創(chuàng)標桿網(wǎng)點建設(shè)培訓(xùn)總結(jié)-全文預(yù)覽
【正文】 定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運?！罢垺?、“您好”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等等，這些簡單明了的禮貌用語不僅讓客戶感到親切友善，還向客戶展現(xiàn)了我們服務(wù)的專業(yè)化和規(guī)范化。講師的新穎觀點，讓在座的我們耳目為之一新。有客戶評價說“這家銀行的服務(wù)真好，都達到星級標準了”，甚至同行也來暗訪，觀察服務(wù)、借鑒經(jīng)驗。xx日報去年曾對xx支行的濃厚的文化氛圍和優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行了報道。xx行對內(nèi)運用正確的服務(wù)文化理念引導(dǎo)員工，對外加大社會公眾的產(chǎn)品品牌文化宣傳力度，廣泛傳播xx農(nóng)商行的文化影響力。二級支行是文化表現(xiàn)的主陣地，xx支行和xx支行以“和諧”為主題，從支行行長關(guān)心員工的“小家”入手，主動為員工的困難提供實際的力所能及的幫助，爭取每一位員工家庭的理解和支持，鍛造和諧的團隊精神。比如，根據(jù)業(yè)務(wù)辦理的頻率，引導(dǎo)柜員調(diào)整了相關(guān)單據(jù)的擺放位置，這樣每次取放單據(jù)都會快幾秒鐘。針對我行代發(fā)業(yè)務(wù)較多、存折取款時間集中、老年客戶較多的現(xiàn)狀，支行提前開門近半小時。“三會”即晨會、例會和月工作會議。培訓(xùn)結(jié)束之后，兩家支行逐步建立起標準服務(wù)流程，時任xx支行行長的xx同志打造起了“三多”服務(wù)，即多看一眼，多說一句，多伸一次手。 第二階段為服務(wù)質(zhì)量提升期，提升軟實力。今年初一個公司客戶專門為方山支行發(fā)來表揚信，對我行的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量表示充分的肯定。 ，完善布局。溫馨的營業(yè)環(huán)境、全新的精神面貌、完美的服務(wù)姿態(tài)贏得廣大客戶的青睞，從而建立起了差異化的競爭優(yōu)勢。由于我行的前身是農(nóng)信社，剛改制成商業(yè)銀行不久，員工素質(zhì)參差不齊，客戶認知度不高，市場占有率有限，亟需提高服務(wù)水平和知名度。為建立標準化、規(guī)范化的服務(wù)體系，經(jīng)過多次討論和醞釀，制定建設(shè)考核辦法，確定統(tǒng)一的考核標準，以量化形式進行考核，以此決定獎罰標準；辦法明確了組織與職責(zé)、考評內(nèi)容、考評獎罰辦法和臨柜人員日?？己宿k法等；并制定了標桿網(wǎng)點建設(shè)檢測表，分服務(wù)流程規(guī)范、職業(yè)形象規(guī)范、營業(yè)環(huán)境規(guī)范、物品擺放規(guī)范、晨會和迎賓規(guī)范和等五塊內(nèi)容。這四位內(nèi)訓(xùn)師是由人事監(jiān)察部的成員和兩個試點單位的主辦會計組成，她們積極參加每場培訓(xùn)，親歷營業(yè)部五天的體驗式培訓(xùn)，積極參與每天的晨會、迎賓、團隊活動和服務(wù)“六要素”的訓(xùn)練，由于動員發(fā)放到位，加上內(nèi)訓(xùn)師的辛勤工作，員工和內(nèi)訓(xùn)師配合默契，因此標桿網(wǎng)點建設(shè)進展順利，效果體現(xiàn)得非常明顯，特別是客戶對我們的好評。在聯(lián)社營業(yè)部試點中，專家組對癥下藥，結(jié)合實際制定了營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場培訓(xùn)輔導(dǎo)計劃表、培訓(xùn)輔導(dǎo)目標、主要工作方式和現(xiàn)場服務(wù)共性問題解決方案。一是組織全員培訓(xùn)。8月6日晚上，聯(lián)社在七樓召開了標桿網(wǎng)點服務(wù)督導(dǎo)項目啟動大會，動員大會上，理事長就打造標桿網(wǎng)點作了動員講話，他就標準化服務(wù)建設(shè)的意義、標桿網(wǎng)點建設(shè)的實施方案和具體要求作了全面的部署。為了有序推進標桿網(wǎng)點建設(shè)，市聯(lián)社成立了由理事長任組長、班子成員為副組長、各部室負責(zé)人為成員的標桿網(wǎng)點建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組；同時成立了由監(jiān)事長任組長、有關(guān)部室人員為成員的標桿網(wǎng)點服務(wù)督導(dǎo)項目組，為開展標桿網(wǎng)點建設(shè)項目提供了強有力的組織保障。在此基礎(chǔ)上，設(shè)制了項目改造方案，制定了規(guī)范服務(wù)流程，將“標桿網(wǎng)點的現(xiàn)場管理理念、管理方法，網(wǎng)點全天候、全流程現(xiàn)場管理內(nèi)容、各崗位員工基本服務(wù)規(guī)范，以及網(wǎng)點現(xiàn)場功能區(qū)域的科學(xué)布局與客戶關(guān)懷系統(tǒng)”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念及工作方法，以現(xiàn)場體驗培訓(xùn)輔導(dǎo)的方式全面導(dǎo)入到日常服務(wù)管理當中來。二是體驗式培訓(xùn)。三是組成內(nèi)訓(xùn)師。二是加大考核力度。
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