【正文】 息不符 。，其他服務(wù)費用均免收取。（二）處理流程：賬戶開立、額度下達、資金支付、額度退回與更正、資金清算和業(yè)務(wù)對賬等方面的內(nèi)容。客戶產(chǎn)品簽約情況詢問客戶、查詢系統(tǒng)以通知客戶對賬、年檢為契機，對客戶未簽約的產(chǎn)品進行營銷他行的信貸業(yè)務(wù)情況詢問客戶了解客戶在他行的信貸業(yè)務(wù)情況，尋找信貸業(yè)務(wù)推介點。結(jié)算情況柜面辦理結(jié)算業(yè)務(wù)通過查詢客戶賬戶的交易量、交易頻率，一般3個月之內(nèi)沒有發(fā)生交易的賬戶為非活躍賬戶，通過判斷賬戶的活躍程度，分析客戶經(jīng)營狀況和發(fā)展?jié)摿Γ玫狡潢P(guān)聯(lián)企業(yè)信息，柜面結(jié)算量大的可推薦現(xiàn)金管理系統(tǒng)、通存通兌。企業(yè)員工數(shù)量和收入柜面詢問財務(wù)人員、查詢工資性支付臺賬判斷客戶是否有代發(fā)工資、信用卡發(fā)卡潛在需求財務(wù)人員人數(shù)、素質(zhì)情況柜面詢問、綜合觀察分析法定代表人或財務(wù)人員性格特點和業(yè)務(wù)偏好根據(jù)財務(wù)人員的個性特點以及對銀行產(chǎn)品的了解程度，判斷其是否能夠很快接受銀行產(chǎn)品，適時推薦適宜的支付結(jié)算產(chǎn)品和電子銀行產(chǎn)品。經(jīng)營地客戶對賬協(xié)議、開戶申請書、印鑒卡了解客戶經(jīng)營地點，如與經(jīng)辦行距離較遠，說明客戶有現(xiàn)金管理系統(tǒng)、企業(yè)網(wǎng)銀、支付密碼器、通存通兌業(yè)務(wù)、結(jié)算卡等產(chǎn)品的潛在需求。（3）服務(wù)手段各營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)積極運用柜面、電話、手機短信、調(diào)查問卷等手段和方式加強與客戶溝通，了解客戶需求和服務(wù)滿意度，保持與客戶的持續(xù)溝通和聯(lián)系，改善客戶體驗，不斷擴大合作范圍。（2）服務(wù)內(nèi)容按照“先服務(wù)、后營銷”的原則，為客戶提供細致周到的產(chǎn)品和服務(wù)。，實施差別化服務(wù)策略。（二）小額無貸戶營銷服務(wù)策略，科學(xué)劃分客戶層級。、產(chǎn)品推薦銷售，按需進行客戶關(guān)系維護、小額無貸戶需求采集等工作。小額無貸戶認定標準及小額無貸戶管理界面原則上應(yīng)在一級分行轄內(nèi)實現(xiàn)統(tǒng)一，并報總行備案執(zhí)行。 ，避免造成客戶資金損失，不得違規(guī)辦理掛失手續(xù)，避免造成客戶與銀行產(chǎn)生糾紛。（三）關(guān)鍵風(fēng)險點 。（2）商業(yè)承兌匯票的掛失處理商業(yè)承兌匯票喪失，由失票人向承兌人掛失。但是，付款人或者代理付款人以惡意或者重大過失付款的除外。（一）基本規(guī)定已承兌的商業(yè)匯票、支票、填明“現(xiàn)金”字樣和代理付款人的銀行匯票，以及填明“現(xiàn)金”字樣的銀行本票喪失，可以由失票人通知付款人或者代理付款人掛失止付。（三）關(guān)鍵風(fēng)險點，應(yīng)當(dāng)使用規(guī)定格式報文，在當(dāng)日至遲下一個系統(tǒng)工作日上午發(fā)出查詢。對收到有缺陷或有疑問的票據(jù)或結(jié)算憑證需要查詢以及受理客戶的查詢事項，必須及時向有關(guān)行發(fā)出查詢。8.“資金證明一經(jīng)對外出具不得辦理撤銷。“如實出具，有據(jù)可查”。審批通過的，審批崗按規(guī)定簽發(fā)資金證明并加蓋資金證明業(yè)務(wù)專用章及人名章（審批人名章）。（3）申請人提供材料不全或不符合要求的，受理崗將申請材料退回客戶，可要求其補充或更換?！被颉霸撡~戶已質(zhì)押。（一）基本規(guī)定、審計類銀行詢證函回函、資金存款證明和事務(wù)類證明；按照證明時限可分為當(dāng)前時點資金存款證明、歷史時點資金存款證明和時段資金存款證明；按照申請人性質(zhì)及使用現(xiàn)金管理產(chǎn)品不同，可以分為集團式資金證明和普通資金證明。經(jīng)辦行對超過規(guī)定期限的信用證有關(guān)單證不作處理，將支付賠償金或金融監(jiān)管部門的罰款。（三）關(guān)鍵風(fēng)險點：信用證是有條件的付款承諾，在辦理開證、議付或付款時，審查不嚴，會使銀行面臨較大的風(fēng)險。（10）交付單據(jù)——開證行發(fā)送付款確認書后，將單據(jù)交給開證申請人以便申請人及時提領(lǐng)貨物。受益人根據(jù)信用證的規(guī)定有權(quán)向被指定的議付行要求議付，也可以不要求議付，只委托該行辦理收款。（5）發(fā)貨——受益人依據(jù)信用證要求按時、按量委托承運人運送貨物。同時應(yīng)將受益人開戶行作為議付行規(guī)定在合同中，以便開證時在信用證中注明。（11）到期付款——開證行依據(jù)受理單據(jù)時發(fā)送的付款確認書中載明的承諾，于確認書中載明的到期日，向委托收款行支付貨款。（7）寄單索款——受益人開戶行作為委托收款行向開證行交付單據(jù)索要貨款。（3）開出信用證——開證行依據(jù)開證申請書作成信用證，委托通知行通知受益人。（10）收款通知——委托收款行收到開證行支付的款項后，轉(zhuǎn)入受益人存款戶，將收賬通知書發(fā)送給受益人。（6）交單/委托收款——受益人發(fā)貨后向其開戶行交付單據(jù)和信用證，委托開戶行向開證行收款。（2）申請開證——申請人向其開戶行申請開立信用證。（6）交單、委托收款或議付，根據(jù)申請信用證的種類，受益人發(fā)貨后向其開戶行交付單據(jù)和信用證，委托開戶行向開證行收款或向議付行申請議付。（3）開出信用證，開證行依據(jù)開證申請書作成信用證，委托通知行通知受益人。（5）業(yè)務(wù)辦理由CCBS系統(tǒng)和對公信貸業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)聯(lián)動完成。（一）基本規(guī)定（1）適用于國內(nèi)企業(yè)單位之間的商品交易結(jié)算。（三）關(guān)鍵風(fēng)險點審核支票各要素與進賬單相符，支票金額不應(yīng)超過中國人民銀行規(guī)定的影像支票業(yè)務(wù)的金額上限（50萬），支票票面應(yīng)記載銀行機構(gòu)代碼。自動處理：對于支票影像借記業(yè)務(wù)信息，支票影像交換系統(tǒng)審核通過的，由系統(tǒng)自動生成回執(zhí)，分“成功回執(zhí)”和“拒絕回執(zhí)”兩種情況。柜員啟“4760E借記業(yè)務(wù)回執(zhí)憑證”，打印回執(zhí)憑證作為客戶入賬回單。我行自行采集影像的票據(jù)，選擇“K票據(jù)影像業(yè)務(wù)提出清單（自行采集）”；需要通過人行采集影像的票據(jù)，選擇“L票據(jù)影像業(yè)務(wù)提出清單（人行采集）”。處理完本批提出票據(jù)后，啟“4195影像票據(jù)切換”辦理。（一）基本規(guī)定支票影像業(yè)務(wù)受理的支票金額上限是50萬元，超過金額上限提出行應(yīng)拒絕受理。對有瑕疵或按規(guī)定需查詢的必須查詢，待收到正確查復(fù)書后方可解付入賬。，發(fā)現(xiàn)信息有誤，不允許進行“業(yè)務(wù)沖正”，只能通過“105003銀行匯票退款”將匯票做未用退回處理。區(qū)分全額結(jié)清或有多余款情況，蓋章后退客戶做收款通知。（1）收款人在我行開戶的，審核客戶提交的轉(zhuǎn)賬銀行匯票（二、三聯(lián)）及進賬單；收款人在他行開戶、建行網(wǎng)點簽發(fā)的轉(zhuǎn)賬銀行匯票，他行受理后，通過同城票據(jù)交換將匯票交換到建行網(wǎng)點（代理付款行）付款。（3）結(jié)果處理待后臺處理簽發(fā)交易完畢后，按提示選擇“業(yè)務(wù)處理”中的“結(jié)果反饋”功能查詢交易結(jié)果，在“結(jié)果反饋”或“單證打印”菜單中點擊“打印”功能鍵，打印匯票、收費憑證。審核影像無誤后，點“提交”功能鍵。④ 申請人要求匯票不得轉(zhuǎn)讓，是否在銀行匯票申請憑證的“備注”欄內(nèi)注明“不得轉(zhuǎn)讓”字樣。6．出票行對專夾保管的匯票第一聯(lián)及第四聯(lián)應(yīng)當(dāng)定期檢查清理，發(fā)現(xiàn)有超過匯票付款期限（加上正常憑證傳遞期）的，應(yīng)當(dāng)主動與申請人聯(lián)系，查明原因，及時處理。（4）失票人憑法院出具的其享有該匯票票據(jù)權(quán)利及實際結(jié)算金額的證明和本人有效身份證件，向出票行請求付款或退款。超過付款提示期限的，代理付款行不予受理。二、銀行匯票銀行匯票是出票銀行簽發(fā)的，由其在見票時按照實際結(jié)算金額無條件支付給收款人或者持票人的票據(jù)。落地打印：柜員啟“9023 批量打印”或“9011 單筆打印”交易，打印需處理的電子轉(zhuǎn)賬憑證。落地打?。汗駟T啟“9023 批量打印”或“9011 單筆打印”交易，打印需處理的電子轉(zhuǎn)賬憑證。通過“47021報文/事務(wù)明細交易查詢”查詢來賬報文狀態(tài)：若報文是“已入賬/已入理”，啟4760和0051打印入賬報文客戶回單、借記業(yè)務(wù)回執(zhí)憑證和機構(gòu)網(wǎng)點入賬清單；若報文是“待判別”，啟4760和0051打印人工判別清單，根據(jù)清單啟“49013電子匯劃來賬人工判別入賬”進行人工判別入賬或落地處理。（一）基本規(guī)定，以保證款項的支付符合結(jié)算制度規(guī)定。與營銷主管，接受營銷工作指導(dǎo)和監(jiān)督。與大堂經(jīng)理，受理客戶業(yè)務(wù)接受大堂經(jīng)理引導(dǎo)。在辦理客戶業(yè)務(wù)時，利用與客戶溝通間隙獲取客戶事件信息，開展“一句話營銷”，根據(jù)營銷結(jié)果，崗位分工內(nèi)業(yè)務(wù)自行處理，發(fā)現(xiàn)需產(chǎn)品銷售經(jīng)理或網(wǎng)點客戶經(jīng)理深入營銷的商機，及時向產(chǎn)品銷售經(jīng)理或網(wǎng)點客戶經(jīng)理推薦。第三節(jié) 綜合化建設(shè)崗位設(shè)置及要求營業(yè)網(wǎng)點綜合化建設(shè)將網(wǎng)點各崗位統(tǒng)一為網(wǎng)點負責(zé)人、營銷主管、營運主管、網(wǎng)點客戶經(jīng)理、產(chǎn)品銷售經(jīng)理、高級柜員、柜員、大堂經(jīng)理八個崗位，各崗位內(nèi)涵、職責(zé)與工作內(nèi)容較綜合化轉(zhuǎn)型前或多或少都有一些變化。四是，完善網(wǎng)點員工績效考核機制，充分調(diào)動網(wǎng)點各崗位員工工作積極性，促進全行業(yè)務(wù)快速發(fā)展。目標是將我行營業(yè)網(wǎng)點建成視覺形象更好、業(yè)務(wù)功能更全、對私對公業(yè)務(wù)共同發(fā)展、綜合競爭能力更強、全行共享的產(chǎn)品展示平臺、客戶交流平臺和客戶體驗平臺，提升網(wǎng)點綜合服務(wù)能力和市場競爭力。五、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)資源未得到綜合利用綜合化前，部分綜合性網(wǎng)點個人理財中心只為對私中高端客戶提供服務(wù)，缺乏對公中高端客戶分層服務(wù)場所，迫切需要進一步整合、復(fù)用網(wǎng)點資源，為對公中高端客戶提供舒適性、私密性和安全性體驗的個性化服務(wù)場所。三、網(wǎng)點人員綜合服務(wù)潛力有待進一步挖掘綜合化前部分營業(yè)網(wǎng)點人員按照條線設(shè)置崗位并進行崗位分工，不僅無法滿足客戶對公、對私業(yè)務(wù)綜合辦理需要，也不利于網(wǎng)點排班和崗位輪換管理，影響網(wǎng)點綜合服務(wù)效能提升。一、營業(yè)網(wǎng)點對公業(yè)務(wù)開辦率有待提高四大國有股份制商業(yè)銀行中，我行營業(yè)網(wǎng)點總數(shù)并不占優(yōu)，辦理對公業(yè)務(wù)的網(wǎng)點數(shù)量最少，在服務(wù)對公客戶、搶占對公結(jié)算賬戶市場份額的競爭中處于劣勢。各業(yè)務(wù)條線部門專家骨干在編寫過程中提供了寶貴的意見和建議。崗位培訓(xùn)讀本是營業(yè)網(wǎng)點綜合化建設(shè)對各崗位人員的基本要求，并未覆蓋各崗位實際工作中所承擔(dān)的所有職責(zé)，各崗位培訓(xùn)讀本不能滿足分行特色或本崗位人員實際分工所需業(yè)務(wù)知識的，各行可補充培訓(xùn)內(nèi)容或組織參加其他業(yè)務(wù)培訓(xùn)。因此，總行人力資源部組織相關(guān)部門，歷時兩個月，編寫了綜合化轉(zhuǎn)型網(wǎng)點職責(zé)變化相對較大、需求較為急迫的柜員、高級柜員、產(chǎn)品銷售經(jīng)理、網(wǎng)點客戶經(jīng)理和營運主管等五個崗位培訓(xùn)讀本，以便于營業(yè)網(wǎng)點綜合化轉(zhuǎn)型人員學(xué)習(xí)了解綜合化建設(shè)崗位設(shè)置及要求、業(yè)務(wù)知識、產(chǎn)品知識和營銷技能，提高履崗能力，確保營業(yè)網(wǎng)點綜合化建設(shè)順利推進。八崗位職責(zé)分工、業(yè)務(wù)技能素質(zhì)要求均有不同程度變化，被賦予了更多的綜合服務(wù)和綜合營銷職責(zé)。崗位培訓(xùn)讀本主要功能：一是能夠為分行組織開展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點綜合化建設(shè)崗位培訓(xùn)明確要求、明晰內(nèi)容，起到綱舉目張的培訓(xùn)指引效果；二是能夠幫助綜合化轉(zhuǎn)型、轉(zhuǎn)崗人員理解所從事崗位職責(zé)變化和所需掌握的業(yè)務(wù)知識和技能，引導(dǎo)其基于崗位素質(zhì)要求不斷自我完善。編寫工作由曹亮、陳德、周平、劉宏梅、馬冬梅等同志組織實施，高級柜員崗位培訓(xùn)讀本主要由胡洋（排名不分先后，下同）、王黎紅、關(guān)岳、李國升、尤思思、劉紅梅、潘俊哲、李平、黃苑編寫；朱子超、秦冠軍、孟晗、常海松、李雪、陳柏卉、尹少軍、朱成彬、付喜文進行了修訂，陳德、劉宏梅、崔喜蘇、陳勇、陳光波、張敏香、劉子薇、柯思文、郭曉光、徐旭永、陳憲平、隋郁君、聞卓、孫曉龍、李向峰、任宇、李雪、李家峰、張海燕等同志做了最后審定。目 錄第一章 營業(yè)網(wǎng)點綜合化建設(shè)及崗位要求 4第一節(jié) 綜合化建設(shè)背景 4第二節(jié) 綜合化建設(shè)內(nèi)容及目標 5第三節(jié) 綜合化建設(shè)崗位設(shè)置及要求 5第二章 對公業(yè)務(wù) 6第一節(jié) 支付結(jié)算類業(yè)務(wù) 6第二節(jié) 代理類結(jié)算業(yè)務(wù) 18第三節(jié) 單位信貸類業(yè)務(wù) 20第四節(jié) 國際業(yè)務(wù) 23第五節(jié) 住房金融業(yè)務(wù) 25第六節(jié) 對公網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 29第七節(jié) 電子銀行業(yè)務(wù) 31第八節(jié) 單位長期不動戶管理 32第三章 對私業(yè)務(wù) 35第一節(jié) 信用卡業(yè)務(wù) 35第二節(jié) 個人貸款業(yè)務(wù) 39第三節(jié) 個人外匯業(yè)務(wù) 40第四節(jié) 電子銀行業(yè)務(wù) 49第五節(jié) 個人其他業(yè)務(wù) 56第四章 高級柜員崗位一日流程及風(fēng)險防控 59第一節(jié) 高級柜員一日流程 59第二節(jié) 高級柜員崗位風(fēng)險防控 60第一章 營業(yè)網(wǎng)點綜合化建設(shè)及崗位要求第一節(jié) 綜合化建設(shè)背景實施綜合性網(wǎng)點、綜合柜員制、綜合營銷隊伍為主要內(nèi)容的營業(yè)網(wǎng)點綜合化建設(shè)，有利于改變目前部分網(wǎng)點資源利用不足、功能不全、忙閑不均、聯(lián)動營銷不夠的現(xiàn)狀，事關(guān)建行長遠發(fā)展。通過將原部分單一對公柜臺轉(zhuǎn)為綜合柜臺，增加對私業(yè)務(wù)服務(wù)窗口，不僅可以滿足客戶多元化一站式服務(wù)需求，而且能夠緩解個人客戶排隊嚴重狀況，提升網(wǎng)點對私客戶服務(wù)能力。通過組建網(wǎng)點綜合營銷隊伍，開展綜合營銷，能夠深入挖掘客戶對公、個人需求，解決聯(lián)動營銷不足問題，實現(xiàn)客戶資源利用最大化。第二節(jié) 綜合化建設(shè)內(nèi)容及目標營業(yè)網(wǎng)點綜合化建設(shè)主要內(nèi)容包括推進單功能對私網(wǎng)點開辦對公業(yè)務(wù)、推行綜合柜員制增設(shè)綜合服務(wù)窗口、組建綜合營銷隊伍開展綜合營銷、統(tǒng)一網(wǎng)點崗位設(shè)置等方面內(nèi)容。三是，組建綜合營銷隊伍，充分挖掘客戶資源，開展綜合營銷，提升客戶營銷和產(chǎn)品交叉銷售能力。七是，統(tǒng)一網(wǎng)點柜面操作風(fēng)險管理，提高風(fēng)險檢查與監(jiān)督的針對性和有效性，提升管理效率。一、綜合化建設(shè)對高級柜員崗位要求復(fù)雜業(yè)務(wù)綜合處理、授權(quán)公私兼顧，高級柜員數(shù)量按照網(wǎng)點復(fù)雜業(yè)務(wù)量、需授權(quán)業(yè)務(wù)量、對公對私客戶數(shù)量和風(fēng)險控制要求適當(dāng)配置。與柜員，為柜員辦理的需高級柜員授權(quán)的業(yè)務(wù)進行審核并授權(quán)。與營運主管，接受并完成營運主管分配的工作任務(wù)，需營運主管授權(quán)的業(yè)務(wù)提交營運主管授權(quán)，柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險接受營運主管檢查和監(jiān)督，落實營運主管分配的營銷推薦任務(wù)，履行營運主管臨時離崗時指定的營運主管部分職責(zé)。主要區(qū)分為渠道提入處理和渠道提出處理兩大類，通過4901交易來完成。（二）處理流程將票據(jù)提入清單逐筆與提入票據(jù)勾對；啟“49011交換票據(jù)提入登記”處理。對接收到的加急跟單報文，啟“4748電子匯劃來賬跟單打印”打印跟單信息。柜員根據(jù)打印的憑證，啟49017，輸入交易類別、交易流水號及交易日期，系統(tǒng)返顯渠道業(yè)務(wù)中生成的匯款人及收款人的相應(yīng)信息（包括成員單位內(nèi)部賬號和名稱），柜員補錄缺損信息后提交主機，生成匯劃報文或交換提出信息，系統(tǒng)打印認證?！?9016渠道提出匯劃”交易，代之以7002交易方式，避開了核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)(CCBS)對重匯的系統(tǒng)控制，容易形成資金風(fēng)險；其次，7002交易匯出可以修改報文信息，也存在挪用、盜用客戶資金風(fēng)險隱患。（3）超過提示付款期（但仍在票據(jù)權(quán)利時效內(nèi)）要求退款或付款的，持票人需作出書面說明，提供個人身份證件或單位證