【正文】 40. 寧夏青銅峽市 農(nóng)村信用合作聯(lián)社 41. 寧夏中寧市農(nóng)村信用合作聯(lián)社 上海明鴻銀行教育培訓(xùn)中心 35 / 51 42. 寧夏賀蘭縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 43. 寧夏同心縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 44. 福建寧德農(nóng)村商業(yè)銀行 45. 廣西桂平 市 農(nóng)村信用合作聯(lián)社 46. 新疆昌吉市 農(nóng)村信用合作聯(lián)社 47. 吉林通化縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 ?? 上海明鴻銀行教育培訓(xùn)中心 36 / 51 附錄 4： 明鴻簡(jiǎn)介 明鴻簡(jiǎn)介 上海明鴻中小銀行培訓(xùn)中心，創(chuàng)辦于 2021 年，是國(guó)內(nèi)首家專注于銀行業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，經(jīng)上海市專業(yè)教育評(píng)估機(jī)構(gòu)和上級(jí)主管部門核準(zhǔn)，具有 A 類辦學(xué)資質(zhì)。參加多家銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)禮儀及營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升項(xiàng)目的整體訓(xùn)練工作，非常熟悉銀行服務(wù)工作的流程與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理業(yè)務(wù)。參加多家銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)禮儀及營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升項(xiàng)目的整體訓(xùn)練工作，非常熟悉銀行服務(wù)工作的流程與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理業(yè)務(wù)。曾為某國(guó)有大銀行全國(guó)分行中高層管理人員培訓(xùn)班、二級(jí)分行行長(zhǎng)培訓(xùn)班，以及銀行支行行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、銀行新上崗大學(xué)生等提供銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，深受業(yè)內(nèi)外人士好評(píng) 。參與多家銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提升項(xiàng)目的整體工作，非常熟悉銀行服務(wù)流程與網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)。 曾在上?？鐕?guó)港、美合資企 業(yè)任人力資源總監(jiān)，武漢知名高校任教。“體驗(yàn)式”教學(xué)風(fēng)格，采用互動(dòng)游戲、分組討論、角色扮演等方式令學(xué)員主動(dòng)參與其中，既有理論知識(shí)的提升又能快速運(yùn)用。 擅長(zhǎng)打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)、提升網(wǎng)點(diǎn)全員服務(wù) 營(yíng)銷 能力、網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升，目前參與培訓(xùn)、輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)上百個(gè)。 曾就職于全球 500 強(qiáng)金融企業(yè)，曾在大型連鎖教育機(jī)構(gòu)擔(dān)任品牌拓展、員工培訓(xùn)、戰(zhàn)略規(guī)劃等工作，為多家金融機(jī)構(gòu)和企業(yè)提供網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型咨詢、管理咨詢、中高層私人教練等咨詢服務(wù)和培訓(xùn)項(xiàng)目。擅長(zhǎng)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、助力網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程體系搭建、提升網(wǎng)點(diǎn)全員服務(wù)營(yíng)銷能力。 主講課程 ： 1. 銀行服務(wù)禮儀 2. 銀行商務(wù)禮儀 3. 客戶糾紛與投訴處理規(guī)范及技巧 4. 大堂經(jīng)理識(shí)別、引導(dǎo)與分流客戶的技巧 5. 大堂經(jīng)理職責(zé)與角色定位 6. 形象塑造與氣質(zhì)訓(xùn)練 7. 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 上海明鴻銀行教育培訓(xùn)中心 22 / 51 劉老師 資深銀行 培訓(xùn)師 多年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷 ， 參與多家 銀行的 標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范運(yùn)行，包括網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、營(yíng)銷技能提升以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)；參與多家銀行的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷技能提升項(xiàng)目，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷方法自循環(huán)體系的建立，包括營(yíng)銷方法的建立與落實(shí)、營(yíng)銷技能的循環(huán)提升以及營(yíng)銷工具的掌握運(yùn)用，客戶消費(fèi)心理識(shí)別以及電話營(yíng)銷開(kāi)展與客戶維護(hù)。 秦老師擁有主管銀行（ CI）形象品牌整合管理及公關(guān)事務(wù)部豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)綱銀行眾多重大活動(dòng)儀式的金牌司儀。 上海明鴻銀行教育培訓(xùn)中心 13 / 51 八 、項(xiàng)目報(bào)價(jià) 費(fèi)用： 8 萬(wàn)元 以上報(bào)價(jià)含培訓(xùn)師、訓(xùn)練師薪酬、個(gè)人所得稅、往返交通費(fèi) 及食 宿 等 。 七 、增值服務(wù) 采用帶教、跟學(xué)方式，為 委托方培養(yǎng)柜面服務(wù)、服務(wù)禮儀 方面 的內(nèi)訓(xùn)師12 名 ； 對(duì)本次帶教、跟學(xué)的內(nèi)訓(xùn)師， 項(xiàng)目結(jié)束后 繼續(xù)進(jìn)行培訓(xùn)。 第 四 階段 總結(jié) 鞏固 回訪檢查，收集客戶反饋意見(jiàn) 召開(kāi)項(xiàng)目總結(jié)會(huì) 針對(duì)項(xiàng)目開(kāi)展過(guò)程當(dāng)中的亮點(diǎn)進(jìn)行表彰，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)建議。 訪談方式 ? 面對(duì)面訪談 ? 明察暗訪 ? 扮演客戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn) 調(diào)研 工具 ? 《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)診斷表》 ? 《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷問(wèn)卷調(diào)查表》 上海明鴻銀行教育培訓(xùn)中心 9 / 51 第 二 階段 集中輪訓(xùn) 培訓(xùn)要求 結(jié)合《吉林省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)手冊(cè)》， 從職業(yè)素養(yǎng)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)技能等方面解讀柜員、大堂經(jīng)理 、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 應(yīng)有的服務(wù)能力，培育員工的服務(wù)理念和陽(yáng)光心態(tài)，塑造銀行服務(wù)形象；提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及管理能力；提升應(yīng)對(duì)危機(jī)的處理能力與技巧。 訪談對(duì)象 ? 與主管 主任 、營(yíng)業(yè)部管理層、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行交流。 建立一套健全的服務(wù)管理制度： 梳理服務(wù)流程，建立標(biāo)準(zhǔn)化流程，制定并 指導(dǎo)實(shí)施各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程；加強(qiáng)廳堂服務(wù)人員崗位管理，明確員工日常工作職責(zé)，規(guī)范 員工 服務(wù)行為，進(jìn)一步提高 員工 的工作效率和服務(wù)水平。繼續(xù)推進(jìn)全轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型與建設(shè)，以切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn) 的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力?？傊?，切實(shí)保障項(xiàng)目執(zhí)行到位、項(xiàng)目成果達(dá)標(biāo)。 通過(guò)實(shí)地調(diào)研 ， 制定針對(duì)性 地 服務(wù)改善策略，進(jìn)行集中授課導(dǎo)入，進(jìn)駐網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)示范演練 ， 配合應(yīng)用點(diǎn)評(píng)，切實(shí)保障服務(wù)提升項(xiàng)目落地。追求 反復(fù) 、長(zhǎng)效 、落地 特色一、 項(xiàng)目落地。 第一批實(shí)施 數(shù) 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)后 ， 再實(shí)施第二批的 幾 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)操作 ，于此 同時(shí)，對(duì)第一批的 數(shù) 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維護(hù)、補(bǔ)課；實(shí)施第三批時(shí)，對(duì)前兩批的 所有 網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維護(hù)、補(bǔ)課??依次類推。 現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，繼續(xù)跟蹤反饋，總結(jié)、固化成果。 二 、 項(xiàng)目目標(biāo) 結(jié)合 農(nóng)村信用合作聯(lián) 社 的實(shí)際情況，實(shí)現(xiàn)以下幾方面的具體目標(biāo)： 創(chuàng)建 3 個(gè) 標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn) ： 服務(wù)環(huán)境明亮整潔，員工服務(wù)形象專業(yè)親和，員工服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一 ， 服務(wù)手段同業(yè)領(lǐng)先，管理支撐協(xié)調(diào)有力，銷售業(yè)績(jī)持續(xù)提升。 1 天 集中輪訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象： 培訓(xùn)內(nèi)容： 2 天 （分 A、 B 班，每班 1 天， 集中一處進(jìn)行） 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 白天巡場(chǎng)、檢查；晚上集中督導(dǎo) ： 1. 晨會(huì)制度植入 2. 服務(wù) 禮儀、服務(wù)規(guī)范實(shí)訓(xùn) 3. 營(yíng)業(yè)廳 6S 現(xiàn) 場(chǎng)管理 4. 柜面營(yíng)銷技能 5. 客戶投訴處理及應(yīng)對(duì)技巧 5 天 總結(jié)鞏固 1. 回訪檢查 2. 項(xiàng)目總結(jié)、成果固化 2 天 （在集中輪訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)后統(tǒng)一進(jìn)行） 上海明鴻銀行教育培訓(xùn)中心 8 / 51 四 、項(xiàng)目實(shí)施 第一階段 調(diào)研診斷 調(diào)研診斷是項(xiàng)目開(kāi)展的第一步，上海明鴻銀行教育培訓(xùn)中心將對(duì) 農(nóng)村信用合作聯(lián)社 的 3 個(gè) 網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行 駐點(diǎn)觀察與調(diào)研訪談 ，充分了解 農(nóng)村信用合作聯(lián)社 的服務(wù)現(xiàn)狀，為后期項(xiàng)目的順利開(kāi)展提供依據(jù)。 ? 對(duì)顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查。 服務(wù)討論 ? 通過(guò)討論提升員工服務(wù)理念，規(guī)范員工的服務(wù)行為，固化督導(dǎo)成果 ； ? 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理和團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)，培養(yǎng)全員服務(wù)與營(yíng)銷的意識(shí)，形成高效運(yùn)作的局面 。 六 、服務(wù)承諾 按 貴 社 要求保質(zhì)、保量完成該培訓(xùn)項(xiàng)目的各項(xiàng)任務(wù)； 傾明鴻的全力，包括最優(yōu)師資團(tuán)隊(duì)，以及物力、財(cái)力等，做好本項(xiàng)目的工作； 保持與委托方的溝通、協(xié)調(diào)，包括遺漏的項(xiàng)目或內(nèi)容，明鴻 也 會(huì)不惜工本、不計(jì)較得失去做好 。 明鴻愿承擔(dān)咨詢服務(wù)項(xiàng)目：《 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量考核與激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)》，項(xiàng)目總價(jià)： 8 萬(wàn)元。 上海明鴻銀行教育培訓(xùn)中心 14 / 51 八 、 附錄 附錄 1：課程大綱 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范 模塊一： 網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)禮儀 一、網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)禮儀 （一）概述 （二）儀容禮儀 —— 頭發(fā) —— 美容化妝 （三）儀表禮 儀 、套裝的穿著禮儀 （四）儀態(tài)要求 上海明鴻銀行教育培訓(xùn)中心 15 / 51 （五）語(yǔ)言禮儀 （六）交往禮儀 模塊二 ： 網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)規(guī)范 與服務(wù)質(zhì)量 一、認(rèn)識(shí) 銀行 服務(wù)文化 銀行 服務(wù)文化是什么？ 銀行 服務(wù)文化的內(nèi)容 銀行 服務(wù)文化的作用 銀行 服務(wù)文化的時(shí)代 特征 服務(wù)文化是 銀行 的核心文化 銀行 服務(wù)文化建設(shè) 的兩大 關(guān)鍵 銀行服務(wù)文化認(rèn)識(shí)和實(shí)踐中的誤區(qū) 二 、 網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)質(zhì)量 銀行服務(wù) 質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn) 上海明鴻銀行教育培訓(xùn)中心 16 / 51 ? 服務(wù)便利 ? 服務(wù)環(huán)境 ? 服務(wù)能力 ? 服務(wù)意識(shí) ? 服務(wù)信譽(yù) ? 服務(wù)價(jià)值 服務(wù)質(zhì)量分析 （ 1） 服務(wù)便利 ? 方便找到網(wǎng)點(diǎn) ? 多種服務(wù)渠道 ? 手續(xù)簡(jiǎn)便合理 ? 銀行排隊(duì)的問(wèn)題與服務(wù)的案例 （ 2） 服務(wù)環(huán)境 ? 網(wǎng)點(diǎn)整潔舒適 ? 工作人員著裝舉止 ? 工作人員精神面貌 ? 保安形象態(tài)度 ? 場(chǎng)所秩序良好 ? 告示形象 ? 對(duì)自助機(jī)具環(huán)境的評(píng)價(jià)較低 （ 3） 服務(wù)能力 ? 業(yè)務(wù)門類齊全 ? 人員業(yè)務(wù)能力 ? 熟悉業(yè)務(wù)知識(shí) ? 處理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確 ? 處 理業(yè)務(wù)快捷 ? 對(duì)服務(wù)手段先進(jìn)的評(píng)價(jià)較低 （ 4） 服務(wù)意識(shí) ? 耐心熱情 上海明鴻銀行教育培訓(xùn)中心 17 / 51 ? 克制自己 ? 咨詢回應(yīng) ? 便民措施 ? 業(yè)務(wù)介紹 ? 對(duì)待投訴 ? 顧客口碑 ? 主動(dòng)提供服務(wù)建議和征求意見(jiàn)方面做得不夠 （ 5） 服務(wù)信譽(yù) ? 安全感 ? 保護(hù)顧客隱私 ? 業(yè)務(wù)操作規(guī)范 ? 管理嚴(yán)格 ? 差錯(cuò)率低 ? 不誤導(dǎo)顧客 ? 對(duì)員工的訓(xùn)練有素的評(píng)價(jià)相對(duì)略低 （ 6） 服務(wù)價(jià)值 ? 生活工作更加方便 ? 服務(wù)費(fèi)用合理 ? 獲得經(jīng)濟(jì)和其他方面收益的價(jià)值不明顯 三 、 網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)規(guī)范 （一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)規(guī)范 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 （ 1）檢查 （ 2）整理 （ 3）填寫營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作日志備忘單 （ 4）自查儀容儀表 營(yíng)業(yè) 中 （ 1）親切迎接 （ 2）雙手接遞 上海明鴻銀行教育培訓(xùn)中心 18 / 51 （ 3）辦理業(yè)務(wù) （ 4）提醒服務(wù) （ 5）熱情送別 營(yíng)業(yè)后 （ 1）軋賬 （ 2）檢查整理 （ 3）設(shè)備用具 對(duì) 個(gè)性化高 端客戶的服務(wù) （ 1）客戶特征 （ 2）服務(wù)原則 （ 3）服務(wù)流程 特殊事件處理 （ 1）發(fā)現(xiàn)假幣 （ 2）客戶不愿出示身份證 （ 3）營(yíng)業(yè)快結(jié)束時(shí)客戶要求辦理業(yè)務(wù) （ 4）交接班時(shí)客戶多 （ 5）電腦發(fā)生故障 （ 6）因員工本身的差錯(cuò)形成客戶不滿 （ 7）因客戶差錯(cuò)形成客戶不滿 （ 8）客戶認(rèn)為程序繁瑣而不滿 （ 9）客戶對(duì)收取的費(fèi)用提出異議 （ 10）客戶缺少辦理業(yè)務(wù)的相應(yīng) 證件 （ 11）客戶忘記密碼 （ 12）辦理需要較長(zhǎng)時(shí)間的業(yè)務(wù) （ 13）當(dāng)客戶支取大額現(xiàn)款發(fā)生庫(kù)存不足 （ 14）換輔幣滿足不了客戶要求 （ 15）遇到客戶抱怨指責(zé)時(shí)的處理 上海明鴻銀行教育培訓(xùn)中心 19 / 51 （ 16）特殊客戶的接待 模塊三 ： 陽(yáng)光心態(tài)與團(tuán)隊(duì)建設(shè) 一、陽(yáng)光心態(tài) 締造陽(yáng)光心態(tài)的原因 （ 1）心態(tài)營(yíng)造今天 （ 2）心態(tài)的力量 （ 3）心態(tài)影響身心與事業(yè)健康 締造陽(yáng)光心態(tài)的方法 （ 1）改變工作態(tài)度 （ 2）享受工作過(guò)程 （ 3）學(xué)會(huì)感恩 （ 4）提升情商 創(chuàng)造陽(yáng)光心態(tài)的環(huán)境 （ 1）支撐別人而增加魅力 （ 2）在不盡如人意的環(huán)境中保持陽(yáng)光心態(tài) （ 3）崗位輪換時(shí)的心態(tài)調(diào)節(jié) 獲得陽(yáng)光心態(tài) （ 1）陽(yáng)光心態(tài)的討論 （ 2）陽(yáng)光心態(tài)的習(xí)慣 （ 3）重復(fù)養(yǎng)成習(xí)慣 （ 4）陽(yáng)光格言 二、 團(tuán)隊(duì)精神與 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本概念 ? 群體（團(tuán)伙）與團(tuán)隊(duì)的行為的區(qū)別 ? 為什么說(shuō)團(tuán)隊(duì)的成功才是真正的成功？ ? 團(tuán)隊(duì)的本質(zhì)和卓越團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn) 認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的四個(gè)階段 上海明鴻銀行教育培訓(xùn)中心 20 / 51 當(dāng)前銀行 網(wǎng)點(diǎn) 團(tuán)隊(duì)中存在的問(wèn)題 ? 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)不力 ? 成員缺少必要的