【正文】 要遵守“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，以強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理為主要內(nèi)容，以醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)為標(biāo)準(zhǔn)，以認(rèn)真查找醫(yī)療過程的各環(huán)節(jié)中存在的安全隱患為主要手段，以及時消除安全隱患并警世責(zé)任人從而確保醫(yī)療安全為目的。具體如下： 一、總則 （一）目的 為了進(jìn)一步增強(qiáng)全院員工特別是醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療安全保障意識和醫(yī)療風(fēng)險的防范意識，強(qiáng)化醫(yī)療安全的監(jiān)控機(jī)制，更有效的防止醫(yī)療缺陷的發(fā)生，制定本制度。使醫(yī)療糾紛在萌芽狀態(tài)下被及時干預(yù)，從而起到從源頭預(yù)防作用。醫(yī)護(hù)人員要適應(yīng)新形勢，提升溝通能力和安全意識，及時發(fā)現(xiàn)矛盾、有效溝通、恰當(dāng)處理。 在妥善的處理醫(yī)療糾紛，用高質(zhì)量的糾紛防范和管理降低醫(yī)療風(fēng)險。建立第三方處理糾紛機(jī)制：建立社會醫(yī)療和諧第三方協(xié)作關(guān)系，有難對處理的問題或容易有危機(jī)的工作交給第三方管理。定期列出危機(jī)誘因，掌握危機(jī)因素，能夠使得全院具有良好的防范醫(yī)療風(fēng)險和護(hù)理風(fēng)險的能力，避免缺欠，迅速解決小缺欠。在日常的管理中要去除危機(jī)爆發(fā)的誘因，提高每一位執(zhí)業(yè)護(hù)士的風(fēng)險意識和規(guī)范護(hù)理技能操作，規(guī)范護(hù)理行為，培訓(xùn)醫(yī)患溝通和化解矛盾的技巧，培訓(xùn)員工、教育管理層，提升工作標(biāo)準(zhǔn)，為病人提供高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。護(hù)士長、護(hù)理部主任在應(yīng)對重大危機(jī)方面要有良好的素養(yǎng)，要對全員護(hù)士要進(jìn)行有效的培訓(xùn)。醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部應(yīng)該立即組織全院討論院外會診，爭取最好結(jié)果。并根據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定助理，及時反饋患者。贏得他們的理解和支持，幫助處理問題、化解危機(jī)。當(dāng)糾紛事態(tài)嚴(yán)重，派出所難以控制，由當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)組織警力協(xié)助。 與各級相關(guān)部門加強(qiáng)溝通聯(lián)系。 有針對性處理惡性糾紛（醫(yī)鬧），院內(nèi)保安隊(duì)伍危機(jī)干預(yù)迅速；醫(yī)院各個部門密切配合，通訊、傳呼系統(tǒng)暢通，應(yīng)急方案齊全，與媒體保持良好聯(lián)。凡因服務(wù)態(tài)度差、用語不當(dāng)?shù)耐对V，當(dāng)事人必須當(dāng)面向患者賠禮道歉，并須獲患者的接納，并按醫(yī)院有關(guān)制度給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰，以消除因醫(yī)療過錯對醫(yī)院的負(fù)面影響。 第五點(diǎn)，糾紛發(fā)生后，實(shí)施危機(jī)公關(guān)應(yīng)急措施。首先向患者表明解決問題的誠意，求得患者的諒解，并由被動為主動。避免替醫(yī)院辯護(hù)的言辭，激怒對方，不利于事件的解決。接受患者對醫(yī)療服務(wù)的投訴，向其提供咨詢服務(wù)。 第四點(diǎn)，以誠相待，溝通協(xié)調(diào)。受理投訴者應(yīng)認(rèn)真思考，分析投訴的焦點(diǎn)問題。 第三點(diǎn)，信息準(zhǔn)確是確保有效處理糾紛的前提。醫(yī)院應(yīng)該立即的組織搶救，努力將醫(yī)療事故的損害降到最低的限度。 第二點(diǎn)，當(dāng)事人或者科室應(yīng)該如實(shí)的對事件作出匯報(bào)。無論是信件、電話或者是直接當(dāng)面投訴，都要充分的了解事件發(fā)生的經(jīng)過以及對患者造成的后果，并能做好記錄。 五、醫(yī)患安全危機(jī)的處理原則要遵循以下幾個原則： 第一點(diǎn)，要及時的受理糾紛和投訴。這些問題及時的總結(jié)反饋和處理。安全的建議包括治療醫(yī)療安全和環(huán)境安全。醫(yī)院應(yīng)該按照醫(yī)院的級別和規(guī)模要每年至少有10件、15件或者20件不良事件的主動報(bào)告事件，并且要定期的分析和總結(jié)。 四、公共關(guān)系與投訴管理 第一，醫(yī)院科室將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系建立投訴上報(bào)信息系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制 第二，投訴管理部門及科室定期對投訴歸納分類分析，研究發(fā)現(xiàn)管理及醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出整改建議，督促改進(jìn)。第八點(diǎn)，對于情況比較復(fù)雜，需要調(diào)查、核實(shí)的投訴，應(yīng)該按照衛(wèi)生部《醫(yī)療糾紛防范和處理意見》的文件要求，應(yīng)該在5個工作日之內(nèi)向投訴人反饋處理的意見和情況。 第六點(diǎn)，對涉及醫(yī)療質(zhì)量安全，可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取措施積極配合，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。 第四點(diǎn)，接待部門接到投訴以后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事的責(zé)任的部門科室和相關(guān)人員了解和核實(shí)情況。避免矛盾激化。是接待投訴者和接待投部門工作人員應(yīng)注意行為規(guī)范和行為禮儀，應(yīng)該認(rèn)真的傾聽病人的投訴，核實(shí)相關(guān)的信息，并且如實(shí)填寫《醫(yī)院的病人投訴登記表》，記錄投訴人反映的情況，并且把記錄表和病人確認(rèn)以后，讓病人簽字，這份資料才是比較確切的投訴記錄。另外，所有的投訴如果能當(dāng)場處理，盡量當(dāng)場處理，因?yàn)橥对V能夠在最短和最快的時間里處理，是規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險最好的措施。服務(wù)零缺陷是努力方向，希望有投訴，但是投訴的原因越小、越細(xì)節(jié)，越利于醫(yī)院的發(fā)展。 在投訴管理中還要注意以下幾點(diǎn)： 第一點(diǎn)，投訴接待一定要實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。能夠投訴的患者是愛護(hù)醫(yī)院和希望醫(yī)院更完美。 臨床科室，特別是護(hù)士，和病人、家屬進(jìn)行溝通時，如果發(fā)生了不理解或者病人不滿意，護(hù)士除了積極的去處理和溝通之外，讓病人知道可以投訴。對投訴者首先說的一句話：感謝。 三、患方投訴的管理 醫(yī)院應(yīng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時間及其聯(lián)系方式。管理人員要對臨床的一線人員，特別是有了糾紛預(yù)警的科室要進(jìn)行積極的支持，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的安全。在積極進(jìn)行搶救的過程中，要安撫病人，使得病人和家屬能夠理性的分析和理解處置和來不及溝通。 第八點(diǎn)，在病人不理性時，要耐心的和病人溝通，應(yīng)該盡量和其家人溝通，讓其家人認(rèn)識到問題的嚴(yán)重性，以達(dá)到溝通的效果。對無理找碴的，將理讓給病人，給足面子，主動聽病人投訴、記錄、專注、積極處理。 第六點(diǎn)，對于不理解和病人的需要，進(jìn)行耐心的解釋，并給予滿意的答復(fù)，病人的心態(tài)會得到緩解。病人和家屬的誤會有時在很大的層面上是其不理解醫(yī)療工作的特殊性，或者沒有明白告知和講解。 第四點(diǎn)，要充分理解患方的想法和心態(tài)，對于不滿意以及出格的態(tài)度和要求，除了理解以外，還應(yīng)該以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去感化病人，而不是直接和其發(fā)生沖突。 第三點(diǎn)，對超出范圍、而又是患方正常的需求，在接待和處理的過程中應(yīng)該盡量的滿足患方的要求。所以在化解沖突、平息事態(tài)的過程中，要做到以下幾點(diǎn)： 第一點(diǎn)，在溝通不暢的時候，能夠及時的總結(jié)并記錄，找到勸告患者的具體方法。 二、化解沖突、平息事態(tài)的要素 在已經(jīng)發(fā)生了醫(yī)療沖突的過程中，最關(guān)鍵的是要避免掩蓋過失，推卸責(zé)備。 同時管理部門也應(yīng)該在自己的職權(quán)范圍內(nèi)履行自己的責(zé)任，積極的介入和指導(dǎo)責(zé)任科室解決矛盾。 患方極度不滿或反應(yīng)激烈，醫(yī)患矛盾尖銳等，應(yīng)立即上報(bào)科室管理者及相應(yīng)職能部門。如在護(hù)理中給藥，新生兒給了降壓藥，患者已經(jīng)出現(xiàn)意識狀態(tài)的改變，要立即報(bào)告，需要組織全院或更大范圍內(nèi)的搶救和會診。 三級預(yù)警是有嚴(yán)重的隱患，是因?yàn)樵卺t(yī)療護(hù)理活動中存在明顯的醫(yī)療缺陷，患者已經(jīng)了解缺陷，如明顯的給錯藥或者是在給藥和治療的過程中有嚴(yán)重的并發(fā)癥或院內(nèi)的感染，可能造成嚴(yán)重的不良后果，極易演變成嚴(yán)重的糾紛，科室和職能科室均難以解決。有些問題不好解決，如果科室自己解決可能會有困難或者可能造成、產(chǎn)生不良的后果。 一級的預(yù)警，隱患的程度比較輕，演變成醫(yī)療糾紛的可能性較小，預(yù)計(jì)科室自己可以進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決問題。 第二篇：醫(yī)療糾紛預(yù)警醫(yī)療預(yù)警機(jī)制及投訴管理 一、醫(yī)院建立醫(yī)療糾紛的預(yù)警管理機(jī)制 （一）建立三級預(yù)警及應(yīng)對方案 臨床的醫(yī)護(hù)人員一旦發(fā)現(xiàn)了病人和家屬對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在意見和分歧，或者護(hù)理和醫(yī)療的工作中確實(shí)存在著缺陷，并且有引發(fā)醫(yī)療糾紛的可能，要發(fā)出醫(yī)療糾紛的預(yù)警，要認(rèn)識到醫(yī)療糾紛的潛在危險，要及時報(bào)告醫(yī)療糾紛，使得報(bào)告發(fā)生在糾紛發(fā)生之前，稱預(yù)警。 ，而病人或家屬直接投訴的醫(yī)療糾紛，若醫(yī)療糾紛導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失，科室承擔(dān)的部分將在醫(yī)院的相應(yīng)規(guī)定基礎(chǔ)上增加5％；沒有導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失，但給醫(yī)院的正常工作產(chǎn)生負(fù)面影響的，對科室進(jìn)行通報(bào)批評；雖提前預(yù)警，經(jīng)努力未能消除隱患而出現(xiàn)糾紛，導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失，科室承