【正文】 例。三是優(yōu)化服務(wù)流程，進一步完善各項便民措施。同時，在全院范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動。實行首問、首診、首接負責制，嚴格執(zhí)行崗位服務(wù)規(guī)范和考核細則，開展醫(yī)患之間“親情化”、“零距離”服務(wù)，結(jié)合“黨的群眾路線教育實踐回到”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”評選等活動促進規(guī)范化服務(wù)逐步向親情化服務(wù)提升，促進醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展；強化文明用語和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)繼泉 韋海鳳 楊 嬋 責任科室：醫(yī)務(wù)科、護理部、收費處責 任 人：譚竣文 盧小榕 秦彩群 阮清紅 整改時限：2015年1月起，常抓不懈。達到增強溝通意識、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、規(guī)范服務(wù)行為、明確溝通內(nèi)容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強醫(yī)患溝通成為廣大醫(yī)務(wù)人員的自覺行為。對醫(yī)務(wù)人員進行包括服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)言行、服務(wù)規(guī)范、醫(yī)患溝通的重要性、形式、內(nèi)容、技巧等方面的教育和培訓(xùn)。針對以上存在的問題和不足，我們會采取積極有效措施，整改提高，通過建立整改臺賬、健全各項制度、完善管理、加強醫(yī)德教育、深化醫(yī)院改革，努力讓群眾看到實效，實現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”奮斗目標。個別醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識不強，禮貌待患、方便病人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和語言文明等有待進一步完善；服務(wù)流程、導(dǎo)向標識、便民措施等方面還需要進一 步改進；衛(wèi)生保潔工作還需進一步加強，門診及病房服務(wù)設(shè) 施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善；制度的執(zhí)行和落實有不到位現(xiàn)象，尤其是核心制度 的落實還需進一步加強；個別醫(yī)務(wù)人員工作責任心不強，質(zhì)量安全意識較差。具體為：醫(yī)患溝通、病情告知不夠全面。在今后的工作中，我們一定會逐步解決和改善。切實讓老百姓從“三好一滿意”活動中見效果、得實惠。凡是近期能夠解決的問題，擬定時間，馬上就辦，盡快見效。在排查梳理階段，夜間藥房針對夜間經(jīng)常有病人無水服藥的情況，由門診藥房領(lǐng)取一次性紙杯，病人需要時為病人遞上一杯水，方便病人服藥。一方面干部職工通過自我剖析，直面不足，自加壓力，思想認識、精神面貌和素質(zhì)明顯提高，在思想、作風上出現(xiàn)了顯著變化。通過開展“三好一滿意”活動，客觀準確、實事求是地分析當前關(guān)系群眾利益和醫(yī)院改革發(fā)展的突出問題,采取有效措施認真加以解決，力爭通過三年時間,建立一套科學(xué)、完整的醫(yī)院管理體系，打造一支德技雙馨的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)隊伍,形成一批彰顯醫(yī)院形象的品牌，努力實現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：苗鏞 陳豐收 梁金光 責任科室：醫(yī)務(wù)科、護理部、收款室責 任 人：程建華、佟萍、孫美玲、李海萍、朱順麗篇三：三好一滿意活動整改方案 桂平黎明醫(yī)院“三好一滿意”活動整改提高階段 工作方案在市衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全院上下堅持“以病人為中 心、以質(zhì)量為核心”，深入開展了“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，我院本著“找準問題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見、評價分析、排查梳理等重點環(huán)節(jié)開展工作，切實把握原則、把好關(guān)口，努力在“求深”、“求真”、“求實”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質(zhì)量。達到增強溝通意識、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、規(guī)范服務(wù)行為、明確溝通內(nèi)容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強醫(yī)患溝通成為廣大醫(yī)務(wù)人員的自覺行為。對各級醫(yī)務(wù)人員（包括進修和實習人員）進行包括服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)言行、服務(wù)規(guī)范、醫(yī)患溝通的重要性、形式、內(nèi)容、技巧等方面的教育和培訓(xùn)。針對以上存在的問題和不足，我們會采取積極有效措施，整改提高，通過建立整改臺賬、健全各項制度、完善管理、加強醫(yī)德教育、深化醫(yī)院改革，努力讓群眾看到實效，實現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”奮斗目標。個別醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識不強，禮貌待患、方便病人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和語言文明等有待進一步完善；服務(wù)流程、導(dǎo)向標識、便民措施等方面還需要進一步改進；衛(wèi)生保潔工作還需進一步加強，門診及病房服務(wù)設(shè)施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善；制度的執(zhí)行和落實有不到位現(xiàn)象，尤其是核心制度的落實還需進一步加強；個別醫(yī)務(wù)人員工作責任心不強，質(zhì)量安全意識較差。具體為：醫(yī)患溝通、病情告知不夠全面。在今后的工作中，我們一定會逐步解決和改善。切實讓老百姓從“三好一滿意”活動中見效果、得實惠。凡是近期能夠解決的問題，擬定時間，馬上就辦，盡快見效。在排查梳理階段，夜間藥房針對夜間經(jīng)常有病人無水服藥的情況，由門診藥房領(lǐng)取一次性紙杯，病人需要時為病人遞上一杯水，方便病人服藥。一方面干部職工通過自我剖析，直面不足，自加壓力，思想認識、精神面貌和素質(zhì)明顯提高，在思想、作風上出現(xiàn)了顯著變化。通過開展“三好一滿意”活動，客觀準確、實事求是地分析當前關(guān)系群眾利益和醫(yī)院改革發(fā)展的突出問題,采取有效措施認真加以解決，力爭通過三年時間,建立一套科學(xué)、完整的醫(yī)院管理體系，打造一支德技雙馨的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)隊伍,形成一批彰顯醫(yī)院形象的品牌，努力實現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。2011年9月11日 壽光市市立醫(yī)院“三好一滿意”活動整改提高階段 工作方案在市衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全院上下堅持“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”，深入開展了“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，在局督導(dǎo)檢查組的指導(dǎo)下，我院本著“找準問題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見、評價分析、排查梳理等重點環(huán)節(jié)開展工作，切實把握原則、把好關(guān)口，努力在“求深”、“求真”、“求實”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質(zhì)量。進一步簡化就醫(yī)流程，統(tǒng)一住院處、收費處等窗口工作人員的著裝，加強急診急救“綠色通道”的細節(jié)管理，不斷提高危重患者的搶救成功。加強對醫(yī)技窗口人員的培訓(xùn)和管理力度，強化服務(wù)意識，提高服務(wù)熱情，提升技術(shù)操作和文明禮貌服務(wù)的水平。進一步規(guī)范患者投訴制度的執(zhí)行、落實情況，加大對違規(guī)違紀人員的處罰力度，對醫(yī)療事故及重大醫(yī)療糾紛一定要實行責任追究，按醫(yī)院有關(guān)制度嚴肅處罰。加強醫(yī)院在收費、科室成本核算、獎金分配等方面的管理，規(guī)范用藥，杜絕隨意收費和漏收現(xiàn)象，把行業(yè)作風方面的建設(shè)和醫(yī)院實際工作有機結(jié)合，加強醫(yī)德醫(yī)風和社會主義榮辱觀教育，不斷提高從業(yè)人員的廉潔自律意識，盡可能杜絕藥品促銷等商業(yè)賄賂現(xiàn)象的發(fā)生。提高后勤人員服務(wù)意識，加強針對性培訓(xùn)，提高服務(wù)技能。認真組織學(xué)習《山東省各級各類醫(yī)療機構(gòu)工作人員行為規(guī)范》、《山東省各級各類醫(yī)療機構(gòu)十大窗口服務(wù)規(guī)范》，加大對從業(yè)人員醫(yī)政法律法規(guī)知識及規(guī)范化服務(wù)程序的培訓(xùn)力度和覆蓋面，并作為日常考核的內(nèi)容之一。形成學(xué)管理、懂管理、會管理的良好醫(yī)院文化氛圍，繼而把學(xué)習力轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造力和生產(chǎn)力。只有與時俱進地不斷對醫(yī)院制度進行完善與修訂，同時加大醫(yī)院管理和處罰的力度，做到職責明確,分工合理，人盡其才,物盡其用，形成上下一心的價值觀和醫(yī)院執(zhí)行文化。五、整改措施（一）行政后勤強化“管理就是服務(wù)”的理念，不斷學(xué)習引進先進的管理方法，規(guī)范管理程序；通過學(xué)習、培訓(xùn)等形式培養(yǎng)、提升管理人員的管理能力，進一步調(diào)動中層領(lǐng)導(dǎo)的工作主動性和積極性，充分發(fā)揮其“帶動”作用，培養(yǎng)符合現(xiàn)代化醫(yī)院需求的的高素質(zhì)管理人才，提高醫(yī)院的整體管理水平。突出以質(zhì)量為核心，因病施治，堅決杜絕過度診療行為，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效；患者糾紛投訴處理機制完善，醫(yī)患關(guān)系和諧。做到以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人之所急，打造集“診前咨詢、診中暢通、診后隨訪”于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。檢驗科無儲血室，臨時用血只能到血站現(xiàn)取，實為失血性疾病急診急救的一大安全隱患。醫(yī)療廢物回收登記項目不齊全，登記內(nèi)容有缺失，未按感染性廢物、損傷性廢物、病理性廢物分類登記。醫(yī)院感染制度落實到位，但醫(yī)院感染知識培訓(xùn)還不系統(tǒng)、覆蓋面不夠。體溫單、醫(yī)囑單、護理記錄單、手術(shù)護理記錄、產(chǎn)程記錄單等個別有不符合《醫(yī)療文書規(guī)范與管理》要求的地方。個別臨床醫(yī)師不能依據(jù)患者病情需要進行相關(guān)的臨床檢查和操作，存在延誤診斷和影響療效的可能?！叭龂馈?訓(xùn)練問題。醫(yī)囑開具問題。（三）醫(yī)療護理管理問題住院病歷質(zhì)量問題。門診處方、病歷、輔助檢查報告單書寫欠規(guī)范，門診患者未實行化驗單專人發(fā)放，對特殊情況等候時間過長的病人解釋工作缺乏耐心。醫(yī)院管理與行風建設(shè)結(jié)合力度不夠，表現(xiàn)在自查、整改措施落實不到位；部分醫(yī)務(wù)人員對社會主義榮辱觀、衛(wèi)生部“八不準”等內(nèi)容欠熟悉，醫(yī)院的宣傳教育工作有待加強。表現(xiàn)在總體學(xué)習熱情不高，團隊精神缺乏和人文素質(zhì)欠缺，職工價值觀不統(tǒng)一，凝聚力、向心力有待于進一步加