【正文】 次，檢查主要內(nèi)容：1）《行李寄存記錄》上的行李編號(hào)和實(shí)際行李編號(hào)是否一致。c)客人提取行李，并簽收。2）行李員從《行李寄存記錄》中找到寄存的行李。2）長(zhǎng)期寄存（非當(dāng)日提?。篴、無(wú)貴重物品，行李員發(fā)放《行李寄存牌》，要求以清楚端正的字跡填寫： 上聯(lián)： ——賓客姓名 ——行李件數(shù) ——寄存日期 ——預(yù)計(jì)提取日期 ——房號(hào) ——行李員簽名 下聯(lián)： ——賓客姓名 ——行李件數(shù) ——寄存日期 ——預(yù)計(jì)提取日期 ——房號(hào) ——行李員簽名《注意事項(xiàng)》。立牌擺放的位臵及順序要求（自右向左）：1）當(dāng)天在店活動(dòng) 2）酒店促銷宣傳 3）酒店常規(guī)營(yíng)業(yè)宣傳 4）外包單位宣傳5）其他特別情況由SALES特別注明。分送：1)各對(duì)客營(yíng)業(yè)點(diǎn)，送到營(yíng)業(yè)點(diǎn)；SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 2)各行政部門送入部門信箱； 3)黨、政、工、團(tuán)送到總辦接待臺(tái)。2)分揀① 物業(yè)部—在《掛號(hào)信登記本》上登記，送物業(yè)部接待臺(tái)簽收。2)總辦，送至總辦接待臺(tái)。遞送一般由門縫下塞入，保證留言不外露。鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。注視對(duì)方，面帶微笑，頷首示意。時(shí)間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語(yǔ)或簡(jiǎn)單的客套話的時(shí)間。（2）如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“先生/小姐/再見！”不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見！”。”（4）留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方。不好意思。2)如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓；不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見！”。2)或者與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。首問責(zé)任制，誰(shuí)接電話誰(shuí)負(fù)責(zé)跟辦到底，不可推委工作。把未婚的介紹給已婚的。指路語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊。X分鐘后給您回復(fù)。步幅不要過大，步速不要過快。3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問好并幫助控制電梯（您好，請(qǐng)問您要到哪個(gè)樓層？），進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請(qǐng)客人先行“您的樓層到了，您請(qǐng)。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。發(fā)式、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。，扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。如需動(dòng)用，需禮賓部主管批準(zhǔn)。：團(tuán)體客人行李要排列整齊，須用行李網(wǎng)罩上。但要向客人收取郵資。，嚴(yán)禁禮賓部員工私自為客人買藥。：主要協(xié)助保安員管理車道上的車輛，保持大門的車道秩序正常。如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明。如是住店客人，請(qǐng)客人填寫寄存卡，并簽名。4）最后由領(lǐng)班將填寫齊全的行李進(jìn)出店登記單存檔。14）按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店單上的時(shí)間存檔。5）分完房后，要迅速地把客人的行李送到房間去，并保證不出現(xiàn)差錯(cuò)，上下使用職工梯。4）來(lái)到大廳后。離開前要問客人是否還有吩咐，如客人無(wú)其它要求。先開總開關(guān)，然后請(qǐng)客人進(jìn)入。待客人辦妥手續(xù)后，主動(dòng)上前從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，幫客拎行李，并引領(lǐng)客人到房間。3）引領(lǐng)客人至總臺(tái)?？腿祟I(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)面將行李件數(shù)點(diǎn)清楚再交給客人，同時(shí)把寄存卡上、下聯(lián)訂在一起存檔。客人要求寄存行李時(shí)先問清是住店客人還是外來(lái)客人，外來(lái)客人的行李一律不寄存。運(yùn)送行李的車到達(dá)之后，協(xié)助押運(yùn)員將行李裝車，并由押運(yùn)員清點(diǎn)行李件數(shù)，在行李進(jìn)出店登記單上簽字，寫上車號(hào)。13）送完行李后交送入每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記單”上，并核對(duì)總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r(shí)一致。4）接到分房表后，要準(zhǔn)確地查出住客的房間號(hào)碼，寫在行李牌上，以便分送到客人的房間。B: 當(dāng)客人未隨同行李一起到大堂時(shí)，需要詢問客人是否需要寄存行李。?？腿巳胱∮淇?，面向客人退出，將房門輕輕帶上。若開門后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對(duì)房間不滿意，則要立即向客人致歉，并與前臺(tái)聯(lián)系，為客人換房。乘電梯時(shí)，要先請(qǐng)客人進(jìn)出電梯，并用右手擋住電梯，以免客人被電梯夾住，同時(shí)方便便按樓層鍵。并告知客人行李暫時(shí)存放于禮賓部，同時(shí)將入住行李牌填寫清楚，上聯(lián)放在行李上下聯(lián)交于客人，告知客人辦理入住手續(xù)結(jié)束后于禮賓部柜臺(tái)領(lǐng)取確認(rèn)行李，禮賓部有專人將行李派送到房間。搬運(yùn)行李時(shí)，客人 地貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿；裝行李車時(shí)，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。清點(diǎn)并檢查客人的行李以后，要視行李的多少，決定用手提或使用行李推車?？腿擞蓄A(yù)訂，請(qǐng)前臺(tái)同事盡快查詢預(yù)訂并辦理入住。6）乘電梯。將鑰匙交還給客人。向客人自我介紹，并告知客人有任何服務(wù)需求請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系禮賓部。4）A：當(dāng)客人未隨同行李一起到大堂時(shí)，需要詢問客人是否即將離店。Ivan Liu 3）行李運(yùn)進(jìn)行李房后碼放整齊，拴上行李牌，等待分房表，如等待時(shí)間長(zhǎng)需用行李網(wǎng)把行李罩住。Ivan Liu 12）對(duì)于破損和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)解決。3）裝車。三、行李的寄存和提取除了在客人抵、離店及換房時(shí)，為客人搬運(yùn)行李以外，行李員還要負(fù)責(zé)住店客人行李的寄存業(yè)務(wù)，其工作程序及要求如下：確認(rèn)客人身份。寄存的行李應(yīng)有秩序地碼放好，以免客人領(lǐng)取時(shí)錯(cuò)拿。2）請(qǐng)客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無(wú)破損。5）領(lǐng)取客房鑰匙，并引領(lǐng)客人至客房。開門后。10）離房。3）進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，幫助客人清點(diǎn)行李生再離開房間。4）接到分房表后，要準(zhǔn)確地查出住客的房間號(hào)碼，寫在行李牌上，以便分送到客人的房間。13）送完行李后交送入每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記單”上，并核對(duì)總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r(shí)一致。運(yùn)送行李的車到達(dá)之后，協(xié)助押運(yùn)員將行李裝車，并由押運(yùn)員清點(diǎn)行李件數(shù)，在行李進(jìn)出店登記單上簽字，寫上車號(hào)?？腿艘蠹拇嫘欣顣r(shí)先問清是住店客人還是外來(lái)客人，外來(lái)客人的行李一律不寄存?？腿祟I(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)面將行李件數(shù)點(diǎn)清楚再交給客人，同時(shí)把寄存卡上、下聯(lián)訂在一起存檔。確認(rèn)每位在崗員工對(duì)餐廳情況較了解，包括大型宴會(huì)，婚宴等。，通訊工具鎖在更衣柜中，不能隨身攜帶。：禮賓部可向客人提供郵票服務(wù)。，入住客人在入住后取須存入行李房，離店客人須仔細(xì)向客人詢問何時(shí)客人來(lái)取以及何人來(lái)取。：按行李架的尺寸大小可將行李大小分類，日期分類，：一般情況不動(dòng)用備用箱，可儲(chǔ)存本部門一些資料或用品。，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外部形象。2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。方向明確；兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。）5)我不知道→我?guī)湍橐幌?。答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。把男士介紹給女士。注意普通話標(biāo)準(zhǔn)，不可使用帶有地方色彩的語(yǔ)言。對(duì)方要找的人不在1)告訴客人要找的人暫時(shí)不在；告訴其要找的人在何處，幫助客人轉(zhuǎn)撥電話。終止電話1)與客人確認(rèn)清楚通話內(nèi)容后，使用結(jié)束語(yǔ)。3)如房間客人不同意接聽，應(yīng)告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在不方便接聽電話?！罢?qǐng)您X分鐘后再聯(lián)系我們。請(qǐng)問XXX先生在嗎？”（3）“XXX先生，您好??”終止電話（1）“您看還有什幺事我可以效勞的嗎？”。六、禮節(jié)（一）握手禮通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對(duì)方握手，握住對(duì)方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。在距客人3米左右時(shí)應(yīng)行頷首禮。不要一面鞠躬一面試圖看對(duì)方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。VB以上客人的留言要求按照URGENT要求立刻遞送。三、郵件平信分揀1)物業(yè)（含外包單位：全聚德、東美等），送至物業(yè)大堂。掛號(hào)信分揀1)禮賓部簽收各類掛號(hào)信件，如：掛號(hào)信、快遞、包裹單、EMS、UPS、Fedex等。行李房領(lǐng)班分配報(bào)紙。行李員擺放立牌時(shí)，務(wù)必保證宣傳單頁(yè)擺放端正，忌歪斜。c、23：00后無(wú)人提取的當(dāng)日寄存行李自動(dòng)轉(zhuǎn)為長(zhǎng)期寄存，當(dāng)日SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 中班領(lǐng)班按照長(zhǎng)期寄存操作。提取長(zhǎng)期寄存行李1）行李員主動(dòng)問候客人，并要求客人出示《行李寄存牌》。b)復(fù)印客人護(hù)照或者身份證，保留備份。行李部領(lǐng)班每天與下一班領(lǐng)班到行李房交接行寄存行李，填寫在《行李寄存記錄》上，雙方簽字?？臻e時(shí)段：1）行李員帶領(lǐng)客人到總臺(tái)登記，同時(shí)在客人身后1米處Standby，保證行李安全。9）到達(dá)房間門口，行李員向客人借取鑰匙，按門鈴2次并報(bào)名身份，2次間隔必須大于5秒。離開時(shí)，詢問客人是否需要其他幫助： Is there anything I can do for you, Sir / Madam？15）向客人到別，希望客人住店愉快！Enjoy your staying with us!16）17）18）面對(duì)客人輕關(guān)房門。10）領(lǐng)班對(duì)行李員的行李遞送房號(hào)、上下樓時(shí)間、行李件數(shù)和行李員姓名進(jìn)行登記。行李員收集行李并放在行李車上。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部 負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：團(tuán)隊(duì)入住的行李服務(wù) 程序編號(hào)：RMFOCON6 操作程序：當(dāng)日早班領(lǐng)班提前準(zhǔn)備好當(dāng)日的《團(tuán)隊(duì)行李登記單》和總臺(tái)的《分房表》，《團(tuán)隊(duì)行李登記單》填寫內(nèi)容： ——團(tuán)隊(duì)名稱 ——房間數(shù)量 ——人數(shù) ——國(guó)籍 ——抵店日期行李到達(dá)后，行李員和司機(jī)核對(duì)團(tuán)隊(duì)名稱。e、任何特殊或異常情況行李員必須向領(lǐng)班匯報(bào)。e、如遇上客人需自提行李，要保證他所持的房卡和鑰匙與行李牌上一致，并記錄件數(shù)和房號(hào)。當(dāng)日領(lǐng)班通過電腦再次核對(duì)離店的房號(hào)。行李收取完畢1）數(shù)量少，存放在行李柜臺(tái)。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部 負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：迎賓員服務(wù) 程序編號(hào)：RMFOCON8 操作程序：一、迎賓要求迎賓員緊隨需要服務(wù)的車輛。c、右手打開車門，向客人表示問候，左手遮擋車框上沿，以免客人碰撞。迎賓員必須隨身攜帶《出租車卡》。掌握酒店附近的旅游、餐飲信息。領(lǐng)班在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上登記。領(lǐng)班留言，通知客人領(lǐng)取?？腿说竭_(dá)酒店是客人入住酒店的第一步而且是我們給客人友好印象的第一個(gè)機(jī)會(huì)。（辦理入?。?。，特別是團(tuán)隊(duì)的行李。（應(yīng)）干凈并符合鉑爾曼標(biāo)準(zhǔn)。正確的程序。正確的程序：頭發(fā)，個(gè)人衛(wèi)生，妝容及裝飾物需得體。非常明顯的，我們是禁止在非必要的情況下使用客人車輛或者留下我們使用過客人車輛的痕跡（改變收音機(jī)的調(diào)頻，遺留下文件，調(diào)整空調(diào)溫度或座椅等）。不符合規(guī)定的。