【正文】 護理工作制度，護理人員工作職責，應急預案，護理質量考評標準，護士隨身手冊，服務規(guī)范，護理常規(guī)，重點環(huán)節(jié)管理流程；建立科室護士崗位責任制、制定護士崗位職責、工作標準，進行崗位管理；加強護理繼續(xù)教育工作，制定護士培訓計劃，尤其注重對新進院護士和?？茘徫蛔o士進行培訓；定期進行病人滿意度調查，對患者的投訴進行調查處理；建立了護理不良事件報告制度,注重持續(xù)改進。護理部按照臨床護理工作量對全院臨床科室護士進行合理配置和調配，在全院的發(fā)展規(guī)劃中專門對護理工作進行規(guī)劃，同時，護理部制定每年工作和長期工作計劃；根據(jù)衛(wèi)生部相關規(guī)定，結合我院實際，細化分級護理標準，并向患者和社會公示。（1）貫徹落實《護士條例》，實施護理管理工作。通過推廣優(yōu)質護理服務，努力形成和完善科學的護理工作機制，推動我院護理工作科學發(fā)展。建立手術分級管理制度，制定了手術分級目 錄，對手術醫(yī)師進行手術準入管理；建立手術醫(yī)師管理檔案；建立醫(yī)療技術風險預警機制；制定和完善醫(yī)療技術損害處置預案；落實心血管介入診療病例信息登記上報工作。加強醫(yī)療技術臨床應用管理嚴格醫(yī)療技術和人員資格準入，建立手術分級管理制度，實施動態(tài)管理。嚴格執(zhí)行工作程序，堅守崗位，嚴密觀察病情，及時完成病歷書寫，隨時記錄危重病人的搶救治療情況，及時履行了告知義務并簽署知情同意書。醫(yī)院重視對危急病人的管理和救治工作，急診科獨立設置，能做到專業(yè)設置、人員配備合理，搶救設備設施齊備、完好。通過實施手術安全核查與手術風險評估、規(guī)范手術分級管理和審批程序、嚴格執(zhí)行疑難危重病人討論制度、加強術后管理、嚴格執(zhí)行交班值班制度、建立保障患者安全的制度等把患者安全管理目標落到實處。（3）加強手術室和病房的患者安全管理。建立健 全各科室患者身份識別制度和程序，在部分科室實行腕帶識別系統(tǒng)。醫(yī)院開診以來未出現(xiàn)承擔主要責任的一級、二級醫(yī)療事故。院科兩級均有醫(yī)療糾紛處理預案，按程序及時處理醫(yī)療糾紛，開展了醫(yī)療安全定期監(jiān)督、分析、評價和改進工作，及時發(fā)現(xiàn)和防范醫(yī)療隱患。按照衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳要求，為加強疾病診療的過程管理，醫(yī)院依據(jù)衛(wèi)生部下發(fā)的臨床路徑，要求各臨床專業(yè)按照實際情況選擇疾病開展，選定醫(yī)務部下發(fā)的32種臨床路徑試行，進一步規(guī)范診療行為。（3）實施臨床路徑管理。（2）加強醫(yī)療質量管理的環(huán)節(jié)控制。為提高醫(yī)療質量，醫(yī)院高度重視建章立制工作，制定和實施了《首診負責制度》、《三級醫(yī)師查房制度》、《病例討論制度》、《會診制度》、《危重病人搶救制度》等核心制度。（二）加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到?質量好?。電梯分單雙層?？?，梯內播放舒緩音樂。在醫(yī)院建設和科室設置方面做到了醫(yī)患分流、潔污分流、功能檢查室布局合理，流程便捷。中國醫(yī)師協(xié)會授予我院?‘融化漸凍的心’社會公益愛心醫(yī)院?光榮稱號。按照省衛(wèi)生廳的部署積極主動開展衛(wèi)生支農活動，圓滿完成下達的援外醫(yī)療任務。組織醫(yī)療專家到六安、太湖、潁上等地和革命老區(qū)開展義診等社會公益活動，極大地緩解了困難群眾的看病難、看病貴的問題。1各種公益活動廣泛開展。院團委還廣泛聯(lián)系院外大學生青年志愿者到醫(yī)院開展志愿者活動。根據(jù)省衛(wèi)生廳有關文件精神，我院積極選派業(yè)務素質高，技術能力強的醫(yī)務人員到基層醫(yī)院定期服務。醫(yī)院多數(shù)醫(yī)患矛盾在科室內部得以化解，惡性醫(yī)療糾紛事件明顯減少。嚴格按照衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳相關規(guī)定，在全院各臨床科室廣泛開展?優(yōu)質護理示范工程?，制定優(yōu)質護理服務工作計劃，開展微笑服務和貼心服務等人性化的護理服務，牢固樹立?以病人為中心?的服務理念，不斷提高護理質量。優(yōu)化入、出院服務。提高醫(yī)技科室工作效率。積極落實新農合和醫(yī)保患者的即時結算政策。落實陪護、陪檢制度。探索建立多科室部門合作的一站式的新診療模式，成立了腦血管病研究中心、血管外科研究中心、心血管病研究中心、醫(yī)學影像研究中心、血液病研究中心、微創(chuàng)介入研究中心6個診療研究中心。醫(yī)院質量管理部門不定期組織檢查，發(fā)現(xiàn)有患者對首診負責者、責任醫(yī)師、責任護士的情況不了解的，給予當事者點名批評。進一步完善了安徽省急救中心在我院急救分站的管理和協(xié)同救治機制，初步建立了一條院前急救、院內救治和重癥監(jiān)護治療的急救綠色生命通道。門診開通了電話、網(wǎng)絡、現(xiàn)場預約等三種預約方式；開展了?一卡通?服務；實行無假日門診；制作了患者門急診就診流程，醫(yī)保報銷、繳費流程；制訂了門急診高峰時段合理分流患者的工作預案 ；設立導診臺、安排導醫(yī)引導患者就診；設有完善、清晰易懂的醫(yī)療就診標識，方便患者就醫(yī)。以?患者之家?的服務理念積極解決病人在看病過程中的實際困難，為病人提供一站式綜合服務，如為患者提供咨詢、預約、接待、回訪等服務，打造個性化、特色化的服務品牌，得到了良好的社會反響。（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到?服務好?。四、結合醫(yī)院實際，采取有效舉措，扎實開展工作醫(yī)院根據(jù)工作實際，把開展?醫(yī)療質量萬里行?、?三好一滿意?活動、優(yōu)質護理服務工作與醫(yī)院當前正在開展的創(chuàng)建全國百姓放心示范醫(yī)院、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、?以人為本、執(zhí)政為民?主題教育等一系列活動緊密結合起來。通過以上多種方式的宣傳和動員，為活動深入廣泛、扎實有效地開展營造了濃厚的氛圍。同時，醫(yī)院還利用院網(wǎng)（三好一滿意活動專題）、院報、院務公開欄、電子屏、宣傳欄等載體，大力宣傳開展活動的意義、及時總結好的工作方法和工作經(jīng)驗，積極宣傳活動開展中涌現(xiàn)出 的先進事跡和典型人物，營造濃厚的活動氛圍。印發(fā)了《進一步開展?三好一滿意?為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動實施方案》，并把11月份作為開展?三好一滿意?為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)深入推進月，通過全院再動員大會、科室動員會、自查整改、觀看專題教育片、召開優(yōu)質護理經(jīng)驗交流會和和諧醫(yī)患關系典型案例經(jīng)驗交流會等形式，深入推進?三好一滿意?活動，促進醫(yī)療質量、護理服務、醫(yī)德醫(yī)風等各方面工作的改進和提高。二、積極宣傳動員，營造氛圍為提高全院職工對開展活動的重視，今年5月，醫(yī)院專門召開的?醫(yī)療質量萬里行?、?三好一滿意?活動的全院動員大會，要求全院認真學習?醫(yī)療質量萬里行?、?三好一滿意?活動方案，明確目標任務，積極主動開展活動。各科室和部門負責人具體負責本科室和部門的活動工作具體目標和量化指標任務。根據(jù)每項活動的工作方案，醫(yī)院分別成立了各項活動的工作 領導小組，由院主要領導任組長，其他院領導及相關職能部門負責人和科主任、護士長作為領導組成員，對活動開展負責統(tǒng)一指導和管理。按照工作部署，將每個階段的工作完成情況，及時上報省衛(wèi)生廳。一、成立組織機構，加強領導（一）高度重視，制定切合醫(yī)院實際的工作方案。附表：醫(yī)院主要工作指標完成情況（2007年～2011年）工作指標 2007年 2008年 2009年 2010年 2011年 19月 門、急診人次（萬人） 出院人次 19983 21702 25547 28088 22710 住院手術例數(shù) 5983 6453 7563 8178 5992平均住院日（天） 醫(yī)院感染率（%） 搶救成功率（%） 醫(yī)療糾紛起數(shù) 39 34 32 27 19 醫(yī)療糾紛發(fā)生率（%） 藥品費比例（%） 二0一一年十一月三十日第三篇：“三好一滿意”“醫(yī)療質量萬里行”檢查匯報安徽醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院2011年開展“醫(yī)療質量萬里行”、“三好一滿意”活動工作匯報按照衛(wèi)生部統(tǒng)一部署，根據(jù)省衛(wèi)生廳相關文件精神要求，2011年，我院認真組織開展?醫(yī)療質量萬里行?、?三好一滿意?活動和推廣優(yōu)質護理服務等工作，不斷加強醫(yī)院醫(yī)療安全管理，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全，改善醫(yī)療服務，努力實現(xiàn)為人民群眾提供安全、有效、經(jīng)濟、便捷的醫(yī)療衛(wèi)生服務，切實加強行業(yè)作風建設，著力解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風方面存在的突出問題，深化?以病人為中心?的服務理念，進一步推廣優(yōu)質護理服務，為人民群眾高質量的醫(yī)療、護理服務。近年來，醫(yī)院主要工作任務逐年提升（見附表），醫(yī)療質量、服務、醫(yī)德醫(yī)風各項工作均得到了廣大患者與社會各界的認可和贊譽，多年來，患者對醫(yī)院的滿意度始終保持在90%以上。監(jiān)督重點放在醫(yī)務人員的服務態(tài)度、診療規(guī)范和合理收費上，嚴肅查處損害患者利益及醫(yī)院利益的行為。相應的，醫(yī)院在收受“紅包”、拿回扣、私收費等問題上實行一票否決制，對違規(guī)人員取消其晉職晉升、評先評優(yōu)資格，醫(yī)德考評及履職考核不合格，同時與績效工資掛鉤。通過“政風行風”熱線節(jié)目，密切了醫(yī)院與患者的關系，加大了醫(yī)院對外宣傳力度，強化了民主監(jiān)督，有效遏止了行業(yè)不正之風。四、深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”?？荚u結果與醫(yī)師定期考核、評先評優(yōu)、晉職晉級、崗位聘任、績效收入掛鉤。采取多種形式開展教育活動：醫(yī)德醫(yī)風講座、知識測試、編制醫(yī)德醫(yī)風手冊等；通過設置開放式投訴大廳值班崗、召開社會監(jiān)督員會議，科室病員公休座談會，病房設立意見本等形式，廣泛聽取病人及社會各界群眾的意見和建議；建立醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風檔案，每年對全院員工進行醫(yī)德考核，全院醫(yī)務人員醫(yī)德檔案建檔率為100%。成立應急獻血領導小組，無償獻血60余人次。組織醫(yī)療隊對邊遠團醫(yī)院進行醫(yī)療援助，傳授當?shù)蒯t(yī)護人首例胸腔穿刺術等技術。“健康橋”進社區(qū)、下團場義診宣傳6次。通過定期和不定期的宣傳教育，組織各項有益活動相結合，使醫(yī)德醫(yī)風在學習中提高，在活動中轉變。堅持印發(fā)《藥訊》、《藥物不良反應快報》等刊物，向臨床提供安全、合理用藥信息。實施并運行“藥物咨詢及用藥安全監(jiān)測系統(tǒng)”，該系統(tǒng)可在醫(yī)師開具處方時對醫(yī)囑不合理用藥給予提示。以上規(guī)定在每月檢查中認真落實，醫(yī)院抗菌藥物使用率、藥品費占住院費的比例、抗菌藥物使用強度等指標逐月下降，達到衛(wèi)生部的要求。對科室月度藥品收入占住院費用比例、抗菌藥物使用率指標有一項未完成目標值者，給予科室主任500元處罰。為加強抗菌藥物的管理，規(guī)范抗菌藥物的使用，制定下發(fā)了《關于進一步加強抗菌藥 7物臨床應用管理的通知》，明確規(guī)定：使用特殊使用級抗菌藥物須啟動會診程序，由醫(yī)院授權的高級職稱的醫(yī)師和臨床藥師進行會診，會診同意后方可使用，否則藥劑科不予發(fā)藥。制定下發(fā)了《醫(yī)院抗菌藥物專項整治活動實施方案》，對全體醫(yī)務人員進行了抗菌藥物臨床合理使用與管理培訓，對培訓合格的醫(yī)務人員按職稱級別授與相應抗菌藥物處方權。建立了臨床路徑管理委員會和專家委員會，成立了各試點科室臨床路徑管理小組；選派試點科室人員外出培訓，并組織院醫(yī)務人員培訓；制定印發(fā)《臨床路徑試點工作實施方案》，召開啟動大會進行動員；審定并下發(fā)了6個病種臨床路徑表單開展實施工作，并對試點科室臨床路徑管理進行認真分析評價。扎實開展臨床路徑管理工作。質控辦每月對5個病種質量監(jiān)控指標進行分析與評價，通過《醫(yī)療管理通訊》進行反饋，提出改進措施。加大對感控硬件設備投入，在投資1200萬元建成潔凈手術室的基礎上，新建了 6醫(yī)技綜合樓，使檢驗科、放射科工作的布局、流程和環(huán)境達到規(guī)范要求。對重點部門增設干手設施、使用抑菌洗手液；對重點科室監(jiān)測手部細菌菌落計數(shù)，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋；定時抽查臨床科室與門診醫(yī)生六部洗手法與手衛(wèi)生標準。，減少院內感染發(fā)生率根據(jù)各專業(yè)科室的特點，逐科制定了包括無菌操作、消毒滅菌與隔離、醫(yī)療廢物處理、醫(yī)務人員職業(yè)防護等內容的《專業(yè)科室醫(yī)院感染管理質量考核標準》，每月進行檢查、評價和反饋，并納入科室綜合目標管理。制定《手術分級管理規(guī)定》，認真加以執(zhí)行。在認真落實術前、術后訪視制度及圍手術期管理規(guī)范的基礎上，嚴格執(zhí)行。修訂完善護理質量評價標準16項、各項規(guī)章制度5項，編制了《護理管理手冊》。實施護士長量化考核工作。制定防范與減少患者跌倒、墜床措施和應急程序；修訂壓瘡評估表等，實施患者墜床與跌倒評估；建立患者監(jiān)督機制，5實行床頭翻身卡、一級護理巡視卡記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，護理部進行統(tǒng)計分析。建立完善差錯、墜床、跌倒、輸液輸血反應、特殊事件上報制度，每月進行分析與反饋。結合院電子醫(yī)囑工作流程，制定了計算機護士工作站工作制度及應急預案，保障醫(yī)囑安全執(zhí)行。修訂完善了醫(yī)囑、操作治療和輸血查對制度。為加強門診安全管理，制定下發(fā)《?？崎T診綜合質量考核管理辦法》，改進門診工作流程，建立考核和評價制度，提高門診質量。調整充實質控組織。以病歷質量為抓手，促進核心制度的落實。同時，LIS系統(tǒng)實時報告檢驗結果，并對異常結果進行明確提示。制定了實驗室“危急值”報告制度和實行方案，明確報告重點和檢驗項目，使用專用的登記簿登記“危急值”報告報告情況，增設了檢驗人員為臨床提供咨詢的服務。針對醫(yī)護人員在下達和執(zhí)行醫(yī)囑中存在的問題，醫(yī)療管理部專門制定下發(fā)了《關于進一步加強醫(yī)囑管理的通知》。加強特殊情況下醫(yī)務人員之間的有效溝通，正確執(zhí)行醫(yī)囑制度。制訂“腕帶”標識管理制度,對患者身份識別層層把關。保障醫(yī)療安全。二、加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”。規(guī)范了醫(yī)療糾紛處理程序，從重處罰向重預防轉變；建立并規(guī)范醫(yī)療糾紛專家聽證會制度，值班院領導每月通報糾紛投 3訴情況，利用《醫(yī)療管理通訊》及時反饋。醫(yī)院于 年成立了“投訴服務管理中心”，制定《醫(yī)院投訴管理辦法》，嚴格執(zhí)行首訴負責制，以投訴管理工作為載體，把病人的投訴作為深化醫(yī)療服務質量的有效資源，每天有專人受理投訴，對病人的投訴做到事事有結果，件件有答復。認真貫徹落實衛(wèi)生部“志愿服務在醫(yī)院”活動，我院組織了三批共136名志愿者來醫(yī)院開展了主題為“志愿服務進醫(yī)院、攜手醫(yī)患獻愛心”的志愿者活動，深入門診及臨床科室等9個部門為患者及患者家屬辦理入出院手續(xù)、陪送病人入病區(qū)、發(fā)放健康教育資料、陪同病人檢查等形式多樣的服務，志愿者在我院累積服務5080人次〃小時。力爭全面實現(xiàn)“優(yōu)質護理服務”全覆蓋。綜合服務中心