創(chuàng)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)培訓(xùn)總結(jié)-文庫吧資料
2024-09-28 20:40本頁面
【正文】 態(tài)，我們參與了為期六天的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)培訓(xùn)，通過這周的現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入式培訓(xùn)，讓我充分認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺點(diǎn)與不足，三位老師煞費(fèi)苦心、潛移默化的教導(dǎo)也讓我受益匪淺。有客戶評(píng)價(jià)說“這家銀行的服務(wù)真好，都達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)了”，甚至同行也來暗訪，觀察服務(wù)、借鑒經(jīng)驗(yàn)。開展建設(shè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)工作以來，作為當(dāng)?shù)孛刻熳钤玳_門、最早接待客戶的銀行，百家湖支行的兩家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)提升業(yè)務(wù)技能、縮短服務(wù)時(shí)間、深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步培育了我行更強(qiáng)的客戶吸引和依存能力，提升了服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。xx日?qǐng)?bào)去年曾對(duì)xx支行的濃厚的文化氛圍和優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了報(bào)道。開展產(chǎn)品針對(duì)性營銷推介，使客戶能夠了解產(chǎn)品不同功能，引導(dǎo)不同層面的客戶體驗(yàn)產(chǎn)品使用樂趣，進(jìn)而使用產(chǎn)品享受便捷便利，達(dá)到以服務(wù)爭(zhēng)市場(chǎng)、爭(zhēng)客戶的目的。xx行對(duì)內(nèi)運(yùn)用正確的服務(wù)文化理念引導(dǎo)員工，對(duì)外加大社會(huì)公眾的產(chǎn)品品牌文化宣傳力度，廣泛傳播xx農(nóng)商行的文化影響力。通過以“小家”的幸福潛移默化的促進(jìn)“大家為支行，支行為大家”的文化理念。二級(jí)支行是文化表現(xiàn)的主陣地，xx支行和xx支行以“和諧”為主題，從支行行長關(guān)心員工的“小家”入手，主動(dòng)為員工的困難提供實(shí)際的力所能及的幫助，爭(zhēng)取每一位員工家庭的理解和支持，鍛造和諧的團(tuán)隊(duì)精神。 第三階段為網(wǎng)點(diǎn)文化打造期，打造一線網(wǎng)點(diǎn)特色文化。比如，根據(jù)業(yè)務(wù)辦理的頻率，引導(dǎo)柜員調(diào)整了相關(guān)單據(jù)的擺放位置，這樣每次取放單據(jù)都會(huì)快幾秒鐘。在營業(yè)大廳醒目位置設(shè)置客戶“溫馨提示”，告知客戶大廳業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，提醒客戶避開高峰期或到就近網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，盡可能縮短客戶等待時(shí)間。針對(duì)我行代發(fā)業(yè)務(wù)較多、存折取款時(shí)間集中、老年客戶較多的現(xiàn)狀，支行提前開門近半小時(shí)。通過上述措施有效激發(fā)了員工的主人翁意識(shí)，挖掘員工潛能，凝聚了士氣，活躍了思維，為新的一天工作的順利開展開了個(gè)好頭?！叭龝?huì)”即晨會(huì)、例會(huì)和月工作會(huì)議。再比如，作為網(wǎng)點(diǎn)搬遷后新購置的網(wǎng)銀一體機(jī)，在開始的實(shí)際工作中，沒有將功能效用最大化，為此，大家為機(jī)器配置一個(gè)鼠標(biāo)，并在旁邊增加一臺(tái)電腦，把我行網(wǎng)銀頁面設(shè)為首頁，既能為客戶提供方便快捷服務(wù)，也宣傳了我行網(wǎng)站和信息。培訓(xùn)結(jié)束之后，兩家支行逐步建立起標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，時(shí)任xx支行行長的xx同志打造起了“三多”服務(wù)，即多看一眼，多說一句，多伸一次手。兩家二級(jí)支行全體員工參加了xx農(nóng)商行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升訓(xùn)練營。 第二階段為服務(wù)質(zhì)量提升期，提升軟實(shí)力。在客戶的視覺觸點(diǎn)范圍之內(nèi)，擺放宣傳冊(cè)、臺(tái)卡，幫助客戶了解各類產(chǎn)品，推行主題營銷策略，按周設(shè)定主推產(chǎn)品。今年初一個(gè)公司客戶專門為方山支行發(fā)來表揚(yáng)信，對(duì)我行的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量表示充分的肯定。每項(xiàng)服務(wù)都能在專屬的區(qū)域內(nèi)有條不紊的進(jìn)完成。 ，完善布局?，F(xiàn)將在建設(shè)過程過采取的主要措施和取得的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)匯報(bào)如下：我行對(duì)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)共分為三個(gè)階段：第一階段為網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改善期 ，改善形象。溫馨的營業(yè)環(huán)境、全新的精神面貌、完美的服務(wù)姿態(tài)贏得廣大客戶的青睞，從而建立起了差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 xxx支行現(xiàn)有12家二級(jí)支行，4家分理處。由于我行的前身是農(nóng)信社，剛改制成商業(yè)銀行不久，員工素質(zhì)參差不齊，客戶認(rèn)知度不高，市場(chǎng)占有率有限，亟需提高服務(wù)水平和知名度。通過考核和檢查，督促員工堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，以此推進(jìn)營業(yè)部打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)工作長效機(jī)制建設(shè)。為建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)體系，經(jīng)過多次討論和醞釀，制定建設(shè)考核辦法，確定統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，以量化形式進(jìn)行考核，以此決定獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)；辦法明確了組織
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