【正文】 陷。也就是說(shuō)，用戶、消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，可以直接找生產(chǎn)者和銷售者進(jìn)行詢問(wèn)、了解情況，甚至到現(xiàn)場(chǎng)觀看，進(jìn)行調(diào)查；還可以向有關(guān)部門投訴、舉報(bào)、反映。 . 企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證制度： CNAR/CQC . 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度：生產(chǎn)許可證、 3C、 A 標(biāo) . 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度 《產(chǎn)品質(zhì)量法》第十條對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度作出了具體、明確的規(guī)定。 這些法規(guī)群體，構(gòu)成了我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量方面的法規(guī)體系，并且規(guī)范了產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理和產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任制度。 B、 鼓勵(lì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到并且超過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 ． 生產(chǎn)者必須保證產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量 1/ 保證安全、衛(wèi)生要求。并在產(chǎn)品組裝、調(diào)試過(guò)程中，確保整以性能指標(biāo)； 3/ 在產(chǎn)品標(biāo)識(shí)方面必須保證清晰、完整。 . 產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合明示的質(zhì)量狀況 產(chǎn)品質(zhì)量法第十四條第（三）項(xiàng)規(guī)定：“產(chǎn)品質(zhì)當(dāng)符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，符合以產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況／這是法律對(duì)生產(chǎn)者保證產(chǎn)品質(zhì)量所規(guī)定的明示擔(dān)保條件。依法標(biāo)注產(chǎn)品標(biāo)識(shí)是生產(chǎn)應(yīng)當(dāng)履行的重要義務(wù)。根據(jù)需要也可以附以中國(guó)民族文字。如家用電器的警示說(shuō)明都為常見：電視機(jī)標(biāo)明“內(nèi)有高壓，切忌隨意開啟，燃?xì)鉄崴髯⒚鳌扒屑膳c浴室共室安裝”等等。 生產(chǎn)者不得生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的產(chǎn)品； 不得偽造產(chǎn)地； 不得偽造或者冒用他 人的廠名、廠址； 不得偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志； 不得雜、摻假； 不得以假充真、以次充好； 不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。所謂“行政制裁”是指國(guó)家行政機(jī)關(guān)對(duì)違反行政法律規(guī)范的違法行為追究行政責(zé)任所實(shí)強(qiáng)制手段。對(duì)上述五種處罰方式中所列的違法行為，均可以處以罰款。按照這種擔(dān)保，如果產(chǎn)品存在瑕疵，擔(dān)保方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)由此而引起的法律后果。主要包括五種罪：賄賂罪、偽造證件罪、玩忽職守罪、河私舞弊罪、妨害公務(wù)罪。 2 .2． 修理者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)： 1/承擔(dān)修理服務(wù)業(yè)務(wù)； 2/維護(hù)銷售者、生產(chǎn)者的信譽(yù)，不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求不符的元器件和零配件。退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價(jià)格一次退清貨款，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷合 同辦理。 在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無(wú)同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其它型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其它型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對(duì)已使用過(guò)的商品按本規(guī)定收取折舊費(fèi)。 3. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 （廣東 具體實(shí)施辦法） 定義： 消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人和單位。 “三包 ”憑證應(yīng)當(dāng)明確注明消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)。 經(jīng)營(yíng)者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事實(shí)誹謗消費(fèi)者，搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶物品，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并給予五萬(wàn)元以上的精神賠償。 失敗成本可分為內(nèi)部失效造成的成本和外部失效造成的成本。 質(zhì)量管理工作的艱巨性和復(fù)雜性決定了它的系統(tǒng)工程的特性，不可能畢其功于一役。 把質(zhì)量 分析 全過(guò)程劃分為 P（計(jì)劃 Plan）、 D(實(shí)施 Do)、 C（檢查 Check）、A（總結(jié)處理 Action） 4 個(gè)階段 8 個(gè)步驟 。 （ 6） 檢查實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達(dá)到計(jì)劃的預(yù)期效果。 4/毫無(wú)疑問(wèn)，具體的質(zhì)量問(wèn)題分析，離不開相關(guān)的專業(yè)技術(shù)知識(shí) ,只有同時(shí)進(jìn)行深入的專業(yè)技術(shù)分析，才能從更深的層次作出中肯的分析。與此同時(shí)，將沒(méi)有得到修復(fù)的 2136G 面殼大量提供給彩電廠。 責(zé)任分析處理 l、內(nèi)蒙塑膠廠品技部明知 2136G 面殼模具左下角有裂紋，未及時(shí)采取措施對(duì)裂紋進(jìn)行控制和徹底解訣，使其不斷擴(kuò)大以至影響外觀引起投訴。 2. 封樣形同虛設(shè)。作為組織的一員，當(dāng)自己的意見不為他采納，要么無(wú)條件執(zhí)行，要么脫離組織，另謀高就。制造部門總是認(rèn)為能過(guò)就得最大限度地過(guò)，沒(méi)有必要搞過(guò)剩品質(zhì)，不愿意花更多的工時(shí)，去修理外觀暇疵。 不同的判定人員，對(duì)同樣的暇疵會(huì)得出不同的結(jié)論。奇怪的是，幾乎所有的判定人員都堅(jiān)信這一點(diǎn)。 2. 理想標(biāo)準(zhǔn)高于客戶需求，而實(shí)際控制卻越來(lái)越松，漸漸低于客戶需求，如下圖所示 此時(shí)會(huì)出現(xiàn)以下情況； 1/ 產(chǎn)品外觀給客戶印象不好，外觀投訴增加，公司信譽(yù)受損。 ③部門間相互指責(zé)對(duì)方的言行減少，緊張關(guān)系有一定程度緩和。 這些方法在外觀要求嚴(yán)格的產(chǎn)品上運(yùn)用較多，屬于積極預(yù)防，且成本低，容易開展。比較樣品后，行就行，不行 就不行，沒(méi)有什么好爭(zhēng)議的，當(dāng)然，這是一種不得己的“事后諸葛亮”，不是積極消除暇疵的行為。此種市場(chǎng)試銷跟蹤，注意不要集中在同一地區(qū)銷售，要適當(dāng)分散開來(lái)。有鑒于此，當(dāng)外觀暇疵難于判定的時(shí)候，找一些不相干的外行來(lái)參與， 中國(guó)最大的管 理 資料下 載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 13 頁(yè) 共 35 頁(yè) 聽聽他們的 意見，也許真的有所幫助。 四、質(zhì)量保證體系運(yùn)作要求 根據(jù)公司的質(zhì)量方針，視盤機(jī)事業(yè)部采用 GB/T19001ISO9001： 20xx 設(shè)計(jì) /開發(fā)、生產(chǎn)、安裝、服務(wù)的質(zhì)量保證模式。 每塊PCB主板由插件線標(biāo)明生產(chǎn)日期。 不合格品的控制： 不合格品的判定， 不合格批的確認(rèn)和標(biāo)識(shí)， 不合格品的處置：物料有退貨和特采，少量的原器件等報(bào)廢；成品的處置。 ５．研究取樣和試驗(yàn)方案，確定合理的試驗(yàn)方案，如隨機(jī)抽樣、優(yōu)選法、正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)法等 ６ . 分析和掌握質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布狀況 在活動(dòng)中可據(jù)此估算工序不合格品率并對(duì)制造過(guò)程實(shí)施質(zhì)量控制。 中國(guó)最大的管 理 資料下 載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 15 頁(yè) 共 35 頁(yè) 目的：通過(guò)調(diào)查可以達(dá)到以下目的； 1）收集基本資料、原始數(shù)據(jù)和意見反映； 2）檢查驗(yàn)證分析方法和具體結(jié)論的 準(zhǔn)確性和有效性 3）總結(jié)事物的一般規(guī)律和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)／ 4）發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題。每應(yīng)用一種方法首先要考慮對(duì)解決質(zhì)量問(wèn)題是否有效，應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法要有自助于多快好省的解決質(zhì)量問(wèn)題，不能為用方法而用方法，形成形式主義傾向。圍繞這一核心，還應(yīng)注意不同方法的應(yīng)用條件和注意與專業(yè)技術(shù)的結(jié)合。 在老七種工具中，除因果圖以外，都屬于統(tǒng)計(jì)型方法。 （ 4）作排列圖，并標(biāo)注必要的說(shuō)明。當(dāng)對(duì)排列圖進(jìn)行分析時(shí)，在累積百分?jǐn)?shù)坐標(biāo)軸的８０％刻度處作水平線，稱為Ａ線。這種作法顯然不妥，一是算不上關(guān)鍵的少數(shù)，在實(shí)際工作中影響質(zhì)量問(wèn)題的原因不應(yīng)只有兩項(xiàng)，由于收集項(xiàng)目不全很可能把真正的關(guān)鍵少數(shù)丟了。造成這一現(xiàn)象的原因一是項(xiàng)目單位不當(dāng)，二沒(méi)有分層，或分層不合理。 （ 3）對(duì)取得的語(yǔ)言資料進(jìn)行整理。對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題尚未展開到底的分支，按程序 1）至 3）再次調(diào)查研究、分析整理，直至分析到末端因素。 （ 3）各層次之間必須保持一定的邏輯關(guān)系，即因果圖干線兩側(cè)的所有原因都是針對(duì)干線所指的質(zhì)量問(wèn)題的。問(wèn)題就是問(wèn)題，不應(yīng)用。 6/ 如有必要，應(yīng)評(píng)審和修改該調(diào)查表格式。 中國(guó)最大的管 理 資料下 載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 19 頁(yè) 共 35 頁(yè) 分層法常用于歸納整理所搜集到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)?？砂丛O(shè)備類型、新舊程度、不同的生產(chǎn)線和工夾具類型 等分層?？?按不同的班次、日期等分層。動(dòng)中不斷創(chuàng)新，創(chuàng)造出新的分層標(biāo)志。 7. 散布圖的應(yīng)用， 定義 散布圖也叫相關(guān)圖。相關(guān)關(guān)系；一個(gè)變量變化引起另一個(gè)變量隨之變化，但是二者之間又沒(méi)有一個(gè)確定的 中國(guó)最大的管 理 資料下 載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 20 頁(yè) 共 35 頁(yè) 函數(shù)關(guān)系（不能從一個(gè)變量的取值精確地得到另一做量數(shù)值）。 8. 直方圖的應(yīng)用 概 念 直方圖是頻數(shù)直方圖的簡(jiǎn)稱。組數(shù)太少，會(huì)引起較大計(jì)算誤差；組數(shù)太多 ，會(huì)影響數(shù)據(jù)分組規(guī)律的明顯性，且計(jì)算工作量加大。 7） 畫直方圖。一些有形位要求的特性值分布往往呈偏向型；孔加工習(xí)慣造成的特性值分呈左偏型，而軸加工習(xí)慣造成的特性值分布常呈有價(jià)型。（注意：每個(gè)長(zhǎng)方形的寬度都是相等的）在直方圖上應(yīng)標(biāo)注出公差范圍（Ｔ）、 樣本大?。?n）、樣本平均值（ x）、樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差值（ s）和 x、Ｍ的位置等 直方圖的觀察分析 對(duì)直方圖的觀察分析可從以下兩方面人手。 4）確定各組的界限值。長(zhǎng)方形的寬度表示數(shù)據(jù)范圍間隔，長(zhǎng)方形的高度表示在給定間隔內(nèi)的數(shù)據(jù)數(shù) 直方圖的作用是： 1. 顯示質(zhì)量波動(dòng)的狀態(tài)； 2. 較直觀地傳遞有關(guān)過(guò)程質(zhì)量狀況的信息； 3. 當(dāng)人們研究了質(zhì)量數(shù)據(jù)波動(dòng)狀況之后，就能掌握過(guò)程的狀況，從而確定在什么地方進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)工作。從散布圖上的點(diǎn)子分布情況，可以分析觀察出二個(gè)變量是否有相關(guān)關(guān)系，以及關(guān)系的密切程度如何。研究、分析任兩個(gè)變量之間的關(guān)系時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)大致有以下三種 情況。 2）將采集到的數(shù)據(jù)根據(jù)不同目的選擇分層標(biāo)志?？砂凑彰鞫?、清潔度、溫度。可按產(chǎn)地、批號(hào)、制造廠、規(guī)格、成分等分層。 分層的原則 使同一層次內(nèi)的數(shù)據(jù)波動(dòng) 幅度盡可能小，而層與層之間的差別盡可能大，否則就起不到歸類、匯總的作用。 不合格品項(xiàng)目調(diào)查表 不合格品項(xiàng)目調(diào)查表主要用來(lái)調(diào)查生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)不合格品項(xiàng)目頻數(shù)和不合格品率，以便繼而用于排列圖等分析研究。它是用來(lái)系統(tǒng)地收集資料和積累數(shù)據(jù)，確認(rèn)事實(shí)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略整理和分析的統(tǒng)計(jì)圖表。 （ 4）確認(rèn)要因的論證是對(duì)末端因素進(jìn)行的，因此要因 一定確定在末端因素上，而不應(yīng)確定在中間過(guò)程上。 確認(rèn)要因時(shí)必須對(duì)所有末端因素逐個(gè)進(jìn)行論證，論證可以應(yīng)用各種必要的方法。 ②按語(yǔ)言資料所屬，分為幾個(gè)必要的大類，如人、機(jī)、料，法、環(huán)五大類。 ．因果圖應(yīng)用的程序 （ 1）確定分析的主要質(zhì)量問(wèn)題，每一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題 要單獨(dú)進(jìn)行因果圖分析。 （ 5）對(duì)比性排列圖是效果檢查時(shí)慣用的手法，確實(shí)不錯(cuò)。 （ 2）Ａ類因素的“二八”確定原則不是絕對(duì)的。 ．問(wèn)題分析。 2） 新七種工具：包括系統(tǒng)圖等七種 在新 七種工具中除矩陣數(shù)據(jù)解析法外，都屬于情理型方法，其主要特點(diǎn)是 1/適用于管理層次的應(yīng)用 2/研究對(duì)象大都是定性的 3/很少進(jìn)行計(jì)算，主要以收集語(yǔ)言資料和用圖表 4/新七種工具是能提供思考方法，提供一系列科學(xué)思維方法的工具。數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法屬于應(yīng)用數(shù)學(xué)的范疇，是實(shí)踐的科學(xué)，沒(méi)有實(shí)際應(yīng)用就失去了存在的意義。 例如：就原因分析而言，可以用因果圖、系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖等方法解決，但這些方法逐一有較高的要求，對(duì)解決現(xiàn)場(chǎng)存在的簡(jiǎn)單的質(zhì)量問(wèn)題，一般用因果圖就可以解決。 一般方法有： 數(shù)學(xué)分析法、圖解法、列表法。 應(yīng)該著重指出，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法在質(zhì)量管理活動(dòng)中起到的是分析問(wèn)題、顯示事物規(guī)律的作用，而不是具體解決問(wèn)題。 ２．比較兩事物的差異 在活動(dòng)中運(yùn)用質(zhì)量改進(jìn)方法或新工藝、新材料的應(yīng)用需要判斷所取得的結(jié)果與改進(jìn)前的狀態(tài)有無(wú)顯著性差異，就可以應(yīng)用假設(shè)檢驗(yàn)、方差方析等。 過(guò)程控制： 確認(rèn)員工按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行正確作業(yè)， 重點(diǎn)檢查關(guān)鍵工序的作業(yè)情況， 加強(qiáng)對(duì)特殊工序的作業(yè)檢查， 確認(rèn)防靜電工位的防靜電設(shè)施是否符合要求 確認(rèn)各工位所使用的儀器設(shè)備應(yīng)有檢定的有效標(biāo)志：合格證或準(zhǔn)用證，工裝夾具及工具的狀態(tài)應(yīng)完好。 質(zhì)量管理相關(guān)的受控文件有：各種檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)規(guī)范、制作表 、設(shè)計(jì)部通知（工程技術(shù)）、檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書、生產(chǎn)工程部通知、工藝更改通知、各類檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備、儀器的操作指導(dǎo)書等 對(duì)受控文件的要求： 受控文件直接用于指導(dǎo)工作或生產(chǎn)，故要求作業(yè)人員必須按照文件去作。 判定人員直接訪問(wèn)客戶，征詢他們的意見，獲得第一手資料。 當(dāng)檢出人員向確認(rèn)人員指出假疵所在的位置和程度后，其命運(yùn)多半是不妙的，行 的也不行。 有的產(chǎn)品的外觀暇疵一旦鑄成，便永遠(yuǎn)無(wú)法挽回，有的只能降低品質(zhì)等級(jí)銷售。外觀暇疵無(wú)法杜絕，為避免誤判斷，統(tǒng)一設(shè)置樣品。 ①防范作業(yè)人員造成。 3/.對(duì)作業(yè)造成外觀暇疵的行為，無(wú)人制止。 客戶需求是指：具體每