【正文】 。第二季度（46月）：四月份根據(jù)員工的興趣愛好，計劃在8日舉行一個“野外拓展”的活動，主要是為了增進員工之間的溝通與交流。以上計劃實施的目的是為了促進酒店內(nèi)部各部門之間的和諧，互相學(xué)習(xí)、互相借鑒、共同發(fā)展。18日22日求教銷售部，邀請銷售經(jīng)理對前廳部員工進行一次銷售談判技巧培訓(xùn)，傳授技巧和經(jīng)驗，提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率。根據(jù)賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益。10日根據(jù)2月份的筆試，結(jié)合日常工作表現(xiàn)及平時對客服務(wù)意識，綜合考慮相關(guān)問題，對較弱的員工進行強化培訓(xùn)。計劃目標(biāo)是順利完成春節(jié)高峰期的賓客接待，并且使總臺服務(wù)暫時定格在一個較高的標(biāo)準(zhǔn)上。27日準(zhǔn)備部門內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓(xùn)，主要對象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點的培養(yǎng)對象。監(jiān)督指導(dǎo)前廳部春節(jié)賓客接待工作，嚴(yán)格控制訂房數(shù)量及房價。二月份協(xié)助市場營銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關(guān)活動推銷及接待工作。上述計劃的開展實施主要目的是實現(xiàn)前廳部和諧氛圍，提高前廳部整體接待能力和質(zhì)量，以一個嶄新的面貌迎接春節(jié)高峰的來臨。組織一次全體員工活動，增進感情，解決員工之間的矛盾，促進前廳部和諧發(fā)展。同時進行對客服務(wù)技巧，儀容儀表，提高員工的對客服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，方式偏向?qū)嶋H操作指導(dǎo)與督促。28日，對新員工進行全面考核，針對個別員工進行一對一教導(dǎo)。前廳部將認(rèn)真貫徹落實酒店工作的總體要求，結(jié)合前廳部工作特點，制定20xx工作。前廳部經(jīng)理XXXX年XX月XX日第四篇：前廳部工作計劃前廳部工作計劃前廳部工作計劃120xx年即將結(jié)束了，在這里，首先感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對前廳工作的大力支持和幫助。與銷售部制定相應(yīng)價格政策，盡量搶奪OTAamp。通過培訓(xùn)提高員工的銷售意識和技巧，鼓勵員工，尤其是GSM與客人建立良好的賓客關(guān)系，不放走任何一個客人。六、增加散客入住率，留住每一位到店的客人《前臺散客銷售提成》方案，并盡量保證公平公正，激發(fā)員工售房的積極性。就經(jīng)常出現(xiàn)之問題進行討論解決，消除誤解。，可以與相關(guān)部門進行交叉培訓(xùn)，增進了解。，提高查房速度（控制在三分鐘內(nèi)），減少賓客等待時間，提高上午的放房速度（通常上午有部分客人來入住，因無房而離開），增加房間出售，另就減少換房和客人續(xù)住及時知會客房部等相關(guān)事宜配合好，減少客房部的工作量。五、加強與相關(guān)部門的溝通amp。，做好溝通amp。： GSA——Senior GSA——跟代GSM班——GSM——Senior GSM——FOM，創(chuàng)造相應(yīng)的條件讓優(yōu)秀的GSA去學(xué)習(xí)GSM內(nèi)容。增強對酒店動態(tài)的關(guān)注度，及時收集賓客投訴和意見，履行培訓(xùn)職能，在提高自身能力的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮GSM的作用。四、做好團隊建設(shè)，激發(fā)員工潛力和積極性，優(yōu)化人員配置，培養(yǎng)若干骨干人員，實現(xiàn)梯隊管理，使部門計劃和政策能順利落實和執(zhí)行。、交易會常見問題和注意事項進行提前培訓(xùn)。（計劃采購一三抽鐵皮柜），由預(yù)訂員和Senior GSM在交易會前對每期訂單進行雙重檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，減少入住時的工作量和錯誤。，逐步完善部門培訓(xùn)資料，并要求Senior GSA以上人員定期履行培訓(xùn)職能，視客情一個月進行13次的培訓(xùn)，使服務(wù)意識、操作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度能得到有效落實和執(zhí)行。，就客人提供的意見和經(jīng)常投訴的問題，逐步更改和完善服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量，改善賓客入住體驗，留住客人。，及時關(guān)注早餐、衛(wèi)生、穿梭巴士、背景音樂等情況。，給客人提供有效咨詢。地點，并指引方向。，就證件登記、消防知識、突發(fā)事件應(yīng)對等做好政策要求和培訓(xùn)。有效利用交班本，對需處理的問題及時跟進和反饋，要求前臺各班次上班必須清楚掌握預(yù)訂、預(yù)離、在住房、VIP房、特殊要求、房態(tài)等信息，發(fā)現(xiàn)問題及時更正，避免錯誤。地面、行李房地面進行清理，并定期進行部門衛(wèi)生大掃除?？傮w目標(biāo)：團隊穩(wěn)定、業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)熱情、客戶沉淀。能夠變被動為主動服務(wù)，多一點問候和微笑，讓客人來到酒店覺得是溫馨而親切的。加入xxx酒店這個團隊，也切實希望通過自己和團隊的努力和堅持，能讓酒店的效率和效益進一步提升，讓個人和團隊成員在這個過程中均有所進步和成長。第三篇：前廳部工作計劃(2016)前廳部2016年工作計劃XXX酒店已開業(yè)兩年，按理管理構(gòu)架、理念和團隊，以及客源應(yīng)該已相對成型和穩(wěn)定。內(nèi)部系統(tǒng)：銷售員、服務(wù)員、廚師、中高層管理人員，在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題，要召開總結(jié)會，說出問題，找出偏差。七、服務(wù)質(zhì)量的反饋控制通過質(zhì)量反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和協(xié)行階段的不足。提高酒店的等級聲譽，以招來客人并在客人心中要樹立高質(zhì)量、高層次的服務(wù)形象。本部作出一些改進，具體為：（1）順應(yīng)現(xiàn)代旅游消費種類多樣化、消費結(jié)構(gòu)多元化的特點，為客人建立個性化服務(wù)，滿足客人文化娛樂、康樂健身等不同需求。另外，要建立一個溫馨、舒適的工作環(huán)境，讓員工有個家的感覺，并定期組織一些有益的活動，增強員工的歸宿感和凝聚力。因此，為使這一部門更有效率地工作，首先應(yīng)該明確總臺的具體職能和工作內(nèi)容。六、充分發(fā)揮客戶檔案的作用客戶檔案是飯店的寶貴資源，本部設(shè)xxx為客戶檔案管理員，負(fù)責(zé)飯店客戶檔案的收集和管理，定期為銷售部門提供信息，也為經(jīng)營部室提供客人的喜忌等信息，充分體現(xiàn)個信化服務(wù)。五、職能明確，做好三服務(wù)預(yù)定部門把工作目標(biāo)從單純的預(yù)定接團，逐步調(diào)整到服務(wù)上來，要明確為：為客人服務(wù)為銷售員服務(wù)為飯店服務(wù)為客人服務(wù)要體現(xiàn)在細(xì)致入微上，a類團隊要保證有專人盯會，所有問題都想在客人的前面，為銷售員分憂。四、職工隊伍的建設(shè)接待人員在多年的拼搏中，在體力上、思想上，已不容易跟上現(xiàn)今社會的高速發(fā)展，拜金主義明顯化、工作熱情、銷售理念比較陳舊，所以在人力資源方面，必須適當(dāng)注入新鮮血液，讓新的為舊的帶來信息，帶來活力，讓舊的為新的帶來經(jīng)驗，相互影響，共同進步，并適時調(diào)整工作崗位，提拔一些年輕的管理人員，淘汰一些不適合的員工。主管趙立紅負(fù)責(zé)前臺接待、商務(wù)中心及行李的日常工作。堅持“分工到人、責(zé)任明確”的原則。我部實行“部門責(zé)任制”。以次疊加。在每年末，將根據(jù)每位員工的實際表現(xiàn)、結(jié)合他們所定下的目標(biāo)，為每位員工進行考核。對不同崗位每月培訓(xùn)一次，培訓(xùn)員為主管，并定期進行考核，不合格人員不得上崗。由總監(jiān)主持，本部人員必須參加每次的例會，做好詳細(xì)的記錄，并為部門工作發(fā)表自己的看法，提供良好的建議，員工之間更應(yīng)互相交流工作經(jīng)驗和心得。（3）具有扎實的協(xié)調(diào)能力，應(yīng)服從各級領(lǐng)導(dǎo)的管理和安排，積極有效的完成所負(fù)責(zé)的工作，遇到問題應(yīng)主動與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通交流，并妥善處理好內(nèi)部同事之間的關(guān)系，以集體利益為重。員工要求：（1）具有一定的組織協(xié)調(diào)能力和上進心。主管職責(zé)：了解飯店的各項服務(wù)設(shè)施，隨時掌握當(dāng)天及近幾日內(nèi)的接待和預(yù)定情況，并熟悉前廳所屬的各班組崗位職責(zé)、工作流程、人員狀況。新入職的行李生劉俊才已按程序離職，接待員藍路迪昨日已不來上班，電話聯(lián)系確定是自動離職；四樓裝修噪音較大，部門內(nèi)部已通告對住客排房從高樓層到低樓層來排，盡量減少對客人的干擾，做好應(yīng)對客訴的準(zhǔn)備；協(xié)助行政部到友愛村張貼招聘廣告；部門大清潔一次，其中一個更衣柜下面墊的地毯已腐爛，找了四塊大理石來墊腳更換；繼續(xù)進行6T工作，本周重點是針對前臺柜臺上凌亂的單據(jù)文件，下單制作2個小木架；大堂廢置的廣告機已搬走；盤點VIP會議室資產(chǎn)；跟進處理xx號凌晨1102客人被困電梯一事，未造成客訴。從昨日氣溫來看，空調(diào)已開啟，下去需要嚴(yán)格控制空調(diào)溫度及開啟時間，控制能耗。目標(biāo)是使前廳部全體員工更好的總結(jié)和了解過去的一年，達到對員工的激勵作用，為酒店留住優(yōu)秀員工。配合營銷部做好圣誕節(jié)促銷及溫馨回饋活動。根據(jù)天氣情況，合理的控制空調(diào)、燈光的開關(guān)時間，將酒店領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)和號召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識。目標(biāo)是年終接待賓客好評率明顯上升。組織員工再度學(xué)習(xí)會議團體接待流程，更好的迎接年終會議接待高峰。初步統(tǒng)計賓客接待量化數(shù)據(jù)，為前廳部年中數(shù)據(jù)分析做好準(zhǔn)備工作。十一月份協(xié)助市場營銷部門做好會議與團隊的接待。以上計劃實施目的是為了更好的完成十月黃金周的接待工作，并從中獲得經(jīng)驗，提高前廳部整體接待能力。培訓(xùn)方式發(fā)現(xiàn)場模擬為主。20日29日計劃將安排員工進行合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲憊，對部份業(yè)務(wù)骨干要適當(dāng)調(diào)整工作的檔期進行合理化休假。做好十月份黃金周的銷售工作，根據(jù)十月份的預(yù)訂與當(dāng)日的售房預(yù)測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價格建議調(diào)價政策。第四季度（1012月）：十月份十月份是黃金周的旅游期，在十月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。以上計劃實施目的是為了重申和調(diào)整前段時間員工因繁重的接待任務(wù)而忽視的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，計劃在23日28日對員工進行全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識的培訓(xùn)、各崗位常見案例的探討（主要是互動式），主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓(xùn)。計劃目標(biāo)是使前廳部接待工作質(zhì)量提高到細(xì)致化操作的階段。6日10日之間計劃組織一次部門協(xié)調(diào)會議，將七月份團隊接待中存在的問題和我們的優(yōu)勢進行分析討論。八月份1日5日之間計劃給部門員工進行一次前廳各崗位常見案例的分析與講解，為了防止接待過于繁忙員工的責(zé)任心有所下降，主要的目的是提高員工的責(zé)任心與責(zé)任感。以上計劃實施目的是為了更好的迎接旅游旺季的到來，提高前廳部旅游團隊的接待能力。8日，組織全體員工組織學(xué)習(xí)規(guī)章制度，鞏固制度管理成果，將制度變成工作習(xí)慣。第三季度（79月）：七月份七月份是旅游季節(jié)的啟動期，因此，為了更好的接待好每個團隊，讓每一位在茉莉花國際大酒店下榻過的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的服務(wù)，計劃在2日對全體員工進行一次團隊接待的培訓(xùn)，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責(zé)任心與責(zé)任感。以上計劃實施目的是為了進一步提高前廳部員工語言溝通能力，并充分了解和掌握賓客心理變化，以便更好的對客服務(wù)。并為端午節(jié)各類活動的推銷及接待工作，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務(wù)。人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當(dāng)班的員工進行“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任。計劃目標(biāo)是將前廳部接待能力提高到一個新的階段，消防安全意識深入人心。15日，對五一黃金周期間，前廳部接待任務(wù)完成過程中存在的問題、服務(wù)中體現(xiàn)出的優(yōu)點進行總結(jié)和分析，議會的形式進行討論，并作詳細(xì)記錄作為實際案例進行學(xué)習(xí)。所需達到的目標(biāo)是，總臺所有員工都可以保證以飽滿的精神狀態(tài)進行工作、不帶著情緒上班、同事關(guān)系良好、溝通順暢、注意力集中、錯誤和失誤率在2%以下。進一步加強前廳部員工的強化培訓(xùn)，增強對總臺員工工作的監(jiān)督指導(dǎo)。協(xié)助市場營銷部做好團隊接待、散客預(yù)訂接待工作。同時為營造一個和諧、積極的工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚力。第二季度（46月）：四月份根據(jù)員工的興趣愛好，計劃在8日舉行一個“野外拓展”的活動，主要是為了增進員工之間的溝通與交流。以上計劃實施的目的是為了促進酒店內(nèi)部各部門之間的和諧，互相學(xué)習(xí)、互相借鑒、共同發(fā)展。18日22日求教銷售部，邀請銷售經(jīng)理對前廳部員工進行一次銷售談判技巧培訓(xùn)，傳授技巧和經(jīng)驗，提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率。根據(jù)賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益。10日根據(jù)2月份的筆試，結(jié)合日常工作表現(xiàn)及平時對客服務(wù)意識，綜合考慮相關(guān)問題，對較弱的員工進行強化培訓(xùn)。計劃目標(biāo)是順利完成春節(jié)高峰期的賓客接待，并且使總臺服務(wù)暫時定格在一個較高的標(biāo)準(zhǔn)上。27日準(zhǔn)備部門內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓(xùn)，主要對象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點的培養(yǎng)對象。監(jiān)督指導(dǎo)前廳部春節(jié)賓客接待工作，嚴(yán)格控制訂房數(shù)量及房價。二月份協(xié)助市場營銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關(guān)活動推銷及接待工作。上述計劃的開展實施主要目的是實現(xiàn)前廳部和諧氛圍，提高前廳部整體接待能力和質(zhì)量，以一個嶄新的面貌迎接春節(jié)高峰的來臨。組織一次全體員工活動，增進感情，解決員工之間的矛盾，促進前廳部和諧發(fā)展。同時進行對客服務(wù)技巧，儀容儀表，提高員工的對客服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，方式偏向?qū)嶋H操作指導(dǎo)與督促。28日，對新員工進行全面考核，針對個別員工進行一對一教導(dǎo)?？傮w要求，結(jié)合前廳部工作特點，制定20xx工作。20xx年是茉莉花國際大酒店進一步提高經(jīng)濟效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的關(guān)鍵一年。因此，工作聯(lián)系、信息溝通以及部門之間的團結(jié)協(xié)作尤為重要。不及物動詞注重與各部門的協(xié)調(diào)酒店就像一個大家庭，前廳是整個酒店的神經(jīng)中樞部門，與餐飲、銷售、客房等部門有著密切的工作聯(lián)系。為了最大限度的讓客戶滿意?？腿艘庖娛谦@取質(zhì)量信息的重要渠道，也是改善經(jīng)營管理的重要信息。五、重視并采納客人的意見，提倡個性化服務(wù)。前臺工作人員也要積極應(yīng)對低碳運營，控制成本，開展節(jié)約資金和費用的活動，既能滿足客戶的綠色需求，又能為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益，一舉兩得。在努力提高入住率的同時，力求效益最大化。三、強化員工的銷售意識和技能前臺工作人員，尤其是前臺工作人員，必須掌握前臺的促銷藝術(shù)和技巧。憑借良好的服務(wù)技能和熟練的業(yè)務(wù)知識，我們可以提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)。員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映了酒店的服務(wù)水平