【正文】 中國最大的管 理 資料下 載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 21 頁 共 35 頁 中部有一頂峰，左右兩邊逐漸降低，近似對稱，可判定工序運(yùn)行正常，處于穩(wěn)定狀態(tài)。 5） 按數(shù)據(jù)值比例畫橫坐標(biāo)。 2） 確定數(shù)據(jù)的極差（ R） ，用數(shù)據(jù)的最大值減去最小值求得。按數(shù)據(jù)表打點。 （ 2）確定的函數(shù)關(guān)系：變量之間的關(guān)系是確定的，一個變量一旦取值就確定了另一個變量的取值，它們之間的關(guān)系成為可以用數(shù)學(xué)解析式表達(dá)的函數(shù)關(guān)系。 6. 控制圖的應(yīng)用 在生產(chǎn)過程中收集各種必要的數(shù)據(jù)，應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行充分的分析 和處理，包括制作各種圖表，來監(jiān)視和預(yù)測生產(chǎn)過程的趨勢，以達(dá)到控制生產(chǎn)過程的目的，這就是控制圖理論?？砂吹貐^(qū)、使用條件、缺陷部位、缺陷內(nèi)容等分層。 5）測量。分層可采用以下標(biāo)志： 1）人員。 定義 分層法又叫分類法、分組法。 2/ 確定為達(dá)到目的所需搜集的資料（這里強(qiáng)調(diào)問題） 3/ 確定對資料的分析方法（如運(yùn)用哪種統(tǒng)計方法 ）和負(fù)責(zé)人。 （ 7）因果圖是針對單一目的進(jìn)行原因分析的圖，如果現(xiàn)場調(diào)查后存在兩個以上的質(zhì)量問題，就必須分別用兩個因果圖進(jìn)行分析，除非有充分的論證說明這兩個以上的質(zhì)量問題其影響因素是完全一致的。 （ 2）因素展開一定要到底，即末端因素必須是可以直接采取措施的。要保證層次之間必須有直接的因果關(guān)系。 調(diào)查會（俗稱諸葛亮?xí)┮龅剑? ①暢所欲言，各抒己見。 （ 6）排列圖的取樣數(shù)不能太少，否則就會造成較大的判斷誤差。 （ 3）作排列圖分析時，各項的單位必須是等效的， 否則就失去了排列的意義。并標(biāo)出該頻 數(shù)。 無論頻數(shù)多大，“其它”這一項均應(yīng)放在最后位置）和一條累積百分比折線 甲 已 丙 丁 其他 即帕累托折線）所組成的圖 ２． 2 排列圖分析的程序 （１）明確排列項目。此時，應(yīng)用者只要根據(jù)規(guī)定的要求去應(yīng)用，就會收到好的效果，這就好比工人的操作中使用扳手、郎頭等工具一樣方便。因此，要不斷探求這些科學(xué)方法的應(yīng)用，取得多快好省的效果。 在質(zhì)量管理 活動中往往是以上三種方式的綜合運(yùn)用，相互補(bǔ)充，達(dá)到完善的地步。 質(zhì)量管理中的分析活 動和數(shù)理統(tǒng)計方法的基本分類 在質(zhì)量管理活動過程中，不可缺少的是對事物的分析，這種分析活動通常可能會有三種方式表現(xiàn)： １．調(diào)查研究 通過對與事物有關(guān)的各個層次進(jìn)行調(diào)查（包括生產(chǎn)實踐調(diào)查、市場調(diào)查、社會調(diào)查等）可以采用座談會、發(fā)放調(diào)查表、現(xiàn)場調(diào)查、個別談話、查閱資料等方式進(jìn)行。 ４．分析事物兩種性質(zhì)之間的相互關(guān)系 在活動中常常遇到兩個變量之間雖然沒有確定的函數(shù)關(guān)系，但往往存在一定的相關(guān)關(guān)系。 投入使用的儀器設(shè)備必須貼有合格證或準(zhǔn)用證，并且在檢定有效期內(nèi)。 產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性：必須明確公司產(chǎn)品的標(biāo)識方法，防止產(chǎn)品混淆、誤用，并依據(jù)標(biāo)識進(jìn)行追溯。 對有爭議的外觀暇疵，如果事先設(shè)定同等樣品的話，找出樣品進(jìn)行比較一下，就能很清楚地進(jìn)行判定了。如果兩人都說不行才有可能是真正的不行，否則應(yīng)以確認(rèn)人員的意見為準(zhǔn)。 （ 4）外觀暇疵的用戶觀念 外觀樣品雖然很容易就可以設(shè)定，但是，怎樣才能知道樣品接近客戶的需求 呢？怎樣才能知道實際控制略高于客戶需求呢？怎樣才能避開判定上的盲區(qū)呢？以下幾種方法值得一試： 1．放“水”試試。 ③判定條件明確化，有明文規(guī)定，如目視距離。如接觸外觀的部位倒角、貼海棉，定時清潔設(shè)備等。 實際控制 理想標(biāo)準(zhǔn) 客戶需求 時間 外觀暇疵 時間 客戶需求 實際控制 理想標(biāo)準(zhǔn) 外觀暇疵 實際控制 理想標(biāo)準(zhǔn) 顧客需求 時間 外觀暇疵 中國最大的管 理 資料下 載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 12 頁 共 35 頁 ②當(dāng)有客戶投訴時，立即調(diào)整向上，使其接近理想標(biāo)準(zhǔn)。 ②前后工序?qū)ν庥^暇疵的責(zé)任歸屬問題爭議增多，部門間相互指責(zé)是對方所為。 （ 2）外觀暇疵的判定模式 如果制造過程中，就請客戶參與其中，讓客戶挑選自己滿意的外觀材料，那么事情就會簡單得多！外觀暇疵的判定不同于性能和功能，有其特殊的一面。 外觀規(guī)格的定義大多較為模糊，如“??距離 30cm 以上，普通照明條件下，連續(xù)看 5Sec，不顯眼即可??”等表述，就讓人陷入可以理解，又很難執(zhí)行的境地。外觀完美無暇，自然是錦上添花，讓人無可挑剔。 我們在工作中，經(jīng)常需要建立許多規(guī)章制度，包括工藝紀(jì)律，我們不能無章可循，更不能有章不依。 駐廠代表對產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督不力，扣除當(dāng)月效益獎 30％ 三 .案例分析 1. 責(zé)任不明確，不知道自己該做什么。 2 隨著模具使用時間的延長及注塑數(shù)量的增加，模痕越來越明顯。 4M1E 指的是人（ MAN）、機(jī)（ MACHINE）、料（ MATERIAL）、法（ METHOD ）、環(huán)（ ENTIRONMENT）。 第二為 D（實施）階段，也即是步驟。 案例材料的選擇 選擇合適的案例材料，應(yīng)該考慮： *案例所涉及 的問題和技術(shù)的難度 *案例所涉及的部門及范圍 *案例所涉問題的典型程度 *案例所包含的必要的事實和資料是否充分 *根據(jù)部門當(dāng)前存在的主要問題，主動選擇具有典型意義的事例 案例分析的方法 質(zhì)量問題案例分析， 圍繞著有效地利用人 、機(jī)、料、法、環(huán) 4M1E，生產(chǎn)出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品這一目標(biāo)。當(dāng)然，這還不包括相關(guān)的一些費(fèi)用。 符合品質(zhì)成本又可分為鑒定成本和預(yù)防成本， 預(yù)防成本包含訓(xùn)練、不良辨別修正、過程分析控制、計劃改進(jìn)等成本。 中國最大的管 理 資料下 載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 7 頁 共 35 頁 消費(fèi)者與經(jīng)營者因商品和服務(wù)質(zhì)量發(fā)生爭議需要進(jìn)行檢測、鑒定的，可以由下列機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測、鑒定，所需費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)： （一）雙方約定的檢測、鑒定機(jī)構(gòu)； （二）國家法定的檢測、鑒定機(jī)構(gòu)； （三）受理申訴或投訴的行政部門、消費(fèi)者委員會指定的檢測、鑒定機(jī)構(gòu)。經(jīng)營者不得強(qiáng)迫或欺騙消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)，沒有正當(dāng)理由，不得拒絕或延誤提供商品和服務(wù)。 中國最大的管 理 資料下 載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 6 頁 共 35 頁 消費(fèi)者因產(chǎn)品三包問題與銷售者、修理者、生產(chǎn)者產(chǎn)生糾紛時，可以向消費(fèi)者協(xié)會、質(zhì)量管理協(xié)會用戶委員會和其它有關(guān)組織申請調(diào)解，有關(guān)組織申請調(diào)解，有關(guān)組織應(yīng)當(dāng)積極受理。然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按 購銷合同辦理。保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后５年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件； 3/妥善處理消費(fèi)者直接或者間接的查詢，并提供服務(wù)。 . 銷售者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)： 1/.保持銷售產(chǎn)品的質(zhì)量； 2/.執(zhí)行送貨檢查驗收制度。 . 產(chǎn)品質(zhì)量的刑事責(zé)任 產(chǎn)品質(zhì)量立法的一個重要特點，就是法律充分體現(xiàn)了嚴(yán)厲制裁的原則。 產(chǎn)品質(zhì)量的民事責(zé)任 《產(chǎn)品質(zhì)量法）｝第四章集中規(guī)定了產(chǎn)品質(zhì)量的民事責(zé)任。 4）沒收產(chǎn)品。 銷售者未能保持產(chǎn)品原有質(zhì)量，致使產(chǎn)品失效、變質(zhì)，或者產(chǎn)生產(chǎn)品缺陷， 那么銷售者將對造成的人身損害和財產(chǎn)損失承擔(dān)侵權(quán)損害賠償責(zé)任。對易碎、儲運(yùn)中不能倒置等等有特殊要求的產(chǎn)品，有標(biāo)明警示標(biāo)志或者中文警示說明。所謂警示標(biāo)志是指用文字、數(shù)字、圖形、符號等形式組合而成的，代表著特定涵義的標(biāo)記。不得偽造或者冒用他人的廠名、廠址。產(chǎn)品標(biāo)識可以用文字、符號、標(biāo)志、標(biāo)記、數(shù)字、圖案等表示。二是規(guī)定的隱含需要（過去曾稱為潛在需要）的使用性能。為此，生產(chǎn) 者為了履行這項重要的法定義務(wù)必須做到以下三點： 中國最大的管 理 資料下 載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 2 頁 共 35 頁 1/在產(chǎn)品設(shè)計方面應(yīng)當(dāng)保證安全、可靠。 B、 消費(fèi)者組織對產(chǎn)品質(zhì)量的社會監(jiān)督權(quán)利。質(zhì)量監(jiān)督抽查的產(chǎn)品范圍包括三個方面，一是可能危及人體健康，人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品；二是影響國計民生的重要工業(yè)產(chǎn)品；三是用戶、消費(fèi)者和有關(guān)組織反映有質(zhì)量問題的產(chǎn)品。 中國最大的管 理 資料下 載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 1 頁 共 35 頁 一 產(chǎn)品質(zhì)量法 產(chǎn)品質(zhì)量法律制度 是調(diào)整產(chǎn)品的生產(chǎn)者、儲運(yùn)者、經(jīng)銷者、消費(fèi)者以及政府有關(guān)行政主管部門之間，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。 B、 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查的費(fèi)用，法律規(guī)定：“根據(jù)監(jiān)督 抽查的需要，可以對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗，但不得向企業(yè)收取檢驗費(fèi)用。法律第十三條規(guī)定；“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會組織可以就消費(fèi)者反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題建議有關(guān)部門負(fù)責(zé)處理，支持消費(fèi)者對因產(chǎn)品質(zhì)量造成的損害向人民法院起訴。在設(shè)計原理、總體結(jié)構(gòu)、零件參數(shù)、材料選擇、精度指標(biāo)以及安全系數(shù)等各個方面，做到科學(xué)合理、計算準(zhǔn)確、安全可靠； 2/在產(chǎn)品制造方面應(yīng)當(dāng)保證精度要求?！半[含需要”是指用戶、社會對產(chǎn)品使用性能的期望，以及被人們公認(rèn)的、不言而喻的、不必作出規(guī)定的使用性能。根據(jù)不同產(chǎn)品的特點和使用要求，產(chǎn)品標(biāo)識可以標(biāo)注在產(chǎn)品上，也可以標(biāo)注在產(chǎn)品包裝上。標(biāo)注產(chǎn)品名稱必須真實、準(zhǔn)確、清晰，不能含糊不清，令人誤解。 所謂警示說明是指用以告誡、提示人們應(yīng)當(dāng)對某些不安全因素引起歹度注意和警惕的文字說明。 . 生產(chǎn)者嚴(yán)禁生產(chǎn)“假冒偽劣”產(chǎn)品 《產(chǎn)品質(zhì)量法》第十七條至第二十條對生產(chǎn)者規(guī)定了七項禁止性行為。 3 /．銷售者銷售產(chǎn)品的標(biāo)識必須符合法律規(guī)定的要求，若因銷售匿名產(chǎn)品造成了侵權(quán)損害，銷售者要承擔(dān)侵權(quán)賠償責(zé)任。 5）沒收違法所得。包括產(chǎn)品擔(dān)保責(zé)任和產(chǎn)品侵權(quán) 中國最大的管 理 資料下 載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 4 頁 共 35 頁 損害賠償責(zé)任。主要表現(xiàn)為對違法行為不但要追究行政責(zé)任還要追究民事責(zé)任，對構(gòu)成 犯罪的，還要依法追究刑事責(zé)任。 3/.產(chǎn)品出售時，應(yīng)當(dāng)開箱檢驗，正確調(diào)試，介紹使用維護(hù)事項、三包方式及修理單位，提供有效發(fā)票和三包憑證。 三包有效期 自開具發(fā)票之日起計算，扣除因修理占用和無零配件待修的時間。 因修理者自身原因使修期超過３０日的，由其免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品。 銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規(guī)定執(zhí)行三包的，消費(fèi)者可以向產(chǎn)呂質(zhì)量監(jiān)督管理部門或者工商行政管理部門申訴，由上述部門責(zé)令其按三包規(guī)定辦理。應(yīng)當(dāng)明示服務(wù)項目、標(biāo)明收費(fèi)價格。 消費(fèi)者委員會對消費(fèi)者的投訴，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起十個工作日內(nèi)，作出受理或者不予受理的決定并告知投訴人 消費(fèi)者或消費(fèi)者委員會對行 政部門逾期不作出是否受理的決定有異議，或者對行政部門不受理的決定不服的，可依法申請行政復(fù)議或提起行政訴訟。預(yù)防成本最明顯的例子就是員工教育成本，過去很少有企業(yè)想到將資金投資于事先預(yù)防，但事實證明只要多投入一個百分點的預(yù)防成本，不符合品質(zhì)成本就可省下幾個百分點。 三、質(zhì)量意識和案例分析 一 . 概述 產(chǎn)品質(zhì)量管理是制造企業(yè)的一項十分重要的管理工作，所有的現(xiàn)代企業(yè)在這方面都投入了