【正文】 通意識(shí)，進(jìn)一步樹立醫(yī)院服務(wù)品牌。排查梳理階段工作雖然取得了一定成效，但在許多方面仍存在一些問題和不足，如醫(yī)院管理還存在薄弱環(huán)節(jié)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)急需加強(qiáng)等等。二、工作重點(diǎn)及整改措施在活動(dòng)中，醫(yī)院堅(jiān)持邊查邊改，引導(dǎo)干部職工把評(píng)價(jià)分析中獲得的思想認(rèn)識(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。（二）門診醫(yī)技進(jìn)一步完善便民措施，把能想到的都落到實(shí)處，在衛(wèi)生間設(shè)置可供殘疾人和兒童應(yīng)用的座便器或坐便椅。通過加大、創(chuàng)新醫(yī)院文化建設(shè)，振奮醫(yī)院精神，提高員工素質(zhì)，提升醫(yī)院管理水平，塑造醫(yī)院形象，促進(jìn)醫(yī)院的持續(xù)高效跨越式發(fā)展。質(zhì)量好：依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求履行職責(zé)，核心規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程執(zhí)行到位，確保醫(yī)療質(zhì)量安全、臨床用藥安全、血液安全、免疫安全和公共衛(wèi)生安全，努力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。（四）醫(yī)院感染管理問題《醫(yī)院感染管理辦法》執(zhí)行問題。記錄內(nèi)容不規(guī)范、書寫不認(rèn)真，缺項(xiàng)、診斷不完整、有涂改現(xiàn)象存在，還有不能按時(shí)完成的情況。醫(yī)院文化氛圍不濃厚。（二）制定方案，落實(shí)措施。六是加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，進(jìn)一步提高醫(yī)德水平，讓群眾滿意。嚴(yán)格崗位職責(zé)和工作流程，進(jìn)一步完善監(jiān)督機(jī)制，做 好質(zhì)控督導(dǎo)。根據(jù)患者就診需求，合理安排相關(guān)臨床科室和輔助科室開展雙休日、節(jié)假日門診。掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間≤10分鐘。實(shí)行首問、首診、首接負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格執(zhí)行崗位服務(wù)規(guī)范和考核細(xì)則，開展醫(yī)患之間“親情化”、“零距離”服務(wù)，結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”示范崗、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”評(píng)選等活動(dòng)促進(jìn)規(guī)范化服務(wù)逐步向親情化服務(wù)提升，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展；強(qiáng)化文明用語和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。針對(duì)以上存在的問題和不足，我們會(huì)采取積極有效措施，整改提高，通過建立整改臺(tái)賬、健全各項(xiàng)制度、完善管理、加強(qiáng)醫(yī)德教育、深化醫(yī)院改革，努力讓群眾看到實(shí)效，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”奮斗目標(biāo)。切實(shí)讓老百姓從“三好一滿意”活動(dòng)中見效果、得實(shí)惠。通過開展“三好一滿意”活動(dòng)，客觀準(zhǔn)確、實(shí)事求是地分析當(dāng)前關(guān)系群眾利益和醫(yī)院改革發(fā)展的突出問題,采取有效措施認(rèn)真加以解決，力爭通過三年時(shí)間,建立一套科學(xué)、完整的醫(yī)院管理體系，打造一支德技雙馨的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍,形成一批彰顯醫(yī)院形象的品牌，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。二、工作重點(diǎn)及整改措施在活動(dòng)中，醫(yī)院堅(jiān)持邊查邊改，引導(dǎo)干部職工把評(píng)價(jià)分析中獲得的思想認(rèn)識(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。排查梳理階段工作雖然取得了一定成效，但在許多方面仍存在一些問題和不足，如醫(yī)院管理還存在薄弱環(huán)節(jié)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)急需加強(qiáng)等等。一是提高醫(yī)患溝通意識(shí)，進(jìn)一步樹立醫(yī)院服務(wù)品牌。對(duì)急診科、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、掛號(hào)收費(fèi)、取藥、檢驗(yàn)等窗口人員開展服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。對(duì)急癥、“三無患者”等實(shí)行“先診療，后結(jié)算”模式，并積極創(chuàng)造條件逐步擴(kuò)大范圍。進(jìn)一步挖掘潛力，改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)患和諧。進(jìn)一步完善急救綠色通道，確保急重癥病人搶救快捷有效，強(qiáng)化院前急救，努力做到出診快速，搶救及時(shí)。通過設(shè)立意見箱、投訴電話、出院病人回訪等形式接受服務(wù)對(duì)象監(jiān)督，以藥品使用動(dòng)態(tài)監(jiān)測、有獎(jiǎng)舉報(bào)、內(nèi)部審計(jì)、物價(jià)管理等為手段，預(yù)防和整治各種不正之 風(fēng)和腐敗現(xiàn)象，不斷完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)全程監(jiān)控體系和醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度。各部門、各科室要根據(jù)排查梳理出來的問題，逐級(jí)、逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任。表現(xiàn)在總體學(xué)習(xí)熱情不高，團(tuán)隊(duì)精神缺乏和人文素質(zhì)欠缺，職工價(jià)值觀不統(tǒng)一，凝聚力、向心力有待于進(jìn)一步加強(qiáng)等。醫(yī)囑開具問題。醫(yī)院感染制度落實(shí)到位，但醫(yī)院感染知識(shí)培訓(xùn)還不系統(tǒng)、覆蓋面不夠。突出以質(zhì)量為核心，因病施治，堅(jiān)決杜絕過度診療行為，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效；患者糾紛投訴處理機(jī)制完善，醫(yī)患關(guān)系和諧。認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《山東省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員行為規(guī)范》、《山東省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)十大窗口服務(wù)規(guī)范》，加大對(duì)從業(yè)人員醫(yī)政法律法規(guī)知識(shí)及規(guī)范化服務(wù)程序的培訓(xùn)力度和覆蓋面，并作為日?？己说膬?nèi)容之一。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)技窗口人員的培訓(xùn)和管理力度，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)熱情，提升技術(shù)操作和文明禮貌服務(wù)的水平。一方面干部職工通過自我剖析，直面不足，自加壓力，思想認(rèn)識(shí)、精神面貌和素質(zhì)明顯提高，在思想、作風(fēng)上出現(xiàn)了顯著變化。在今后的工作中，我們一定會(huì)逐步解決和改善。對(duì)各級(jí)醫(yī)務(wù)人員（包括進(jìn)修和實(shí)習(xí)人員）進(jìn)行包括服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)言行、服務(wù)規(guī)范、醫(yī)患溝通的重要性、形式、內(nèi)容、技巧等方面的教育和培訓(xùn)。一方面干部職工通過自我剖析，直面不足，自加壓力，思想認(rèn)識(shí)、精神面貌和素質(zhì)明顯提高，在思想、作風(fēng)上出現(xiàn)了顯著變化。在今后的工作中，我們一定會(huì)逐步解決和改善。對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行包括服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)言行、服務(wù)規(guī)范、醫(yī)患溝通的重要性、形式、內(nèi)容、技巧等方面的教育和培訓(xùn)。同時(shí)，在全院范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比活動(dòng)。血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)、心電圖、影像、超聲常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤6小時(shí)，細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤4天。、病房、患者滿意度調(diào)查。，逐步開展臨床路徑、護(hù)理路徑工作。（四）群眾滿意，大力宣傳醫(yī)術(shù)、醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)，接受社會(huì)監(jiān)督，爭取患者和社會(huì)的理解支持。確保整改實(shí)效。對(duì)保潔工人管理和處罰力度不夠，病房衛(wèi)生質(zhì)量有待于進(jìn)一步提高。醫(yī)囑內(nèi)容開具不規(guī)范，格式不符合規(guī)定要求，字跡潦草不易辨識(shí)；個(gè)別重要診療措施未及時(shí)開具醫(yī)囑，部分重要醫(yī)囑開出后無相關(guān)結(jié)果報(bào)告和病程記錄。消毒及醫(yī)療垃圾存放、處理問題。群眾滿意：醫(yī)院形象有新改善，人民群眾感受有新變化，社會(huì)滿意度有較大幅度提高。嚴(yán)格執(zhí)行院務(wù)公開、行政查房、院長接待日制度，加大對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、急診急救、會(huì)診及衛(wèi)生突發(fā)事件的管理力度，嚴(yán)防差錯(cuò)發(fā)生。加強(qiáng)對(duì)門診處方、病歷、輔助檢查報(bào)告單的監(jiān)督檢查力度，落實(shí)處方點(diǎn)名制度，對(duì)門診病歷以及輔助檢查報(bào)告單的書寫實(shí)行缺陷分享。通過反復(fù)引導(dǎo)、啟發(fā)護(hù)理人員培養(yǎng)高品味的個(gè)人文化素質(zhì)，激勵(lì)、鞭策、鼓舞她們把無私奉獻(xiàn)變成一種自覺自愿的行為, 從而主動(dòng)為病人提供以人為本的人性化護(hù)理，以滿足新形勢下不同層次病人的服務(wù)需求。二是查醫(yī)改實(shí)施后群眾提出的新要求，進(jìn)一步落實(shí)提高指揮調(diào)度質(zhì)量和水平的新舉措。對(duì)照查擺階段存在的問題，各科室及個(gè)人認(rèn)真分析，寫出書面整改方案，并確定整改時(shí)限，認(rèn)真落實(shí)整改。對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要向被查科室及個(gè)人及時(shí)反饋。根據(jù)患者的不同年齡、職業(yè)、性別、文化程度和社會(huì)角色，進(jìn)而有所區(qū)別和針對(duì)性。樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，開展人性化服務(wù)，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療規(guī)范，要談吐高雅舉止文明，微笑服務(wù)，使患者感到文明、早上班晚下班，堅(jiān)守工作崗位，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，上班時(shí)間不閑聊。加強(qiáng)宣傳?；顒?dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各科室及個(gè)人查擺存在的問題整改情況認(rèn)真督導(dǎo)檢查，如存在沒有整改落實(shí)完成的，一定要督促完成，確?！八牟樗穆鋵?shí)”達(dá)到實(shí)效。四是查各科室對(duì)深化“兩好一滿意”活動(dòng)的落實(shí)狀況，工作措施是否到位，并進(jìn)一步落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制。同時(shí)加大對(duì)從業(yè)人員醫(yī)院感染知識(shí)的培訓(xùn)力度，堅(jiān)決杜絕醫(yī)院感染病例的漏報(bào)現(xiàn)象。（三）醫(yī)療護(hù)理系統(tǒng)嚴(yán)把病歷質(zhì)量問題，對(duì)記錄內(nèi)容不規(guī)范、書寫不認(rèn)真，缺項(xiàng)、診斷不完整、涂改現(xiàn)象等進(jìn)行嚴(yán)肅處罰。加強(qiáng)對(duì)保潔工人和餐廳服務(wù)人員的監(jiān)管力度，落實(shí)懲罰制度，提高飯菜質(zhì)量，確保病人的住院環(huán)境舒適、安靜、衛(wèi)生、安全。制度是醫(yī)院取勝的保證，執(zhí)行力是醫(yī)院戰(zhàn)略成敗的關(guān)鍵。臨床檢驗(yàn)、臨床用血管理問題。少數(shù)臨床醫(yī)師臨床基本技能操作不規(guī)范，準(zhǔn)確性差，不能發(fā)現(xiàn)異常征象。（二）門診醫(yī)技管理問題門診分診、導(dǎo)診人員配備不足，不能滿足人性化服務(wù)需求。（三）總結(jié)推進(jìn)階段（1011月）對(duì)本單位活動(dòng)情況進(jìn)行總結(jié)，表彰先進(jìn)，查找問題。，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改。出現(xiàn)醫(yī)療投訴做好患者的安撫，杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故，推進(jìn)平安醫(yī)院建設(shè)。加強(qiáng)雙休日、節(jié)假日醫(yī)療服務(wù)。三是優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)一步完善各項(xiàng)便民措施。達(dá)到增強(qiáng)溝通意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、規(guī)范服務(wù)行為、明確溝通內(nèi)容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強(qiáng)醫(yī)患溝通成為廣大醫(yī)務(wù)人員的自覺行為。具體為：醫(yī)患溝通、病情告知不夠全面。在排查梳理階段，夜間藥房針對(duì)夜間經(jīng)常有病人無水服藥的情況，由門診藥房領(lǐng)取一次性紙杯，病人需要時(shí)為病人遞上一杯水，方便病人服藥。達(dá)到增強(qiáng)溝通意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、規(guī)范服務(wù)行為、明確溝通內(nèi)容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強(qiáng)醫(yī)患溝通成為廣大醫(yī)務(wù)人員的自覺行為。具體為：醫(yī)患溝通、病情告知不夠全面。在排查梳理階段，夜間藥房針對(duì)夜間經(jīng)常有病人無水服藥的情況，由門診藥房領(lǐng)取一次性紙杯，病