【正文】 震懾住審核員，減緩審核進(jìn)度。 (4)“一問三不知 ”型 對所提的問題以 情況不熟悉為由不作回答。 (3)“掩蓋 ”型 盡可能少說話、少回答問題，即便回答問題也兜個圈子，力圖使審核員少了解真實(shí)情況 。 (2)“抵觸 ”型 不歡迎任何批評，輕視審核員的意見，不與審核員合作。 ●一些典 型情況的應(yīng)對技巧 (1)“沒問題 ”型 這種人試圖使審核員產(chǎn)生 “優(yōu)秀 ”的看法，只給你看好的一面，對差的地方搪塞了事。 (28)合并同類項(xiàng)原則 相同的輕微不合格項(xiàng)可采取合并同類項(xiàng)的方法，如文件控制中一些標(biāo)識等。 (26)最關(guān)鍵原則 當(dāng)同時存在多個問題時，應(yīng)尋找關(guān)鍵詞或關(guān)鍵客觀證據(jù)或關(guān)鍵問題進(jìn)行判斷。 (24)最貼近原則 在標(biāo)準(zhǔn)中找不到完全能 “對號入座 ”條款時就判 最為接近的條款。 (23)能細(xì)則細(xì)，不能細(xì)則粗；對上的則細(xì)，對不上的則粗原則。在對 “批準(zhǔn) ”問題進(jìn)行判斷時，應(yīng) 根據(jù)批準(zhǔn)對象、權(quán)限、過程尋找相應(yīng)條款。 (21)統(tǒng)計(jì)技術(shù) 統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用知識沒有掌握或應(yīng)用不正確，可判 能 力、意識和培訓(xùn) ，其他統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用問題可判到 總則 。在對確定有關(guān)問題進(jìn)行判斷時，應(yīng)根據(jù)確定目的、對象、過程尋找 相應(yīng)條款 。在對與顧客有關(guān)的問題 進(jìn)行判斷時，應(yīng) 根據(jù)與顧客有關(guān)的過程、對象、目的，尋找相應(yīng)條款。 (17)防護(hù) 在生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作過程中 (包括搬運(yùn)、貯存、包裝交付等 )，涉及到產(chǎn)品的防護(hù)應(yīng)判到 產(chǎn)品防護(hù) ；涉及到基礎(chǔ)設(shè)施的防護(hù)，應(yīng)判到 基礎(chǔ)設(shè)施 ；涉及到生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備 (工裝 )的防護(hù)，應(yīng)判到 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ；涉及到測量和監(jiān)控裝置的防護(hù)，應(yīng)判到 監(jiān)控和 測量裝置 ；涉及到人身安全的防護(hù)，應(yīng)判到 6 .4 工作環(huán)境 。在對 “策劃 ”問題進(jìn)行判斷時 ，應(yīng)根據(jù)策劃對象、目的、過程、時機(jī)、需要，尋找相應(yīng)條款。在對 “確認(rèn) ”問題進(jìn)行判斷時，應(yīng)根 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3720 據(jù)確認(rèn)的需要、對象、過程 、目的、尋找相應(yīng)條款。通常，針對不合格產(chǎn)品本身所采取的措施問題， 應(yīng)判到 不合格品控制 ；針對審核發(fā)現(xiàn)所采取的措施問題，宜判到 內(nèi)部審核 ；針對質(zhì) 量管理體系問題所采取的措施問題，宜判到 管理評審 ；針對過程 中實(shí)際不合格產(chǎn)生的原因所采取的防止再發(fā)生的措施問題，應(yīng) 判到 糾正措施 ；針對過程中潛在不合格的原因 所采取的防止發(fā)生的措施問題，應(yīng)判到 預(yù)防措施 。 (13)改進(jìn) 質(zhì)量管理體系及其任一過程都存在改進(jìn)機(jī)會。 (12)溝通 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到 “溝通 ”要求的條款有： 管理承諾、 質(zhì)量方針、 職責(zé)和權(quán)限、 管理者代表、 內(nèi)部溝通、 顧客溝通、 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃、 采購信息 等。在對資源問題進(jìn)行判斷時，應(yīng)根據(jù) 識別、提供 、使用、管理資源的場合、目的、類別、對象，尋找相應(yīng)條款。 (10)法律 向組織傳達(dá)遵守法律的問題，可判到 管理承諾 ；對組織知法的問題可根據(jù)涉 及對象、范圍，分別判到 以顧客為中心和 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定和 . 2 能力、意 識和培訓(xùn) 等條款；對組織守法的問題，可根據(jù)所處過程、場所，分別判到 設(shè)計(jì)和開發(fā) 輸入、 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出 ；對組織行為是否符合法律法規(guī)評價問題，可根據(jù) 評價目的、 性質(zhì)、對象，分別判到 管理評審、 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審、 設(shè)計(jì) 和開發(fā)評審、 內(nèi)部審核 等條款。 (9)識別 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到 “識別 ”要求的條款有： 總要求、 文件控制、 記 錄的控制、 設(shè)計(jì)和開發(fā)評審、 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制、 標(biāo)識和可追溯性、 7 . 顧客財產(chǎn)、 監(jiān)視和測量裝置的控制、 不合格品控制、 數(shù)據(jù)分析 等 。 (8)評審 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3718 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到 “評審 ”要求的條款有： 管理承 諾、 質(zhì)量方針、 文 件控制、 管理評審、 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審、 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃、 設(shè)計(jì) 和開發(fā)輸入、 設(shè)計(jì)和開發(fā)評審、 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制、 生產(chǎn)和 服務(wù)提供 過程的確認(rèn)、 持續(xù)改進(jìn)、 糾正措施、 預(yù)防措施 等。 (6)測量和監(jiān)視 對過程中的人員、設(shè)備、工裝、材料、環(huán)境、方法、信息、時間等過程參數(shù)的測量和監(jiān)視，應(yīng)判到 過程的監(jiān)視和測量 ；對進(jìn)貨、半成品 ( 在制品 )、成品的特性 的測量和監(jiān)視應(yīng)判到 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 ；對生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作過 程中的監(jiān)測活動應(yīng)判到 7 . 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ；對顧客滿意與否的監(jiān)測判到 顧客滿意 。 (4)記錄 標(biāo)準(zhǔn)中對要求有記錄而無記錄時，應(yīng)判到所對應(yīng)條款；對用于提供證據(jù)的記錄問題，應(yīng)判到 記錄 的控制；對作為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)質(zhì)量記錄的策 劃問 題，應(yīng)判到 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃。 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3717 (3)標(biāo)識 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到標(biāo)識的條款有： 文件控制、 4 . 記錄的控制、 標(biāo)識和可追溯性、 顧客財產(chǎn)、 產(chǎn)品防護(hù) 等。 現(xiàn)以 ISO9001:20xx 為例，將條款判斷的一些技巧介紹如下 : (1)最高管理者 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到 最高管理者要求的條款有： 管理承諾、 以顧客為中心、 質(zhì)量方針、 策劃、 職責(zé)、權(quán)限與溝通、 管理評審 等，如判斷上述條款有不合格項(xiàng)，往往意味著系統(tǒng)失效，且主要責(zé)任者是最高管理者，其不合格項(xiàng)所引 起的隨后措施，可能會涉及整個質(zhì)量管理體系，所以應(yīng)慎判。 ●不合格項(xiàng)的判斷技巧 現(xiàn)場審核時，審核員要經(jīng)常及時地對所收集到的客觀證據(jù)和形成的審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行符合性 判斷。 ②驗(yàn)證時，可按下述思路進(jìn)行： ，不能因?yàn)榛卮鸬煤軋A滿，審核就到此止步。被訪問人員的陳述 并不都可作為客觀證據(jù)。 一般情況下，審核員在得到回答后，常采用 “請我看…… ”的語句，如果客觀證據(jù)一時 拿不出，受審核方推托或稍后提供時，審核員應(yīng)記下此細(xì)節(jié)，以防遺忘。 ①分析驗(yàn)證 主要包括以下四個方面： (背景 )因素作為一個整體考慮分析 。 ②聆聽時應(yīng)注意事項(xiàng)有： 、真誠的態(tài)度； 、認(rèn)真地聽； 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3715 ； 。 在審核過程中，審核員聆聽的時間可能會達(dá)到總時間的 80％，謙虛和認(rèn)真的聆聽 態(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲得有價值的信息，有助于得出客觀的審核發(fā)現(xiàn)。假如你到采購部門審核合同評審要求，怎樣提問呢 ? 問 1:合同評審是 不是你們負(fù)責(zé)的 ?(目的是確認(rèn)責(zé)任 ) 問 2:今年你們一共訂了多少合同 ?(目的是調(diào)查應(yīng)評審的合同數(shù) ) 問 3:請你把今年所訂的全部合同拿給我看看 ?(目的是確認(rèn)合同評審數(shù)和評審有效性 驗(yàn)證 ) ④在提問時還應(yīng)注意： ； 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3714 ； ； ； ； ； 。選擇問題則顯得靈活，有針對性，能提高提問效果。提問要用最短的時間，從最佳角度獲得最能達(dá)到審核目標(biāo)的信息和證據(jù)。 ③提問按檢查內(nèi)容可分為二類： ； ?？蓢@問題展開討論以便獲得更多的信息的提問方式。審核員 除必要時應(yīng)盡量少用封閉式提問。 “怎么樣 ?”“什么？ ” 這樣的問式為開放式提問； 。 ②提問按回答結(jié)果分成三類： 。信息不是越多 越好，而是適用信息越多越好，即所獲取的信息應(yīng)有助于迅速地正確 地達(dá)到審核目的； ，保證審核計(jì)劃如期兌現(xiàn)。 ①提問的目的主要有： 。 (2)提問技巧 提問是審核中運(yùn)用最多、最基本的方法。 ②在面談時審核員應(yīng)考慮的方面 面談是收集信息的一種重要手段，面談的方式應(yīng)與面談情況和接受面談的人員相適應(yīng)，此外，審核員還應(yīng)考慮以下方面： ，在審核期間受審核組織內(nèi)不同層次和職能的人員應(yīng)予以面談，尤其是審核需考慮活動或任務(wù)的那些執(zhí)行人員； ； ，避免接受面談的人員在開始面談時感到緊張； ； 。 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3711 ①在面談時審核員應(yīng)掌握的技巧有： ； ，要多聽； ； 。充分、流暢的溝通是審核成功的關(guān)鍵之一。 ●現(xiàn)場審核的基本技巧 審核過程實(shí)際上是一個溝通過程，而且是一個正式的雙向溝通過程。 (9)現(xiàn)場掃描審核策略及選用 現(xiàn)場掃描審核策略是以全面觀察現(xiàn)場現(xiàn)象為主的審核方法。有時問題線索會超出檢查表范圍，但若是與標(biāo)準(zhǔn)有 關(guān)的重大問題線索，不妨變更計(jì)劃 ，緊追不舍。 文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3710 (8)順藤摸瓜審核策略及選用 順藤摸瓜審核策略是以問題線索為主導(dǎo)深入追查或核實(shí)的審核方法。有些審核對象，如 記錄的控制、 管理承 諾、 . 1 職 責(zé)和權(quán)限、 內(nèi)部溝通、 人力資源、 基礎(chǔ)設(shè)施、 與顧客有關(guān)的過程、 監(jiān) 視和測量裝置的控制 等宜從掌握概況入手。運(yùn)用該策略時， 關(guān)鍵是要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，保持預(yù)防、改進(jìn)的銳利目光。在審核時發(fā)現(xiàn)各種各樣問 題，為使判斷正確、深刻，應(yīng)分析、追溯產(chǎn)生問題的本質(zhì)原因。在審核資源管理、管理評審、質(zhì)量目標(biāo)、特殊過程的監(jiān)視和測量等時可采用該 策略。一個稱職的審核員，確認(rèn) 審核重點(diǎn)是其必備的基本功。通常它與選擇部門審核策略是結(jié)合在一起的。 該策略的適用性與選擇部門審核策略相同。運(yùn)用該策略時關(guān)鍵是針對某個部門確 定過程，分清主次，且應(yīng)在各審核人員統(tǒng)一協(xié)作的前提下完成審核任務(wù)。 (3)選擇部門審核