸責(zé)任人，將設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)列入日常事務(wù)。四、酒管系統(tǒng)及設(shè)施設(shè)備software of hotel management，facilities and equipment新的軟件系統(tǒng)將更有利于在現(xiàn)金風(fēng)險(xiǎn)方面的控制及災(zāi)害的預(yù)防，減少或者阻止由此帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益損失。? 計(jì)劃開(kāi)展各項(xiàng)技能比賽。? 根據(jù)計(jì)劃表逐項(xiàng)培訓(xùn)逐項(xiàng)規(guī)范，并定期檢查、考核，使此項(xiàng)工作成為持續(xù)進(jìn)行、持續(xù)維護(hù)、持續(xù)優(yōu)質(zhì)的習(xí)慣性事務(wù)。新的星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施計(jì)劃。作為酒店服務(wù)的形象窗口，我們應(yīng)該非常注重前廳部員工的儀容儀表規(guī)范，在 2012年里，我們將有計(jì)劃地提高對(duì)員工在這方面的要求，努力達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范的要求? 儀容儀表及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)并逐步規(guī)范在這方面的要求。? 完成酒店消費(fèi)群體top10或者top20的統(tǒng)計(jì)（主要針對(duì)個(gè)人），由前臺(tái)領(lǐng)班、主管及大堂副理組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)一對(duì)一的接待及服務(wù)，以此更體現(xiàn)溫馨、典雅和高端。在此基礎(chǔ)上，2012年我們將努力開(kāi)拓個(gè)性化服務(wù)的范圍及種類(lèi)，例如春節(jié)期間辦理入住贈(zèng)送新春小禮物、夏天退房時(shí)贈(zèng)送瓶裝礦泉水以及入住時(shí)提供毛巾等。? 在2011年，我們啟動(dòng)了對(duì)客服務(wù)班組的每月亮點(diǎn)服務(wù)，2012年將繼續(xù)優(yōu)化各班組的亮點(diǎn)服務(wù)。? 提供在災(zāi)害預(yù)防、突發(fā)性事件應(yīng)對(duì)、營(yíng)業(yè)區(qū)域氛圍掌控、vip接待能力及技巧方 面的專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)。? 強(qiáng)調(diào)并量化實(shí)施大堂副理在全面控制對(duì)客服務(wù)質(zhì)量方面的協(xié)調(diào)管理能力，前廳對(duì)客服務(wù)所表現(xiàn)的賓客滿(mǎn)意度將作為考核大堂副理管理能力的重要依據(jù)。三、服務(wù)質(zhì)量及整體品質(zhì)quality of service提高大堂副理崗位的各項(xiàng)能力，突出大堂副理崗位在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要性，特別是在人力資源缺失的補(bǔ)位方面，前廳各崗位技能的培養(yǎng)。按照新的五星訪(fǎng)查規(guī)范及星級(jí)評(píng)定要求，合理調(diào)整部分崗位的作息時(shí)間。將大堂副理劃歸前廳部經(jīng)理直管，前廳部經(jīng)理助理分管禮賓部、總機(jī)商務(wù)兼預(yù)訂以及部門(mén)的行政事務(wù)。希望董事會(huì)能慎重考慮這個(gè)升級(jí)軟件的建議。如果升級(jí)酒店管理軟件獲得批準(zhǔn)，前臺(tái)班組的資源將得到有效地整合利用，可以減少人員編制23人，—。? 全面構(gòu)建總機(jī)兼商務(wù)預(yù)訂的一站式服務(wù)和一鍵式服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)與國(guó)際連鎖品牌酒店優(yōu)勢(shì)的接軌。二、組織及管理結(jié)構(gòu)的調(diào)整organization and management structure adjustment計(jì)劃整合商務(wù)中心、預(yù)訂部及總機(jī)的所有業(yè)務(wù)功能。禮賓部營(yíng)收計(jì)劃（試驗(yàn)性計(jì)劃）穩(wěn)定及擴(kuò)大營(yíng)收措施： ? 期望通過(guò)努力，禮賓部在店內(nèi)租車(chē)方便能夠啟動(dòng)營(yíng)收，完成租車(chē)的相關(guān)程序及服務(wù)，并即使提供。朝標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化方向發(fā)展，實(shí)現(xiàn)配套服務(wù)營(yíng)收的明顯增加。同時(shí)調(diào)整部分商務(wù)服務(wù)設(shè)施（基于可行性報(bào)告的允許），朝著更便捷、優(yōu)質(zhì)、完善的方向提升，從而增加商務(wù)中心商業(yè)性使用率，增加收入。盡量避免由于可以避免的投訴而產(chǎn)生的房費(fèi)（費(fèi)用）沖減、扣減。? 建立與網(wǎng)絡(luò)訂房公司浙江區(qū)域經(jīng)理的溝通機(jī)制，從側(cè)面穩(wěn)定這個(gè)市場(chǎng)板塊的優(yōu)勢(shì)。? 做好網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)工作，穩(wěn)定在網(wǎng)絡(luò)上的好評(píng)率，并在此基礎(chǔ)上，針對(duì)性地與網(wǎng)絡(luò)訂房客戶(hù)進(jìn)行在住時(shí)溝通，提升客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量印象，引導(dǎo)客戶(hù)在網(wǎng)絡(luò)上追加好評(píng)。）? 優(yōu)化walk in散客的員工提成計(jì)劃，同時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)散客賣(mài)房（推銷(xiāo)）技巧，為在日趨激烈的市場(chǎng)份額競(jìng)爭(zhēng)中減少高價(jià)房而導(dǎo)致的客戶(hù)流失。? 增加網(wǎng)絡(luò)訂房公司的返傭比例，新簽訂協(xié)議中的返傭比例平均增加25%，以此增加網(wǎng)絡(luò)訂房公司的推薦比例，從而增加網(wǎng)絡(luò)訂房客戶(hù)在整個(gè)象山市場(chǎng)的份額。穩(wěn)定及擴(kuò)大營(yíng)收措施： ? 2011年總簽約網(wǎng)絡(luò)訂房公司10家，計(jì)劃在2012年增加到1520家，2011年12月份已經(jīng)新增2012年網(wǎng)絡(luò)訂房協(xié)議4家。行李房燈光要隨開(kāi)隨用養(yǎng)成隨手關(guān)燈的習(xí)慣。體現(xiàn)禮賓的基本素養(yǎng)，曾強(qiáng)集體榮譽(yù)感。在未來(lái)的這一年里一定要將這些所欠缺的補(bǔ)足，對(duì)本地區(qū)人文地理知識(shí)進(jìn)行全面的學(xué)習(xí)讓我們的服務(wù)不再有盲點(diǎn)，讓所有游客都感受到成功商旅盡在金馬。在2014年的工作中有些工作未能盡如人意，我們也在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案，2015年中拒絕問(wèn)題重演。辦公設(shè)備包括電腦、電話(huà)機(jī)，對(duì)辦公設(shè)備的保養(yǎng)清潔采用表面酒精擦拭即可。消防設(shè)施設(shè)備主要包括我部責(zé)任區(qū)的4個(gè)消防栓、4條消防栓連接水袋、8個(gè)干粉式滅火器的使用方法及平時(shí)養(yǎng)護(hù)檢查。并對(duì)其他大型火災(zāi)進(jìn)行案例分析，從中找到火災(zāi)的起火原因、員工面臨火災(zāi)的應(yīng)變、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后處理程序，通過(guò)學(xué)習(xí)提高了員工的自我安全意識(shí)，增強(qiáng)了員工對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變能力。時(shí)時(shí)培訓(xùn)是不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在崗位工作、在對(duì)客服務(wù)、每日班前會(huì)、對(duì)員工以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象、記憶深刻。讓員工充分了解飯店新產(chǎn)品的優(yōu)惠政策，方便員工促銷(xiāo)酒店產(chǎn)品。當(dāng)客人返還所租借物品時(shí)根據(jù)所提供押金收據(jù)進(jìn)行核對(duì)，并做好檢查所歸還物品的完好情況，確認(rèn)無(wú)誤后收回押金單返還客人押金并禮貌道別。租借服務(wù)主要包括雨季客人出行所需的雨具，大型宴會(huì)運(yùn)送物品的手推車(chē)，為行動(dòng)能力有障礙的賓客所提供的輪椅車(chē)，對(duì)于攜帶寵物的客人我部還提供寵物籠的租借或?qū)櫸锛拇?。冬季長(zhǎng)達(dá)7個(gè)月；夏季每年只有 3個(gè)月，所以夏季6月~8月這三個(gè)月是旅游的最佳時(shí)間，在這個(gè)旅游旺季中我部經(jīng)常會(huì)接待到來(lái)自全國(guó)各地的旅游團(tuán)隊(duì)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩喔鶕?jù)客人要求完善服務(wù)細(xì)節(jié)，根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)需要收取及派送行李的時(shí)