【正文】 映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(nèi)(具體回復(fù)時間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見服務(wù)時限標準)給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來電，再見。遇到無法當場答復(fù)的客戶投訴：√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(nèi)給您的答復(fù)?！?不可以說：“我的工號是xxx，你如果要投訴，請你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話xxxxxx，按*號鍵就可以投訴了。” 客戶服務(wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號是****” 客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯，可以應(yīng)答如下：√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時向管理人員匯報，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭取在最短的時間內(nèi)回復(fù)客戶。 不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打電話吧。” 不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！” 遇到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時：√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細情況告訴我，以便我們改進及處理，好嗎？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理?！钡龋魧嵲跓o法處理，應(yīng)報告現(xiàn)場管理人員?！薄拔乙膊幌氲?，我都快忙死了。詢問、記錄顧客資料的應(yīng)對方法：√ “您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請問怎么稱呼您？”“您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？”“您的收件地址方便告訴我們嗎？”“***先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問）”資料記錄完畢與顧客核對相關(guān)資料“***先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來的資料，請您幫我核對信息是否記錄錯誤可以嗎？ 不可粗暴的，未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料。遇到無法當場答復(fù)的客戶咨詢：√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您的這個問題我需要進一步查詢后才能回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在XX小時內(nèi)有專人和您聯(lián)系。”或“不客氣，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進一步表揚，客戶服務(wù)員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電。” 不可以沒有回應(yīng)?！被颉昂鼙附o您帶來不愉快” 對于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。需請求客戶諒解時：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請您諒解。遇到客戶提出建議時：√ 客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?？蛻粲涗浲晗嚓P(guān)內(nèi)容確認顧客記錄內(nèi)容正確與否：√ 請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？ √ ****您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？ 您記下了沒有，沒有我再重復(fù)一遍?！比缈蛻舯硎拘枰涗洠枘托牡群蚩蛻羧」P和紙?！睆娬{(diào)后稍停5秒就可以掛機。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機了?！?遇到客戶惡意的騷擾電話時：√ 客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題，我很樂意為您解答?！?，可以建議客戶：“您好，這個問題請您致電中國移動客服熱線10086查詢，好嗎？” 不可以說：“喂，不可能的吧?！?或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考?！?，若客戶堅持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！” 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您??(根據(jù)客戶的需求給予適當?shù)慕ㄗh)。嚴禁故意隱瞞工號?！?遇到客戶詢問自己的工號時：√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，我的工號是XXX，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進的。”(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。 嚴禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機?！?如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見！”稍停5秒，客戶同意后可掛機?！币驑I(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。 “不清楚，你自己打他的手機！”；注意：不可以直接將本公司非公開電話號碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。 直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。 未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機。遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時：√ 在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。 “聽不明白，找其它人再打過來?！比缓笤傧虬嚅L求助，讓其他同事幫助處理。遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時：√ 如實在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您通話。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機。 不可以“聽不到”就直接掛機。 不可以說：“喂，有什么事，說吧！”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。客戶向我們致以問候時的回應(yīng)語：√ 在我們已報出開頭語“您好，XX客服中心歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動、個性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實際情況選用下列回應(yīng)語。請問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5 秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對方無反應(yīng)，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機。√ 元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”√ 五一勞動節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”√ 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”√ 國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準。常規(guī)開頭語：√ 客戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？ √ 客戶服務(wù)員：“您好，請問有什么可以幫您！”√ 客戶服務(wù)員: 您好，請問是XX先生/小姐嗎？我姓X,是**網(wǎng)XX客服中心打來的，感謝您對我公司的支持和信任，來電與您核對您的資料。電話服務(wù)用語規(guī)范說明：以下內(nèi)容中，“√”為正確的行為或應(yīng)答；“”為錯誤的行為或不應(yīng)答，要嚴禁；以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及結(jié)束語外，其他的示范性語句，員工均可以根據(jù)實際情況做適當?shù)淖兺?。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤?？蛻魡柕讲欢虿皇煜さ臉I(yè)務(wù)時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答；（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復(fù)對方已經(jīng)認同的效益并加以加強。）第三類：不合理的反對意見。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性?？蛻粽J為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。（3）加強溝通練習(xí)，提高溝通成效。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談?wù)劊脝?？三、如何處理反對意見客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應(yīng)即時加以解決。（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。（6）X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為??（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為??（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。當你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。當有需要時，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。（5）造成這樣我們非常抱歉。（3）我們明白您的困難/問題。六、客戶投訴處理技巧一、對投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧保持冷靜，避免個人情緒受困擾；向積極方面去想，并采取積極的行動只講客戶希望知道的，而不是你想講的；集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當?shù)慕ㄗh）；避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；要充滿信心；即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；多用類似下列的語句：（1）謝謝您提醒，我們會注意的。同時當服務(wù)人員認為客戶異議已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題；