【正文】 行李服務是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運會接待工作結束，酒店客人的行李由我部全權負責。五月份，酒店試營業(yè)，雖然還沒有正式的客人入住，但是，備戰(zhàn)奧運的槍聲早已打響，我部的工作當然也沒有絲毫懈怠，趁離奧運開始還有數(shù)月時間，我們抓緊了對酒店內部環(huán)境及對周邊環(huán)境的熟悉，一遍遍走訪一層MPC及B1，B2，背誦各個區(qū)域的地理分布及營業(yè)時間，在紙上一遍遍的畫出分布圖，確保每一個員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”；另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房，加強自身對于酒店內部環(huán)境設施的熟悉度，方便今后在工作中為客人“排憂解難”。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實際情況繼續(xù)改進完善工作流程和工作規(guī)范，讓每個禮賓員都能嚴格要求自己，遵守賓館部門的各項規(guī)章制度，在工作中努力認真完成自己的工作，工作流程達到服務質量標準化、規(guī)范化、精細化。在今后的工作中我們會加強對禮賓員精神文明的建設，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。從禮賓員日常行為規(guī)范，到行李運送寄存規(guī)范，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領班到小組長再到每位員工，我們都做到了具體要求。這些硬件設備的更新完善，激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性，也為我們能為客人提供更優(yōu)質的服務打下了堅實的基礎。繼續(xù)完善改進禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。在這一年里，我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當?shù)牟缓?，在工作時間工作區(qū)域的自律性很差，違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時有發(fā)生。從禮賓員日常行為規(guī)范，到行李運送寄存規(guī)范，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領班到小組長再到每位員工，我們都做到了具體要求。20xx年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺，配備了過車道上的禁止停車指示牌等。領班工作職責：，其下屬包括行李生和門僮。特別是歡迎卡的設計希望能夠去除現(xiàn)在的弊端。如果軟件更換，將編寫新的sop及pnp，制定前廳部服務手冊和管理手冊（自主知識產權）。? 根據(jù)計劃表逐項培訓逐項規(guī)范，并定期檢查、考核，使此項工作成為持續(xù)進行、持續(xù)維護、持續(xù)優(yōu)質的習慣性事務。在此基礎上，2012年我們將努力開拓個性化服務的范圍及種類，例如春節(jié)期間辦理入住贈送新春小禮物、夏天退房時贈送瓶裝礦泉水以及入住時提供毛巾等。三、服務質量及整體品質quality of service提高大堂副理崗位的各項能力，突出大堂副理崗位在日常經(jīng)營活動中的重要性，特別是在人力資源缺失的補位方面，前廳各崗位技能的培養(yǎng)。如果升級酒店管理軟件獲得批準，前臺班組的資源將得到有效地整合利用，可以減少人員編制23人，—。朝標準化、個性化方向發(fā)展，實現(xiàn)配套服務營收的明顯增加。? 做好網(wǎng)絡客戶關系的維護工作，穩(wěn)定在網(wǎng)絡上的好評率，并在此基礎上，針對性地與網(wǎng)絡訂房客戶進行在住時溝通，提升客戶對服務質量印象，引導客戶在網(wǎng)絡上追加好評。行李房燈光要隨開隨用養(yǎng)成隨手關燈的習慣。辦公設備包括電腦、電話機，對辦公設備的保養(yǎng)清潔采用表面酒精擦拭即可。讓員工充分了解飯店新產品的優(yōu)惠政策，方便員工促銷酒店產品。、中11點、晚17點這三個時段為客流高峰期，本部門根據(jù)此時段特設門崗，主要負責賓客的迎送、引領、問詢等服務，如有大型會議或婚禮將根據(jù)內部系統(tǒng)通知做好告示牌的提前擺放，指引參加宴會的賓客到達會場或婚禮現(xiàn)場。，推銷酒店各項服務，寄存行李物品，辦理登記等有關手續(xù)，及時反映上層領導，保持行李房干凈衛(wèi)生。二．，微笑問候，幫助提攜行李。2）電瓶車在轉彎、倒車時，必須減速，按響喇叭密切注意四周環(huán)境，保證安全。如發(fā)現(xiàn)無證駕駛或賓館外人行道上行駛者按100元以上罰款處理。（13）員工為客換房，客人不在房間時，應請客房領班一同到房間開房，客人的文件、資料及其他物品不可隨意處理，不能擅自取閱，換房完畢認真登記行李件數(shù)，時間、姓名及通知人。注：“三問清”（一）問清有無現(xiàn)金、貴重物品、易燃、易爆、易爛、易碎和其他危險物品。（3）非工作需要禁止進入行李房，存取行李時做到“人在門開，人走門鎖。（6）認真遵守酒店的報刊管理規(guī)定，并嚴格執(zhí)行，嚴禁私自派發(fā)或帶走供客人閱讀的報紙等。（2）站崗時姿勢端正，挺胸收腹，雙手交叉置于身后，值臺時雙手背于身后，禁止倚靠或趴在柜臺上。（9）禁止私自與客人兌換外幣或暗示客人索取小費及物品等。（6）非當值行李員和無關人員不得進入行李房，保證客人行李的安全，禁止翻閱客人寄存的行李、書報等物品，如有特殊情況須請示大堂副理或經(jīng)理同意，并認真做好記錄。“兩簽三核對”（一）存取行李時客人和行李員二人都簽名。（16）一切拾獲物要交公，否則按盜竊論處。4）前廳部須做好對電瓶車的維護和保養(yǎng)工作，行李員和門僮每日下班前須做好電瓶車的清潔及車況的交接工作，定期請工程部人員檢查電瓶車是否運行正常。4）行駛完畢或蓄電池充電時，應將車輛停止在指定位置，并閉電鎖，拉緊手剎方可離去。電梯到達指定樓層，關照客人先出電梯，然后將行李運出。一、日常工作安排 ，本年截止到11月份共計辦理寄存業(yè)務1700多余次，每當賓客入住到本酒店，本部門就有責任及義務為客人提供周到的行李寄存、派送、轉交接服務。確保每一次為旅游團隊派送及收取行李時不會出現(xiàn)行李損壞、丟失、錯送、亂送等問題的發(fā)生。3．通過消防安全方面培訓員工懂得了、消防法律法規(guī)、火災的危險性、如何報火警、消防設施的使用、初期火災的撲救、疏散逃生自救知識技能。1．加強人文地理培訓：在2014年旅游旺季時有很多的外地旅客入住酒店，這樣就有游客詢問“你們這里都有什么好玩的？都有什么比較出名的特色小吃？這里夜生活都有什么？著名的景點在里 ？這樣的問題多不勝舉，往往我們的回答只能是幾個游客們都已經(jīng)知道的答案，顯然這樣的回答不能令客人滿意。在擴大互聯(lián)網(wǎng)影響力的基礎上，搶占網(wǎng)絡訂房資源先機，特別是國外的網(wǎng)絡訂房公司的境外客戶。? 重視在住客意見、建議及投訴的跟進工作，完善在住客投訴處理程序。（基于行政辦的允許）? 金鑰匙特殊委托代辦服務（例如修理、縫補、代購等），增加此類項目的服務程序及收費標準，拓展該項業(yè)務的營收能力。重新強調并實施崗位責任，特別是領班級以上的管理層，所有服務質量的好壞、設施設備的完好性都將體現(xiàn)在個人收入的差異上。計劃向賓客關系主任（gro）方向培養(yǎng)公共關系處理能力。? 培養(yǎng)專業(yè)做resort butler的人員，在接待vip或者高端消費群體特別是即將開啟的23f25f的精品客房的客人時，專業(yè)的管家式服務能夠體現(xiàn)高端的品質，在象山也希望能獨樹一幟。（需要培訓部支持）出臺前臺區(qū)域、大堂區(qū)域的門禁、進出管理制度，規(guī)范員工特別是后臺區(qū)域員工在對客服務區(qū)域的行為舉止，確保良好的服務環(huán)境。? 大堂裝修結束后，完善并優(yōu)化大堂公共區(qū)域的燈光、空調、噴泉和背景音樂控 制表，使其更趨向于合理、節(jié)能環(huán)保。當然需要強調封樓的主要目的是節(jié)能，被封的樓層停止除應急照明和關系到消防安全設施外的所有能源使用，這將很大程度上減少我們目前的浪費，當然包括人力資源成本的浪費。主管職責：，其下屬包括禮賓部及車隊的全體員工。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響服務質量及團隊建設。在日常的工作中，我們禮賓部的一些員工的對客技能掌握較好，但對客服務意識還比較淡薄。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強對禮賓部員工的培訓工作，通過對一些實際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務意識上都有所提高，對客服務技能方面，重點我們將放在對禮賓員的英語培訓方面，我們會與領導討論安排大堂副理對禮賓員進行不定期經(jīng)常性的英語培訓，提高禮賓員的英語聽說能力。我們禮賓部有信心在各級領導的正確領導下，在全體賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館明天更加輝煌。根據(jù)新員工特點及入職情況，我們禮賓部開展專題培訓，目的是調整新員工的心態(tài)，正視角色轉化，認識酒店行業(yè)特點，使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入禮賓部的步伐，在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應知應會，積極向老員工學習對客服務技能，從而能夠快速提高自己的對客服務水平。在日常的工作中，我們禮賓部的一些員工的對客技能掌握較好，但對客服務意識還比較淡薄。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題，我們會安排禮賓員在非當班期間了解各類最新的城市信息，旅游景點信息等基本公共信息。禮賓部年終總結3禮賓部作為前廳重要分支機構，承擔著酒店“第一門戶”的職責，是直接面客服務最多的部門之一，自20xx年xxxxxxxxxx，酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理xxx的關心和指導下，在兄弟部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務，現(xiàn)將禮賓部（以下簡稱“我部”）工作總結如下：一、前期培訓，做好“戰(zhàn)斗”準備酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入，一方面，我們派出部分員工在麗都酒店進行實地實習，另一方面，我們在北苑學校開展教學式的培訓。殘奧會后期，兩名行李員學員因為合同到期，回校繼續(xù)學習離職。禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。智運會后期，二層平臺開放，叫車也成了我部的一大工作任務，平均每天，我們都會為客人叫來幾十部車，方便客人外出。其中，禮賓員侯婷婷的熱情服務收到了來自奧運會客人的表揚信一封，這是自酒店開業(yè)以來的第一封表揚信，智運會期間行李員潘樹銘也收到了1033客人的表揚信一封，另有其它一些員工也收到客人的鮮花，巧克力，紅酒等致謝禮品及口頭表揚若干。通過這些培訓工作，員工的做房時間已經(jīng)達到行業(yè)標準。在以后的工作中，房務部還會根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。晚上11點左右客人回到房間，服務員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。對樓層服務員進一步加強英語培訓，擴大范圍，目標是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出現(xiàn)故障，撥打國際電話，上網(wǎng)，洗衣服務等等，每日業(yè)余練習并進行實際對話，考核合格后方可上崗。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時，對設備設施的愛護、保養(yǎng)也是節(jié)能的側面體現(xiàn)。培訓后期，前廳馬經(jīng)理還將我部與總機前臺放在一起進行實操演練，加強我部與其他部門之間工作銜接度的訓練，培養(yǎng)大家的溝通意識與集體意識。所以，信息的共享對于我們來說是相當重要的，兩個班次在交接的時候也是盡量做到事無巨細，毫不遺漏。我們也曾為客人訂花，寄包裹，寄大量的明信片等。彼時正是北京的盛夏時節(jié)，驕陽似火，而我們的員工一直在接待臺堅守崗位，從晨曦微露到星光滿天，每一位接待員都忠于職守，接待臺從無虛席。小件物品損耗較多，如明信片，行李寄存牌，酒店地圖，寄存卡，訂車單，小透明膠布，小便簽紙等，其中寄存卡與訂車單還剩些許，明年開業(yè)酌情增加數(shù)量，其他幾項已經(jīng)全部消耗完畢，需要重新配置！禮賓部年終總結6xxxx年是對賓館發(fā)展具有重大深遠意義的一年。禮賓部管理制度的完善：無規(guī)矩不成方圓。禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車4輛，基本由一些熟悉操作的老員工進行駕駛和管理，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度，這對賓館的客人和賓館的員工產生了不安全因素，對此賓館領導安排電瓶車駕駛員進行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓，我們禮賓部也安排了細心認真的員工對電瓶車的進行管理保養(yǎng)，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》，這個制度的出臺，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時出現(xiàn)的一些不良習慣，也為賓館內的交通人身安全提供了保障。要求禮賓員注重服務細節(jié)，對客提供滿意周到的