【正文】 例。三是優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)一步完善各項(xiàng)便民措施。同時(shí)，在全院范圍內(nèi)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比活動(dòng)。實(shí)行首問(wèn)、首診、首接負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格執(zhí)行崗位服務(wù)規(guī)范和考核細(xì)則，開(kāi)展醫(yī)患之間“親情化”、“零距離”服務(wù)，結(jié)合“黨的群眾路線教育實(shí)踐回到”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”評(píng)選等活動(dòng)促進(jìn)規(guī)范化服務(wù)逐步向親情化服務(wù)提升，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展；強(qiáng)化文明用語(yǔ)和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)繼泉 韋海鳳 楊 嬋 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、收費(fèi)處責(zé) 任 人：譚竣文 盧小榕 秦彩群 阮清紅 整改時(shí)限：2015年1月起，常抓不懈。達(dá)到增強(qiáng)溝通意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、規(guī)范服務(wù)行為、明確溝通內(nèi)容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強(qiáng)醫(yī)患溝通成為廣大醫(yī)務(wù)人員的自覺(jué)行為。對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行包括服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)言行、服務(wù)規(guī)范、醫(yī)患溝通的重要性、形式、內(nèi)容、技巧等方面的教育和培訓(xùn)。針對(duì)以上存在的問(wèn)題和不足，我們會(huì)采取積極有效措施，整改提高，通過(guò)建立整改臺(tái)賬、健全各項(xiàng)制度、完善管理、加強(qiáng)醫(yī)德教育、深化醫(yī)院改革，努力讓群眾看到實(shí)效，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”奮斗目標(biāo)。個(gè)別醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，禮貌待患、方便病人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和語(yǔ)言文明等有待進(jìn)一步完善；服務(wù)流程、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、便民措施等方面還需要進(jìn)一 步改進(jìn)；衛(wèi)生保潔工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)，門(mén)診及病房服務(wù)設(shè) 施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善；制度的執(zhí)行和落實(shí)有不到位現(xiàn)象，尤其是核心制度 的落實(shí)還需進(jìn)一步加強(qiáng)；個(gè)別醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，質(zhì)量安全意識(shí)較差。具體為：醫(yī)患溝通、病情告知不夠全面。在今后的工作中，我們一定會(huì)逐步解決和改善。切實(shí)讓老百姓從“三好一滿意”活動(dòng)中見(jiàn)效果、得實(shí)惠。凡是近期能夠解決的問(wèn)題，擬定時(shí)間，馬上就辦，盡快見(jiàn)效。在排查梳理階段，夜間藥房針對(duì)夜間經(jīng)常有病人無(wú)水服藥的情況，由門(mén)診藥房領(lǐng)取一次性紙杯，病人需要時(shí)為病人遞上一杯水，方便病人服藥。一方面干部職工通過(guò)自我剖析，直面不足，自加壓力，思想認(rèn)識(shí)、精神面貌和素質(zhì)明顯提高，在思想、作風(fēng)上出現(xiàn)了顯著變化。通過(guò)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)，客觀準(zhǔn)確、實(shí)事求是地分析當(dāng)前關(guān)系群眾利益和醫(yī)院改革發(fā)展的突出問(wèn)題,采取有效措施認(rèn)真加以解決，力爭(zhēng)通過(guò)三年時(shí)間,建立一套科學(xué)、完整的醫(yī)院管理體系，打造一支德技雙馨的衛(wèi)生專(zhuān)業(yè)技術(shù)隊(duì)伍,形成一批彰顯醫(yī)院形象的品牌，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：苗鏞 陳豐收 梁金光 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、收款室責(zé) 任 人：程建華、佟萍、孫美玲、李海萍、朱順麗篇三：三好一滿意活動(dòng)整改方案 桂平黎明醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)整改提高階段 工作方案在市衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全院上下堅(jiān)持“以病人為中 心、以質(zhì)量為核心”，深入開(kāi)展了“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，我院本著“找準(zhǔn)問(wèn)題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見(jiàn)、評(píng)價(jià)分析、排查梳理等重點(diǎn)環(huán)節(jié)開(kāi)展工作，切實(shí)把握原則、把好關(guān)口，努力在“求深”、“求真”、“求實(shí)”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質(zhì)量。達(dá)到增強(qiáng)溝通意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、規(guī)范服務(wù)行為、明確溝通內(nèi)容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強(qiáng)醫(yī)患溝通成為廣大醫(yī)務(wù)人員的自覺(jué)行為。對(duì)各級(jí)醫(yī)務(wù)人員（包括進(jìn)修和實(shí)習(xí)人員）進(jìn)行包括服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)言行、服務(wù)規(guī)范、醫(yī)患溝通的重要性、形式、內(nèi)容、技巧等方面的教育和培訓(xùn)。針對(duì)以上存在的問(wèn)題和不足，我們會(huì)采取積極有效措施，整改提高，通過(guò)建立整改臺(tái)賬、健全各項(xiàng)制度、完善管理、加強(qiáng)醫(yī)德教育、深化醫(yī)院改革，努力讓群眾看到實(shí)效，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”奮斗目標(biāo)。個(gè)別醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，禮貌待患、方便病人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和語(yǔ)言文明等有待進(jìn)一步完善；服務(wù)流程、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、便民措施等方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)；衛(wèi)生保潔工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)，門(mén)診及病房服務(wù)設(shè)施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善；制度的執(zhí)行和落實(shí)有不到位現(xiàn)象，尤其是核心制度的落實(shí)還需進(jìn)一步加強(qiáng)；個(gè)別醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，質(zhì)量安全意識(shí)較差。具體為：醫(yī)患溝通、病情告知不夠全面。在今后的工作中，我們一定會(huì)逐步解決和改善。切實(shí)讓老百姓從“三好一滿意”活動(dòng)中見(jiàn)效果、得實(shí)惠。凡是近期能夠解決的問(wèn)題，擬定時(shí)間，馬上就辦，盡快見(jiàn)效。在排查梳理階段，夜間藥房針對(duì)夜間經(jīng)常有病人無(wú)水服藥的情況，由門(mén)診藥房領(lǐng)取一次性紙杯，病人需要時(shí)為病人遞上一杯水，方便病人服藥。一方面干部職工通過(guò)自我剖析，直面不足，自加壓力，思想認(rèn)識(shí)、精神面貌和素質(zhì)明顯提高，在思想、作風(fēng)上出現(xiàn)了顯著變化。通過(guò)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)，客觀準(zhǔn)確、實(shí)事求是地分析當(dāng)前關(guān)系群眾利益和醫(yī)院改革發(fā)展的突出問(wèn)題,采取有效措施認(rèn)真加以解決，力爭(zhēng)通過(guò)三年時(shí)間,建立一套科學(xué)、完整的醫(yī)院管理體系，打造一支德技雙馨的衛(wèi)生專(zhuān)業(yè)技術(shù)隊(duì)伍,形成一批彰顯醫(yī)院形象的品牌，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。2011年9月11日 壽光市市立醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)整改提高階段 工作方案在市衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全院上下堅(jiān)持“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”，深入開(kāi)展了“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，在局督導(dǎo)檢查組的指導(dǎo)下，我院本著“找準(zhǔn)問(wèn)題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見(jiàn)、評(píng)價(jià)分析、排查梳理等重點(diǎn)環(huán)節(jié)開(kāi)展工作，切實(shí)把握原則、把好關(guān)口，努力在“求深”、“求真”、“求實(shí)”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質(zhì)量。進(jìn)一步簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，統(tǒng)一住院處、收費(fèi)處等窗口工作人員的著裝，加強(qiáng)急診急救“綠色通道”的細(xì)節(jié)管理，不斷提高危重患者的搶救成功。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)技窗口人員的培訓(xùn)和管理力度，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)熱情，提升技術(shù)操作和文明禮貌服務(wù)的水平。進(jìn)一步規(guī)范患者投訴制度的執(zhí)行、落實(shí)情況，加大對(duì)違規(guī)違紀(jì)人員的處罰力度，對(duì)醫(yī)療事故及重大醫(yī)療糾紛一定要實(shí)行責(zé)任追究，按醫(yī)院有關(guān)制度嚴(yán)肅處罰。加強(qiáng)醫(yī)院在收費(fèi)、科室成本核算、獎(jiǎng)金分配等方面的管理，規(guī)范用藥，杜絕隨意收費(fèi)和漏收現(xiàn)象，把行業(yè)作風(fēng)方面的建設(shè)和醫(yī)院實(shí)際工作有機(jī)結(jié)合，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和社會(huì)主義榮辱觀教育，不斷提高從業(yè)人員的廉潔自律意識(shí)，盡可能杜絕藥品促銷(xiāo)等商業(yè)賄賂現(xiàn)象的發(fā)生。提高后勤人員服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)針對(duì)性培訓(xùn)，提高服務(wù)技能。認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《山東省各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員行為規(guī)范》、《山東省各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)十大窗口服務(wù)規(guī)范》，加大對(duì)從業(yè)人員醫(yī)政法律法規(guī)知識(shí)及規(guī)范化服務(wù)程序的培訓(xùn)力度和覆蓋面，并作為日?？己说膬?nèi)容之一。形成學(xué)管理、懂管理、會(huì)管理的良好醫(yī)院文化氛圍，繼而把學(xué)習(xí)力轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造力和生產(chǎn)力。只有與時(shí)俱進(jìn)地不斷對(duì)醫(yī)院制度進(jìn)行完善與修訂，同時(shí)加大醫(yī)院管理和處罰的力度，做到職責(zé)明確,分工合理，人盡其才,物盡其用，形成上下一心的價(jià)值觀和醫(yī)院執(zhí)行文化。五、整改措施（一）行政后勤強(qiáng)化“管理就是服務(wù)”的理念，不斷學(xué)習(xí)引進(jìn)先進(jìn)的管理方法，規(guī)范管理程序；通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等形式培養(yǎng)、提升管理人員的管理能力，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)中層領(lǐng)導(dǎo)的工作主動(dòng)性和積極性，充分發(fā)揮其“帶動(dòng)”作用，培養(yǎng)符合現(xiàn)代化醫(yī)院需求的的高素質(zhì)管理人才，提高醫(yī)院的整體管理水平。突出以質(zhì)量為核心，因病施治，堅(jiān)決杜絕過(guò)度診療行為，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效；患者糾紛投訴處理機(jī)制完善，醫(yī)患關(guān)系和諧。做到以病人為中心，時(shí)時(shí)處處為病人著想，急病人之所急，打造集“診前咨詢(xún)、診中暢通、診后隨訪”于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。檢驗(yàn)科無(wú)儲(chǔ)血室，臨時(shí)用血只能到血站現(xiàn)取，實(shí)為失血性疾病急診急救的一大安全隱患。醫(yī)療廢物回收登記項(xiàng)目不齊全，登記內(nèi)容有缺失，未按感染性廢物、損傷性廢物、病理性廢物分類(lèi)登記。醫(yī)院感染制度落實(shí)到位，但醫(yī)院感染知識(shí)培訓(xùn)還不系統(tǒng)、覆蓋面不夠。體溫單、醫(yī)囑單、護(hù)理記錄單、手術(shù)護(hù)理記錄、產(chǎn)程記錄單等個(gè)別有不符合《醫(yī)療文書(shū)規(guī)范與管理》要求的地方。個(gè)別臨床醫(yī)師不能依據(jù)患者病情需要進(jìn)行相關(guān)的臨床檢查和操作，存在延誤診斷和影響療效的可能。“三基三嚴(yán)” 訓(xùn)練問(wèn)題。醫(yī)囑開(kāi)具問(wèn)題。（三）醫(yī)療護(hù)理管理問(wèn)題住院病歷質(zhì)量問(wèn)題。門(mén)診處方、病歷、輔助檢查報(bào)告單書(shū)寫(xiě)欠規(guī)范，門(mén)診患者未實(shí)行化驗(yàn)單專(zhuān)人發(fā)放，對(duì)特殊情況等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的病人解釋工作缺乏耐心。醫(yī)院管理與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合力度不夠，表現(xiàn)在自查、整改措施落實(shí)不到位；部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)社會(huì)主義榮辱觀、衛(wèi)生部“八不準(zhǔn)”等內(nèi)容欠熟悉，醫(yī)院的宣傳教育工作有待加強(qiáng)。表現(xiàn)在總體學(xué)習(xí)熱情不高，團(tuán)隊(duì)精神缺乏和人文素質(zhì)欠缺，職工價(jià)值觀不統(tǒng)一，凝聚力、向心力有待于進(jìn)一步加