【正文】 陷。也就是說，用戶、消費者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以直接找生產(chǎn)者和銷售者進行詢問、了解情況，甚至到現(xiàn)場觀看，進行調(diào)查；還可以向有關(guān)部門投訴、舉報、反映。 . 企業(yè)質(zhì)量體系認證制度： CNAR/CQC . 產(chǎn)品質(zhì)量認證制度：生產(chǎn)許可證、 3C、 A 標 . 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度 《產(chǎn)品質(zhì)量法》第十條對產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度作出了具體、明確的規(guī)定。 這些法規(guī)群體，構(gòu)成了我國產(chǎn)品質(zhì)量方面的法規(guī)體系，并且規(guī)范了產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理和產(chǎn)品質(zhì)量責任制度。 B、 鼓勵企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量達到并且超過行業(yè)標準、國家標準和國際標準。 ． 生產(chǎn)者必須保證產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量 1/ 保證安全、衛(wèi)生要求。并在產(chǎn)品組裝、調(diào)試過程中，確保整以性能指標； 3/ 在產(chǎn)品標識方面必須保證清晰、完整。 . 產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當符合明示的質(zhì)量狀況 產(chǎn)品質(zhì)量法第十四條第（三）項規(guī)定：“產(chǎn)品質(zhì)當符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標準，符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況／這是法律對生產(chǎn)者保證產(chǎn)品質(zhì)量所規(guī)定的明示擔保條件。依法標注產(chǎn)品標識是生產(chǎn)應(yīng)當履行的重要義務(wù)。根據(jù)需要也可以附以中國民族文字。如家用電器的警示說明都為常見：電視機標明“內(nèi)有高壓，切忌隨意開啟，燃氣熱水器注明“切忌與浴室共室安裝”等等。 生產(chǎn)者不得生產(chǎn)國家明令淘汰的產(chǎn)品； 不得偽造產(chǎn)地； 不得偽造或者冒用他 人的廠名、廠址； 不得偽造或者冒用認證標志、名優(yōu)標志等質(zhì)量標志； 不得雜、摻假； 不得以假充真、以次充好； 不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。所謂“行政制裁”是指國家行政機關(guān)對違反行政法律規(guī)范的違法行為追究行政責任所實強制手段。對上述五種處罰方式中所列的違法行為，均可以處以罰款。按照這種擔保，如果產(chǎn)品存在瑕疵，擔保方應(yīng)當承擔由此而引起的法律后果。主要包括五種罪：賄賂罪、偽造證件罪、玩忽職守罪、河私舞弊罪、妨害公務(wù)罪。 2 .2． 修理者應(yīng)當履行下列義務(wù)： 1/承擔修理服務(wù)業(yè)務(wù)； 2/維護銷售者、生產(chǎn)者的信譽，不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求不符的元器件和零配件。退貨時，銷售者應(yīng)當按發(fā)票價格一次退清貨款，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合 同辦理。 在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換其它型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當予以退貨；有同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換其它型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當予以退貨；有同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當予以退貨，對已使用過的商品按本規(guī)定收取折舊費。 3. 消費者權(quán)益保護法 （廣東 具體實施辦法） 定義： 消費者，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的個人和單位。 “三包 ”憑證應(yīng)當明確注明消費者的權(quán)利和義務(wù)。 經(jīng)營者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事實誹謗消費者，搜查消費者的身體及其攜帶物品，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應(yīng)當停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉，并給予五萬元以上的精神賠償。 失敗成本可分為內(nèi)部失效造成的成本和外部失效造成的成本。 質(zhì)量管理工作的艱巨性和復(fù)雜性決定了它的系統(tǒng)工程的特性，不可能畢其功于一役。 把質(zhì)量 分析 全過程劃分為 P（計劃 Plan）、 D(實施 Do)、 C（檢查 Check）、A（總結(jié)處理 Action） 4 個階段 8 個步驟 。 （ 6） 檢查實際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達到計劃的預(yù)期效果。 4/毫無疑問，具體的質(zhì)量問題分析，離不開相關(guān)的專業(yè)技術(shù)知識 ,只有同時進行深入的專業(yè)技術(shù)分析，才能從更深的層次作出中肯的分析。與此同時，將沒有得到修復(fù)的 2136G 面殼大量提供給彩電廠。 責任分析處理 l、內(nèi)蒙塑膠廠品技部明知 2136G 面殼模具左下角有裂紋，未及時采取措施對裂紋進行控制和徹底解訣，使其不斷擴大以至影響外觀引起投訴。 2. 封樣形同虛設(shè)。作為組織的一員，當自己的意見不為他采納，要么無條件執(zhí)行，要么脫離組織，另謀高就。制造部門總是認為能過就得最大限度地過，沒有必要搞過剩品質(zhì)，不愿意花更多的工時，去修理外觀暇疵。 不同的判定人員，對同樣的暇疵會得出不同的結(jié)論。奇怪的是，幾乎所有的判定人員都堅信這一點。 2. 理想標準高于客戶需求，而實際控制卻越來越松，漸漸低于客戶需求，如下圖所示 此時會出現(xiàn)以下情況； 1/ 產(chǎn)品外觀給客戶印象不好，外觀投訴增加，公司信譽受損。 ③部門間相互指責對方的言行減少，緊張關(guān)系有一定程度緩和。 這些方法在外觀要求嚴格的產(chǎn)品上運用較多，屬于積極預(yù)防，且成本低，容易開展。比較樣品后，行就行，不行 就不行，沒有什么好爭議的，當然，這是一種不得己的“事后諸葛亮”，不是積極消除暇疵的行為。此種市場試銷跟蹤，注意不要集中在同一地區(qū)銷售，要適當分散開來。有鑒于此，當外觀暇疵難于判定的時候，找一些不相干的外行來參與， 中國最大的管 理 資料下 載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 13 頁 共 35 頁 聽聽他們的 意見，也許真的有所幫助。 四、質(zhì)量保證體系運作要求 根據(jù)公司的質(zhì)量方針，視盤機事業(yè)部采用 GB/T19001ISO9001： 20xx 設(shè)計 /開發(fā)、生產(chǎn)、安裝、服務(wù)的質(zhì)量保證模式。 每塊PCB主板由插件線標明生產(chǎn)日期。 不合格品的控制： 不合格品的判定， 不合格批的確認和標識， 不合格品的處置：物料有退貨和特采，少量的原器件等報廢；成品的處置。 ５．研究取樣和試驗方案，確定合理的試驗方案，如隨機抽樣、優(yōu)選法、正交試驗設(shè)計法等 ６ . 分析和掌握質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布狀況 在活動中可據(jù)此估算工序不合格品率并對制造過程實施質(zhì)量控制。 中國最大的管 理 資料下 載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 15 頁 共 35 頁 目的：通過調(diào)查可以達到以下目的； 1）收集基本資料、原始數(shù)據(jù)和意見反映； 2）檢查驗證分析方法和具體結(jié)論的 準確性和有效性 3）總結(jié)事物的一般規(guī)律和實踐經(jīng)驗／ 4）發(fā)現(xiàn)新的問題。每應(yīng)用一種方法首先要考慮對解決質(zhì)量問題是否有效，應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計方法要有自助于多快好省的解決質(zhì)量問題，不能為用方法而用方法，形成形式主義傾向。圍繞這一核心，還應(yīng)注意不同方法的應(yīng)用條件和注意與專業(yè)技術(shù)的結(jié)合。 在老七種工具中，除因果圖以外，都屬于統(tǒng)計型方法。 （ 4）作排列圖，并標注必要的說明。當對排列圖進行分析時，在累積百分數(shù)坐標軸的８０％刻度處作水平線，稱為Ａ線。這種作法顯然不妥，一是算不上關(guān)鍵的少數(shù)，在實際工作中影響質(zhì)量問題的原因不應(yīng)只有兩項，由于收集項目不全很可能把真正的關(guān)鍵少數(shù)丟了。造成這一現(xiàn)象的原因一是項目單位不當，二沒有分層，或分層不合理。 （ 3）對取得的語言資料進行整理。對發(fā)現(xiàn)問題尚未展開到底的分支，按程序 1）至 3）再次調(diào)查研究、分析整理，直至分析到末端因素。 （ 3）各層次之間必須保持一定的邏輯關(guān)系，即因果圖干線兩側(cè)的所有原因都是針對干線所指的質(zhì)量問題的。問題就是問題，不應(yīng)用。 6/ 如有必要，應(yīng)評審和修改該調(diào)查表格式。 中國最大的管 理 資料下 載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 19 頁 共 35 頁 分層法常用于歸納整理所搜集到的統(tǒng)計數(shù)據(jù)?？砂丛O(shè)備類型、新舊程度、不同的生產(chǎn)線和工夾具類型 等分層?？?按不同的班次、日期等分層。動中不斷創(chuàng)新，創(chuàng)造出新的分層標志。 7. 散布圖的應(yīng)用， 定義 散布圖也叫相關(guān)圖。相關(guān)關(guān)系；一個變量變化引起另一個變量隨之變化，但是二者之間又沒有一個確定的 中國最大的管 理 資料下 載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 20 頁 共 35 頁 函數(shù)關(guān)系（不能從一個變量的取值精確地得到另一做量數(shù)值）。 8. 直方圖的應(yīng)用 概 念 直方圖是頻數(shù)直方圖的簡稱。組數(shù)太少，會引起較大計算誤差；組數(shù)太多 ，會影響數(shù)據(jù)分組規(guī)律的明顯性，且計算工作量加大。 7） 畫直方圖。一些有形位要求的特性值分布往往呈偏向型；孔加工習(xí)慣造成的特性值分呈左偏型，而軸加工習(xí)慣造成的特性值分布常呈有價型。（注意：每個長方形的寬度都是相等的）在直方圖上應(yīng)標注出公差范圍（Ｔ）、 樣本大?。?n）、樣本平均值（ x）、樣本標準偏差值（ s）和 x、Ｍ的位置等 直方圖的觀察分析 對直方圖的觀察分析可從以下兩方面人手。 4）確定各組的界限值。長方形的寬度表示數(shù)據(jù)范圍間隔，長方形的高度表示在給定間隔內(nèi)的數(shù)據(jù)數(shù) 直方圖的作用是： 1. 顯示質(zhì)量波動的狀態(tài)； 2. 較直觀地傳遞有關(guān)過程質(zhì)量狀況的信息； 3. 當人們研究了質(zhì)量數(shù)據(jù)波動狀況之后，就能掌握過程的狀況，從而確定在什么地方進行質(zhì)量改進工作。從散布圖上的點子分布情況，可以分析觀察出二個變量是否有相關(guān)關(guān)系，以及關(guān)系的密切程度如何。研究、分析任兩個變量之間的關(guān)系時，會發(fā)現(xiàn)大致有以下三種 情況。 2）將采集到的數(shù)據(jù)根據(jù)不同目的選擇分層標志?？砂凑彰鞫?、清潔度、溫度?？砂串a(chǎn)地、批號、制造廠、規(guī)格、成分等分層。 分層的原則 使同一層次內(nèi)的數(shù)據(jù)波動 幅度盡可能小，而層與層之間的差別盡可能大，否則就起不到歸類、匯總的作用。 不合格品項目調(diào)查表 不合格品項目調(diào)查表主要用來調(diào)查生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品項目頻數(shù)和不合格品率，以便繼而用于排列圖等分析研究。它是用來系統(tǒng)地收集資料和積累數(shù)據(jù)，確認事實并對數(shù)據(jù)進行粗略整理和分析的統(tǒng)計圖表。 （ 4）確認要因的論證是對末端因素進行的，因此要因 一定確定在末端因素上，而不應(yīng)確定在中間過程上。 確認要因時必須對所有末端因素逐個進行論證，論證可以應(yīng)用各種必要的方法。 ②按語言資料所屬，分為幾個必要的大類，如人、機、料，法、環(huán)五大類。 ．因果圖應(yīng)用的程序 （ 1）確定分析的主要質(zhì)量問題，每一個質(zhì)量問題 要單獨進行因果圖分析。 （ 5）對比性排列圖是效果檢查時慣用的手法，確實不錯。 （ 2）Ａ類因素的“二八”確定原則不是絕對的。 ．問題分析。 2） 新七種工具：包括系統(tǒng)圖等七種 在新 七種工具中除矩陣數(shù)據(jù)解析法外，都屬于情理型方法，其主要特點是 1/適用于管理層次的應(yīng)用 2/研究對象大都是定性的 3/很少進行計算，主要以收集語言資料和用圖表 4/新七種工具是能提供思考方法，提供一系列科學(xué)思維方法的工具。數(shù)理統(tǒng)計方法屬于應(yīng)用數(shù)學(xué)的范疇，是實踐的科學(xué)，沒有實際應(yīng)用就失去了存在的意義。 例如：就原因分析而言，可以用因果圖、系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖等方法解決，但這些方法逐一有較高的要求，對解決現(xiàn)場存在的簡單的質(zhì)量問題，一般用因果圖就可以解決。 一般方法有： 數(shù)學(xué)分析法、圖解法、列表法。 應(yīng)該著重指出，數(shù)理統(tǒng)計方法在質(zhì)量管理活動中起到的是分析問題、顯示事物規(guī)律的作用，而不是具體解決問題。 ２．比較兩事物的差異 在活動中運用質(zhì)量改進方法或新工藝、新材料的應(yīng)用需要判斷所取得的結(jié)果與改進前的狀態(tài)有無顯著性差異，就可以應(yīng)用假設(shè)檢驗、方差方析等。 過程控制： 確認員工按作業(yè)指導(dǎo)書進行正確作業(yè)， 重點檢查關(guān)鍵工序的作業(yè)情況， 加強對特殊工序的作業(yè)檢查， 確認防靜電工位的防靜電設(shè)施是否符合要求 確認各工位所使用的儀器設(shè)備應(yīng)有檢定的有效標志：合格證或準用證，工裝夾具及工具的狀態(tài)應(yīng)完好。 質(zhì)量管理相關(guān)的受控文件有：各種檢驗標準、檢驗規(guī)范、制作表 、設(shè)計部通知（工程技術(shù)）、檢驗作業(yè)指導(dǎo)書、生產(chǎn)工程部通知、工藝更改通知、各類檢驗和試驗設(shè)備、儀器的操作指導(dǎo)書等 對受控文件的要求： 受控文件直接用于指導(dǎo)工作或生產(chǎn)，故要求作業(yè)人員必須按照文件去作。 判定人員直接訪問客戶，征詢他們的意見，獲得第一手資料。 當檢出人員向確認人員指出假疵所在的位置和程度后，其命運多半是不妙的，行 的也不行。 有的產(chǎn)品的外觀暇疵一旦鑄成，便永遠無法挽回，有的只能降低品質(zhì)等級銷售。外觀暇疵無法杜絕，為避免誤判斷，統(tǒng)一設(shè)置樣品。 ①防范作業(yè)人員造成。 3/.對作業(yè)造成外觀暇疵的行為，無人制止。 客戶需求是指：具體每