電信文化改造思考(完整版)
【正文】 因素，很有可能是消費者對企業(yè)的感情。 關注客戶個性需求 傳統(tǒng)企業(yè)在運作過程中，面對的是一個群體市場，大部分企業(yè)基于企業(yè)自身利益的本位主義交易觀念，只是簡單地根據(jù)市場上的大眾需求，來經(jīng)營自己的產(chǎn)品。日本企業(yè)家認為，讓客戶滿意其實是企業(yè)管理的首要目標。 企業(yè)是各項經(jīng)營要素的集合，各個經(jīng)營要素在企業(yè)價值中分別具有不同的作用，傳統(tǒng)企業(yè)管理理論中經(jīng)營要素包括市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術支持、財務金融、內部管理，企業(yè)利用和驅駕這些要素的能力總和，就是企業(yè)的整體價值。企業(yè)文化雖然不同于企業(yè)制度那樣對員工具有強制約束力，但作為企業(yè)全體成員共同遵循的思維和行為習慣，對企業(yè)的影響力卻非常大。電信文化改造思考 客戶關系管理（customerrelationshipmanagement，以下簡稱crm）源于“以客戶為中心”的商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的管理機制。成功地實施及應用crm系統(tǒng)，必須要有與之相適應的企業(yè)文化做支撐，否則實施工作中必定遭遇障礙，并且，即便是靠實施人員的推動使crm系統(tǒng)實施成功，以后的應用仍然會存在問題。傳統(tǒng)企業(yè)往往在這些要素方面大力挖潛，以提升企業(yè)的整體價值。日本日用品與化妝品業(yè)龍頭花王公司的年度報告曾經(jīng)這么寫著：“顧客的信賴，是花王最珍貴的資產(chǎn)。企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品滯銷，首先考慮的是如何用促銷手段，而忽略了從消費者的個性需求中尋找突破。感情是難以具體量化的東西，但它確實能為企業(yè)爭取客戶。目前，一些創(chuàng)新能力較強的企業(yè)，已經(jīng)迅速地定義了自己全新的經(jīng)營理念，像tcl電器的“為顧客創(chuàng)造價值”、金蝶軟件的“幫助顧客成功”，這些經(jīng)營理念，成為企業(yè)全新文化體系的顯著標志。只有讓每一位員工都能在新的經(jīng)營組織中運作自如，才能使經(jīng)營組織產(chǎn)生最大效益。培訓工作應主要集中在：理念講
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