【正文】 百奏效，外觀暇疵總是不停地產(chǎn)生，一天一個樣。 有的產(chǎn)品的外觀暇疵一旦鑄成，便永遠(yuǎn)無法挽回，有的只能降低品質(zhì)等級銷售。比較樣品后，行就行，不行 就不行，沒有什么好爭議的，當(dāng)然，這是一種不得己的“事后諸葛亮”，不是積極消除暇疵的行為。光線明暗度、有效期限等均有詳細(xì)規(guī)定。 ② 制造、質(zhì)量、營銷，三方都持有同等樣品，并按該樣品進(jìn)行判定。外觀暇疵無法杜絕，為避免誤判斷，統(tǒng)一設(shè)置樣品。 這些方法在外觀要求嚴(yán)格的產(chǎn)品上運(yùn)用較多，屬于積極預(yù)防，且成本低，容易開展。 ③外觀材料本身防范。 ②防止夾具、設(shè)備造成 外觀不良。 ①防范作業(yè)人員造成。 ③部門間相互指責(zé)對方的言行減少，緊張關(guān)系有一定程度緩和。 此法有以下好處： ①即使有投訴，數(shù)量有限，不會影響公司信譽(yù)。 不管怎么說，如果等到暇疵發(fā)生了，才來處理，那么為時已晚，減少外觀暇疵發(fā)生才是當(dāng)務(wù)之急 ①當(dāng)實(shí)際控制有嚴(yán)格趨勢時，立即調(diào)整向下，使其貼近客戶需求。 3/.對作業(yè)造成外觀暇疵的行為，無人制止。 2. 理想標(biāo)準(zhǔn)高于客戶需求，而實(shí)際控制卻越來越松，漸漸低于客戶需求，如下圖所示 此時會出現(xiàn)以下情況； 1/ 產(chǎn)品外觀給客戶印象不好，外觀投訴增加，公司信譽(yù)受損。 ③產(chǎn)品外觀給客戶印象較好，但價(jià)格并沒有因此而提高。 中國最大的管 理 資料下 載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 11 頁 共 35 頁 在實(shí)際操作中，這三者有如下關(guān)系存在： 1．理想標(biāo)準(zhǔn)高于客戶需求，實(shí)際控制卻越來越嚴(yán)格，漸漸高于客戶需求，如上圖所示 此時會出現(xiàn)以下現(xiàn)象： ①為了確保后工序能通過，前工序的檢查比后工序還嚴(yán)格，大量的良品被當(dāng)做不良品報(bào)廢掉，引起成本上漲。 客戶需求是指：具體每一個客戶對暇疵的接受程度。奇怪的是，幾乎所有的判定人員都堅(jiān)信這一點(diǎn)?？捎美硐霕?biāo)準(zhǔn)、實(shí)際控制、和客戶需求等三個方面的相互關(guān)系，來描述對外觀暇疵的判定。二是指隨著保管環(huán)境的變化，有的外觀暇疵本身亦會變化，如生銹加重、油污擴(kuò)散、顏色褪淡等等。 3．經(jīng)時變化性。 不同的判定人員，對同樣的暇疵會得出不同的結(jié)論。有很多外觀瑕疵無法用儀器測定具體的數(shù)值，確切表明超過 多少可以，低于多少不行，全在于人的感覺。 (1) 外觀暇疵的特點(diǎn)； 。 在判定能否接受之前，不論是制造還是質(zhì)量部門，大都沒有去詢問過真正掏錢購買的顧客，而是建立在自己的主觀意愿之上，或是以往的經(jīng)驗(yàn)之上，換言之，是“以己之心，度他人之腹”。制造部門總是認(rèn)為能過就得最大限度地過，沒有必要搞過剩品質(zhì)，不愿意花更多的工時，去修理外觀暇疵。但是，大多數(shù)客戶購買商品時，并不絕對拒絕外觀暇疵，只要不是過分顯眼，一般都能接受。 款式新穎、顏色鮮艷、價(jià)格適中的商品，很容易博得客戶青睞，成為購買的主要動機(jī)之一。而生產(chǎn)與質(zhì)量、售后部門在標(biāo)準(zhǔn)的掌握上也常有出入，有必要對這個問題作進(jìn)一步的深入討 論。作為組織的一員，當(dāng)自己的意見不為他采納，要么無條件執(zhí)行，要么脫離組織，另謀高就。首件確認(rèn)就是一項(xiàng)十分重要的工藝紀(jì)律。） 中國最大的管 理 資料下 載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 10 頁 共 35 頁 3. 規(guī)定的規(guī)章制度（如首件確認(rèn)）得不到 有效執(zhí)行。可是在本案例中，雖然也封了樣，但樣品封好后卻被束之高閣，誰也不去看它，失去了封樣的意義。 2. 封樣形同虛設(shè)。 內(nèi)蒙塑膠廠在發(fā)現(xiàn)“模痕越來越明顯”的情況下，不是立即 采取措施，修補(bǔ)模具，而是“多次打報(bào)告給設(shè)計(jì)所和惠州塑膠廠”?？鄢?QA 部負(fù)責(zé)人鄭玉紅當(dāng)月效益獎的 3o%?？鄢芳疾控?fù)責(zé)人閻廷輝當(dāng)月效益獎的 50％。 責(zé)任分析處理 l、內(nèi)蒙塑膠廠品技部明知 2136G 面殼模具左下角有裂紋，未及時采取措施對裂紋進(jìn)行控制和徹底解訣，使其不斷擴(kuò)大以至影響外觀引起投訴。已發(fā)到其它地區(qū)的 2136G 存在一定的投訴風(fēng)險(xiǎn)。 損失 已引起市場投訴，影響產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)。 糾正預(yù)防措施 庫存機(jī)全部返工處理，經(jīng) QA 重新檢驗(yàn)意格才能出廠。與此同時，將沒有得到修復(fù)的 2136G 面殼大量提供給彩電廠。與此同時，內(nèi)蒙塑膠廠曾多次打報(bào)告至設(shè)計(jì)所和惠州塑膠部尋求解決的辦法，但都未得到回復(fù)。 原因分析 通過調(diào)查確認(rèn)，所反饋的 2136G 面左下角裂是一道模痕，此模痕早在 20xx 年 9 月生產(chǎn)TR0307/2136G 時就已存在（但不明顯）當(dāng)時由 QA 部 IQC 駐廠代表對 2136G 進(jìn)行封樣生產(chǎn)。 二 ..案例介紹（以下是內(nèi)蒙廠寫的一份通報(bào)） 中國最大的管 理 資料下 載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 9 頁 共 35 頁 質(zhì)量事故通報(bào)：市場投訴 2136G 面裂 內(nèi)蒙彩電廠、塑膠廠 6 月 4 日接 質(zhì)量管理部轉(zhuǎn)發(fā)秦皇島經(jīng)營部投訴 2136G 批量性面裂的質(zhì)量反饋（共 63 臺 62612646262232）。 4/毫無疑問，具體的質(zhì)量問題分析，離不開相關(guān)的專業(yè)技術(shù)知識 ,只有同時進(jìn)行深入的專業(yè)技術(shù)分析，才能從更深的層次作出中肯的分析。解決質(zhì)量問題，要從穩(wěn)定 4M1E 的根本方向入手。 2/從根本上來說，任何質(zhì)量問題都是由 4M1E的異常波動造成的。二是把這一輪 P， D， C， A 循環(huán)尚未解決的遺留的問題，納入下一輪 P， D， C， A 循環(huán)中 去 解決。 （ 6） 檢查實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達(dá)到計(jì)劃的預(yù)期效果。 （ 5） 按照既定計(jì)劃目標(biāo)加以執(zhí)行。 （ 4） 針對影響質(zhì)量的主要因素制訂措施，提出改進(jìn)計(jì)劃，定出質(zhì)量目標(biāo)。 （ 2） 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素。 把質(zhì)量 分析 全過程劃分為 P（計(jì)劃 Plan）、 D(實(shí)施 Do)、 C（檢查 Check）、A（總結(jié)處理 Action） 4 個階段 8 個步驟 。 因此 質(zhì)量問題案例分析方法有以下基本特點(diǎn)： 1/ 解決質(zhì)量問題的基本思路必須遵循 PDCA 循環(huán)的規(guī)則 ，案例分析就是通過特定的典型例子，分析某一類型問題的普遍規(guī)律，因此案例分析也必須體現(xiàn) PDCA 的思想。 案例分析：用分析的方法（包括獨(dú)立研究和相互討論），對案例進(jìn)行深入、細(xì)致的解剖，從中總結(jié)出某些規(guī)律，用以指導(dǎo)以后的工作，稱為案例分析。而案例分析方法是基層管理人員進(jìn)行日常生產(chǎn)管理所必須掌握的一種工具，也是產(chǎn)品質(zhì)量管理的一個有效方法。 質(zhì)量管理工作的艱巨性和復(fù)雜性決定了它的系統(tǒng)工程的特性，不可能畢其功于一役。 三、質(zhì)量意識和案例分析 一 . 概述 產(chǎn)品質(zhì)量管理是制造企業(yè)的一項(xiàng)十分重要的管理工作，所有的現(xiàn)代企業(yè)在這方面都投入了 中國最大的管 理 資料下 載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 8 頁 共 35 頁 巨大的人力和財(cái)力，動用了各種資源，甚至提出零缺陷的口號，但產(chǎn)品的質(zhì)量問題并不能根本杜絕。 每臺碟機(jī)的加工費(fèi)，現(xiàn)在行情為 22 元，每臺 DVD 的原材料成本 500 元，現(xiàn)在售后服務(wù)的方式多為 1%的原材料補(bǔ)充，也即是每臺機(jī)的售后服務(wù)費(fèi)為 5元。外部失效成本包括消除不良品、回收不良 品、保證費(fèi)用、對次級品打折等。 失敗成本可分為內(nèi)部失效造成的成本和外部失效造成的成本。預(yù)防成本最明顯的例子就是員工教育成本，過去很少有企業(yè)想到將資金投資于事先預(yù)防，但事實(shí)證明只要多投入一個百分點(diǎn)的預(yù)防成本，不符合品質(zhì)成本就可省下幾個百分點(diǎn)。前者又可分為事先預(yù)防發(fā)生不良的成本以及從事檢驗(yàn)、品 質(zhì)控制等的成本；后者則是事后檢驗(yàn)出失敗產(chǎn)品所帶來的損失。 二、質(zhì)量成本： 若將銷售收入予以剖析，實(shí)際上一個公司的總銷售收入內(nèi)包含失敗成本、鑒定成本、預(yù)防成本、必要成本和利潤五大要項(xiàng)，其中前三項(xiàng)即為品質(zhì)成本。 經(jīng)營者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事實(shí)誹謗消費(fèi)者，搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶物品，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并給予五萬元以上的精神賠償。 消費(fèi)者委員會對消費(fèi)者的投訴，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起十個工作日內(nèi)，作出受理或者不予受理的決定并告知投訴人 消費(fèi)者或消費(fèi)者委員會對行 政部門逾期不作出是否受理的決定有異議，或者對行政部門不受理的決定不服的，可依法申請行政復(fù)議或提起行政訴訟。 驚險(xiǎn)性娛樂項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)制定緊急避難措施，并具有保障消費(fèi)者生命安全的技術(shù)條件、服務(wù)設(shè)備和必要的救護(hù)設(shè)施。 從事加工修理業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)開具記有加工或修理商品的名稱、數(shù)量、項(xiàng)目、費(fèi)用、交貨日期等內(nèi)容的憑證，保證加工修理質(zhì)量，按期交貨，不得有下列行為： （一）偷換原材料或者零配件； （二）虛列加工或修理項(xiàng)目； （三）使用偽劣零配件； （四）謊稱更換零配件； （五）擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 “三包 ”憑證應(yīng)當(dāng)明確注明消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)。應(yīng)當(dāng)明示服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)明收費(fèi)價(jià)格。 經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，必須遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。 省、市、縣（區(qū)）依法成立消費(fèi)者委員會。 3. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 （廣東 具體實(shí)施辦法） 定義： 消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的個人和單位。 銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規(guī)定執(zhí)行三包的，消費(fèi)者可以向產(chǎn)呂質(zhì)量監(jiān)督管理部門或者工商行政管理部門申訴，由上述部門責(zé)令其按三包規(guī)定辦理。 在三包有效期內(nèi)，提倡銷售者、修理者、生產(chǎn)者上門提供三包服務(wù)ｃ 屬下列情況之一者，不實(shí)行三包，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理： 1/消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的； 2/非承擔(dān)三包 修理者拆動造成損壞的 3/無三包憑證及有效發(fā)票的； 4/三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的； 5/因不可抗拒力造成損壞的。 換貨后的三包有效期內(nèi)自換貨之日起重新計(jì)算，由銷售者在發(fā)票背面加蓋更換章并提供新的三包憑證或者在三包憑證背面加蓋更換章。 在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其它型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其它型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對已使用過的商品按本規(guī)定收取折舊費(fèi)。 因修理者自身原因使修期超過３０日的，由其免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品。 在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)未供應(yīng)零配件，自送修之日起免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品。換貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。退貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價(jià)格一次退清貨款，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合 同辦理。 三包有效期 自開具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用和無零配件待修的時間。生產(chǎn)者自行設(shè)置或者指定修理單位的，必須隨產(chǎn)品向消費(fèi)品提供三包憑證、修理單位的名單、地 址、聯(lián)系電話等； 2/向負(fù)責(zé)修理的銷售者、修理者提供修理技術(shù)資料、合格的修理配件，負(fù)責(zé)培訓(xùn)，提供修理費(fèi)用。接受銷售者、生產(chǎn)者的監(jiān)督和檢查； 4/承擔(dān)因本身修理失誤造成的責(zé)任和損失 中國最大的管 理 資料下 載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 5 頁 共 35 頁 5/接受消費(fèi)者有關(guān)產(chǎn)品修理質(zhì)量的本詢。 2 .2． 修理者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)： 1/承擔(dān)修理服務(wù)業(yè)務(wù)； 2/維護(hù)銷售者、生產(chǎn)者的信譽(yù)，不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求不符的元器件和零配件。 3/.產(chǎn)品出售時，應(yīng)當(dāng)開箱檢驗(yàn)，正確調(diào)試，介紹使用維護(hù)事項(xiàng)、三包方式及修理單位，提供有效發(fā)票和三包憑證。銷售者與生產(chǎn)者、銷售者與供貨者以及銷售者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的三包責(zé)任和義務(wù)。 2. 部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定（三包規(guī)定） 為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，明確銷售者、修理者、生產(chǎn)者承擔(dān)的部分商品的修理、更換、退貨（以下簡稱三包）的責(zé)任