電信文化改造思考-文庫(kù)吧資料
2024-10-01 00:32本頁(yè)面
【正文】 化”和“多元化”的價(jià)值觀念及消費(fèi)需求，促使消費(fèi)者在選擇商品時(shí)將個(gè)性化需求提到了前所未有的高度。企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品滯銷，首先考慮的是如何用促銷手段，而忽略了從消費(fèi)者的個(gè)性需求中尋找突破。企業(yè)由于客戶的忠誠(chéng)度，不僅可以低成本地從老客戶身上獲取利益，而且可以因客戶推介而提升新增客戶銷售額。日本企業(yè)的作法，使日本品牌的產(chǎn)品遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于世界其他地區(qū)，以汽車品牌為例，歐洲車在歐洲的品牌忠誠(chéng)度平均不到50％，而豐田車在日本的忠誠(chéng)度高達(dá)65％。對(duì)顧客的承諾，將持續(xù)主導(dǎo)我們的一切企業(yè)決策”。日本日用品與化妝品業(yè)龍頭花王公司的年度報(bào)告曾經(jīng)這么寫(xiě)著：“顧客的信賴，是花王最珍貴的資產(chǎn)。當(dāng)西方企業(yè)還在產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)賽中沖刺，日本企業(yè)已開(kāi)始將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到如何讓客戶滿意上來(lái)。我們都知道開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的5倍，企業(yè)這種以自身利益為唯一目標(biāo)的作法極有可能會(huì)有如猴子掰玉米，導(dǎo)致老客戶不斷流失，自然企業(yè)的利益也會(huì)因此受損。 重視客戶利益 讓客戶滿意 企業(yè)在以前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，往往會(huì)形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因?yàn)槟軌蛴行У厥蛊髽I(yè)各項(xiàng)資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤(rùn)而展開(kāi)，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了幫助。傳統(tǒng)企業(yè)往往在這些要素方面大力挖潛，以提升企業(yè)的整體價(jià)值。它可以幫助企業(yè)充分利用以客戶為主的外部商業(yè)關(guān)系資源，擴(kuò)展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力。而對(duì)于直接面對(duì)以客戶為主的外部資源的前臺(tái)部分，缺乏相應(yīng)管理。從本質(zhì)上來(lái)來(lái)說(shuō)，crm不過(guò)是一個(gè)“聚焦客戶”的工具。成功地實(shí)施及應(yīng)用crm系統(tǒng)，必須要有與之相適應(yīng)的企業(yè)文化做支撐，否則實(shí)施工作中必定遭遇障礙，并且，即便是靠實(shí)施人員的推動(dòng)使crm系統(tǒng)實(shí)施成功，以后的應(yīng)用仍然會(huì)存在問(wèn)題。成功的crm實(shí)施所關(guān)注的不僅
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