大數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)前需要考慮和了解的問(wèn)題_-文庫(kù)吧資料
2024-09-28 23:33本頁(yè)面
【正文】 沒(méi)啥價(jià)值，干不不干一個(gè)樣，日久就荒廢了。 有一種觀點(diǎn)就是提高滿意度，我剛才也都講到了，目的不明確無(wú)法評(píng)估考核價(jià)值。目的雖好，手段不對(duì)。發(fā)現(xiàn)不足提出改進(jìn)建議固然是好事，但往往也是最難執(zhí)行下去的。你想想看，你這個(gè)部門能好過(guò)嗎。這其實(shí)是不容易執(zhí)行下去的。我現(xiàn)在想講的是，大量的人不清楚客戶關(guān)系管理要達(dá)到什么目的，能達(dá)到什么目的，最擅長(zhǎng)解決什么問(wèn)題，解決了有什么現(xiàn)實(shí)價(jià)值。連吆喝客戶關(guān)系管理的廠商自己都說(shuō)不清楚，反正客戶需求就開(kāi)發(fā)。他也啞然了。我問(wèn)他為什么不把收銀也納入進(jìn)來(lái)，他說(shuō)這和客戶不是接觸點(diǎn)。客戶關(guān)系管理=市場(chǎng)廣告管理+市場(chǎng)活動(dòng)管理+銷售跟單管理+客戶支持管理+客戶投訴管理+客戶調(diào)查問(wèn)卷管理+會(huì)員積分管理。甚至還有人把維修管理索賠管理進(jìn)銷存管理等等都?xì)w到客戶關(guān)系管理里。在客戶關(guān)系管理理論和產(chǎn)品沒(méi)有出現(xiàn)的時(shí)候，客戶服務(wù)支持的理論、管理方法、工具早已經(jīng)成熟成套。 有的人是賣客服支持管理系統(tǒng)的。這根本和客戶關(guān)系管理無(wú)關(guān)。 有的人是賣銷售管理系統(tǒng)的。這明明就是賣統(tǒng)一通信，甚至更狹隘的是呼叫中心。 我也不贊成一類打著客戶關(guān)系管理旗號(hào)賣呼叫中心的廠商，甚至?xí)r髦的稱自己是統(tǒng)一通信。不清楚自己想得到什么。你怎么證明客戶滿意和銷售有密切的正比關(guān)系，而且是影響頗大的正比關(guān)系呢。果真這樣嗎。提高了又有什么意義呢。這必須有一套評(píng)測(cè)點(diǎn)，不能嘴上說(shuō)滿意就認(rèn)定滿意。我最恨這種最常見(jiàn)的說(shuō)法。重新制定自己想得到的東西。其實(shí)這樣想得到的目標(biāo)是偽目標(biāo)，是不切實(shí)際的。而且，也就能明白到底自己要的是不是客戶關(guān)系管理，也就明白了客戶關(guān)系管理到底是否能最擅長(zhǎng)解決自己目前最急需解決的問(wèn)題。和我的回報(bào)相比，這到底值得不值得。校驗(yàn)的方法就是心中自己?jiǎn)栕约簬讉€(gè)問(wèn)題： 1這個(gè)即使達(dá)到了，
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