【正文】 開發(fā)和占有戰(zhàn)略。通過培訓，新員工適應新環(huán)境、掌握新技能；老員工不斷補充新知識，掌握新技能，適應工作的需要，從而增強企業(yè)的競爭力。四、培訓目標管理中高層人員的培訓目標：能夠掌握主要的管理制度建設儲備知識，掌握分析公司現(xiàn)狀的能力，通過知識的學習能夠建立和完善公司的管理制度。對員工進行培訓，培養(yǎng)出從客戶角度進行質(zhì)量保障的人才。原因是其背離精益化管理理念，管理的發(fā)展與企業(yè)發(fā)展規(guī)模不相匹配，高速擴張使其在人才管理、技術研發(fā)等方面的發(fā)展速度卻無法與擴張速度同步，管理環(huán)節(jié)脫節(jié)埋下了重大質(zhì)量隱患，而且人才培養(yǎng)沒有跟上事業(yè)發(fā)展的步伐。除上訴的主要技術資源，另外中國聯(lián)通資產(chǎn)比較多，場地和和其他培訓所需的資源是比較豐富的。在科技創(chuàng)新方面，中國聯(lián)通用11項奧運通信史上的第一次，向全世界呈現(xiàn)了一場通信的盛宴。目前，新加坡、南美洲的海外運營組織正在緊鑼密鼓地籌備組建中。中國聯(lián)通還是tpe海纜的最大股東，擁有最大的投資份額和容量。合并重組后的中國聯(lián)通，繼承了原中國聯(lián)通和中國網(wǎng)通在各類國際相關通信組織中的資格以及國際海纜、陸纜等資源，成為目前國內(nèi)擁有最豐富國際資源的運營商。聯(lián)通應立即著手以下工作：a編寫所有關鍵崗位的崗位定義，詳細的描述每個崗位的職責及業(yè)績指標 b設計核心管理與運營流程，清楚地界定每個部門及人員在流程中的角色及職責 安排關鍵崗位合適人選c通過有效的說服與溝通，與公司各級人員達成對改革的共識 d制定詳細的、具有明確進程目標及相關責任人的實施方案 e試點實施并全面推廣中國聯(lián)通資源分析： wcdma網(wǎng)絡的比較優(yōu)勢。（2）中期：聯(lián)通可以逐步向真正面向客戶的組織結(jié)構(gòu)過渡。問題總結(jié)：總之中國聯(lián)通的問題在于：管理制度不健全、而且人才流動性大，市場占有率不高。因此可想而知，中國聯(lián)通在南方取得的固網(wǎng)資源幾乎是零，或者說只是在南方取得了一張可以全網(wǎng)運營的牌照。（3）寬帶網(wǎng)在南方的薄弱：中國聯(lián)通與網(wǎng)通的合并可以說存在先天的缺點，不足之處就在于網(wǎng)通的南方實力相當薄弱。中國移動這幾年迅猛的發(fā)展應該囊括了大量的人才，而中國電信原有精英儲備，再加上中國人“瘦死的駱駝比馬大”的思想，大量的人才還是更愿意選擇中國電信。還有聯(lián)通的積分兌換的問題同樣也是寥寥無幾的物品擺在營業(yè)廳撐門面，當問能不能兌換時，營業(yè)人員有時說可以，有時說不可以，自己也說不出個所以然來，最后歸根結(jié)底，一句話，企業(yè)沒有固化的管理標準化，未能形成制度性的管理辦法，當然這需要時間來沉淀的；（2）人才的儲備：中國聯(lián)通最大的痛處可能莫過于后備人才的儲備。劣勢分析：（1）管理的標準化缺乏：其實中國聯(lián)通歷來有個毛病，感覺所有東西都是信手拈來的，沒有一個“主心骨”，完全是用感覺在做市場，有時即使是感覺對了也無法形成一種規(guī)范化的東西沉淀下來，畢竟是一家年輕的企業(yè)??！從聯(lián)通的品牌店建立之初的豪華裝修，堅持不了1年，品牌店內(nèi)便到處貼滿了亂七八糟的宣傳單頁，店內(nèi)的各項設施殘缺不全也無人管理。而這次足足1100億的資金，給中國新聯(lián)通未來幾年的發(fā)展確實帶來了充足的彈源，同時它再也不必為手中2個網(wǎng)絡的選擇而猶豫來猶豫去，此次的重組無疑替聯(lián)通做了一個好的選擇。（2）資金的暫時充裕：中國聯(lián)通花了這么多年的時間，終于把cdma這個女兒給嫁出去了，最重要的是賺回不少的“禮金”。這也鑄就的中國聯(lián)通歷來都是價格戰(zhàn)的挑起者，其政策的靈活性簡直讓人瞠目，甚至一個城鎮(zhèn)區(qū)域的主管，可以自行根據(jù)現(xiàn)場銷售情況調(diào)整價格，雖然無法知道是否經(jīng)過其上級主管的批準，但作為一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的區(qū)域主管能自行調(diào)整銷售價格，可見其政策的靈活性。2008年5月23日，中國聯(lián)通分拆雙網(wǎng)，其中cdma網(wǎng)絡并入中國電信，從2008年10月01日正式開始分拆，133和153號段正式并入中國電信，聯(lián)通停止cdma業(yè)務，保留gsm網(wǎng)絡與中國網(wǎng)通組成新的聯(lián)通集團。在新機制下建立的300多個分公司和11個子公司遍布全國31個省、自治區(qū)、直轄市以及澳門特別行政區(qū)，為服務提供了堅實的保障。2000年6月21日、22日分別在香港紐約成功上市，進入國際資本市場運營，并于一 年之內(nèi)成為香港恒生指數(shù)股。是經(jīng)國務院批準，于1994年7月19日成立的我國唯一一家能提供全面電信基本業(yè)務的綜合性電信運營企業(yè)?！吨袊?lián)通客戶服務標準》（）、《中國聯(lián)通服務管理規(guī)范》（）中涉及相應崗位內(nèi)容。舉例：我不是跟你說得很清楚了嗎？！誰告訴您的？！嚴禁說不友好之語 舉例：沒法查！沒辦法！這些問題不關你的事！嚴禁說不耐煩之語舉例：你有完沒完？！有什么事，快點講！嚴禁說不客氣之語舉例：叫你旁邊的人別說話！有意見找領導去！嚴禁說臟話、粗話和帶有諷刺的用語 服務人員應知應會公司規(guī)章制度和國家有關法律法規(guī)。道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/ 答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。”對第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐。對于無法確認是否已婚的西方婦女，不論年齡均稱小姐。3 服務語言規(guī)范 語言選擇一般情況下使用普通話，但可根據(jù)客戶的要求使用方言；若是外賓，應使用簡單的英語；在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術語。遇到對方姓名有難認的文字，應馬上詢問確認。向客戶遞送名片時，應面帶笑容，身體向前微傾，兩手食指和拇指分別持握名片的兩角，將名片的正面朝向客戶，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。握手時應目視對方并面帶微笑，以示謙虛和尊重。其他儀表要求參照營業(yè)員部分的相關要求。結(jié)束階段：回訪結(jié)束后應對客戶表示感謝；通話結(jié)束時應致標準告別語；等客戶掛斷電話后才可掛機。如客戶默許或直接同意則開始回訪工作；若拒絕，則應禮貌、迅速的結(jié)束通話：“如您需要幫助，請致電10010，打擾了，再見。問候階段：正確使用開場白，表明身份和電話來意。 電話回訪禮儀電話回訪禮儀是客服代表在電話回訪過程中必須遵守的行為規(guī)范與準則。結(jié)束通話階段：詢問客戶是否還有其它需要；正確使用規(guī)范的告別用語。如果由于公司的原因給客戶造成某種困難或在雙方通話的過程中發(fā)生引起客戶情緒不快的事，客服代表應向?qū)Ψ街虑浮Ｐ膬A聽并正確理解客戶的意圖，關注客戶的需求。問候語：正確使用開場白,主動問候客戶并詢問客戶需要什么幫助。積極認真地受理客戶投訴和建議，詳細記錄其問題、建議和要求，明確給予客戶的解決方案和答復時間，不隨意給客戶承諾。其主要內(nèi)容包括：使用規(guī)范服務用語，對待客戶的態(tài)度應和藹、可親。”送賓：客戶將要離開營業(yè)廳時，迎賓人員應向客戶致謝，并道“歡迎您下次光臨，再見！”。對確實回答不了的問題應禮貌地解釋、道歉，如屬公司業(yè)務范疇的問題，應請示上級主管后回復客戶。當有客戶臨近柜臺時，營業(yè)員應立即放下手中的事情主動詢問客戶所需。咨詢：耐心傾聽客戶提出的問題?？蛻魜淼绞芾砼_前咨詢、辦理有關業(yè)務時，營業(yè)人員應主動接待客戶，實行微笑服務原則，請客戶先坐后，營業(yè)員方可就坐辦理。展示物品：物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時，肘部支半，方便他人看清展示之物。請客戶簽名或填單過程中，應注意將筆尖方向朝自己，簽字的單據(jù)正面方向朝向客戶。指引：手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點，手在體前右側(cè)劃一個流暢的弧線表示指引。行姿：方向明確、全身協(xié)調(diào)、勻速前進。嚴禁倚靠。站姿：站立端正，兩腳微開，重心穩(wěn)定。男女營業(yè)員都不得留奇異發(fā)型和染奇異顏色。男士前發(fā)不附額，后發(fā)不觸領，發(fā)鬢不過耳。保持面部及口腔清潔，女營業(yè)員應施淡妝，莊重淡雅。佩戴飾品應簡潔精巧。 營業(yè)服務行為 儀表營業(yè)人員必須著統(tǒng)一工裝,服裝清潔、平整，紐扣齊全，內(nèi)衣不能從領、袖中露出，外套、馬甲不得敞懷。語言語調(diào)自然柔和，語氣平穩(wěn)適宜，稱呼恰當，口齒清晰，用語規(guī)范。儀表衣著干凈整潔，雅觀大方；