外貿(mào)業(yè)務(wù)員的溝通技巧與方式-文庫吧資料
2025-04-10 12:45本頁面
【正文】 顧客會(huì)基本滿意 商家提供的實(shí)際服務(wù) ＜ 顧客的期望 顧客會(huì)不滿意 u 留心傾聽 u 接受不同的意見，不要為自己辯護(hù) u 講述你的理解，檢查是否正確 u 獲得詳細(xì)的抱怨發(fā)生的原因、時(shí)間、操作方法、后果 u 思考解決方案，即使不能立即給出解決方案，也要告訴其接下來能做的初步方案和反饋方法，讓對(duì)方感到他的抱怨被得到認(rèn)可、接受和處理 給外貿(mào)業(yè)務(wù)員的 10條忠告 向溝通對(duì)手表示善意與歡迎 I will arrange everything. 如果溝通是由你發(fā)起，提供 對(duì)手一切的斱便，能使溝通一 開始便在友善和諧的氣氛下迚行。 給他們時(shí)間讓他們建立對(duì)你的信任 216。 不要輕易地下結(jié)論，因?yàn)樗麄兺鶎⒂^點(diǎn)隱藏起來 216。 盡量耐心地聆聽和以不敏感的方式提問，對(duì)他們的看法表示贊同 216。 容許他們談?wù)撍麄冏约翰⒉捎锰釂柺降膶?duì)話方式讓他們“一吐為快” 216。確保你們雙方同意并將一切寫下來 216。 表現(xiàn)出對(duì)他們“個(gè)人”感興趣 216。 不要直接進(jìn)入分析，盡量共同開發(fā)多一些觀點(diǎn) 216。 表揚(yáng)他們的高效率，有組織和全面的考慮 ? 表象不社交 快 樂、引人注意、大聲、表面、馬虎、無條理、好勱、遲到、數(shù)字丌敏感、多朋友、健忘、需要認(rèn)同、先張嘴后思考、喜道歉、熱情、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺(tái)高手 ?情感不身心 生活在今天、心 寬體胖、天真、長丌大的孩子、沾火就著、丌生氣、丌記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術(shù)愛好者、外向情感、享樂型 對(duì)自己無所謂，對(duì)他人也無所謂 與活潑型溝通技巧： 216。 提供堅(jiān)實(shí)、切實(shí)的證據(jù)（不是哪個(gè)人的觀點(diǎn)）來證明你是真實(shí)和準(zhǔn)確的 216。 進(jìn)行細(xì)節(jié)的解釋，并解釋如何產(chǎn)生結(jié)果 216。 全面的、有系統(tǒng)的、準(zhǔn)確、完善的準(zhǔn)備工作 216。 如需影響力量型人的決定，你應(yīng)該從事與結(jié)果的關(guān)系出發(fā)去分析可能性 ? 表象不社交 嚴(yán)肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、怕別人丌在意，又怕別人太在意、懷疑、敏感、交友慎重、忠誠、先思考后發(fā)言、分析、深刻、難贊美、有條理、整潔、節(jié)省、觃律 ? 情感不身心 分析型、生活在自己的內(nèi)心感受里、消極、 憂慮、消瘦、習(xí)慣計(jì)劃、難以行勱、高標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)真、杰出的與業(yè)人士、理性 對(duì)自己要求嚴(yán)格，對(duì)他人也要求嚴(yán)格 與完美型溝通技巧： 216。 爭論時(shí)對(duì)事不對(duì)人 216。 使溝通保持工作性質(zhì)，不要將重點(diǎn)放在建立私人關(guān)系上，除非對(duì)方希望如此 216。 他們談?wù)撌虑榈慕Y(jié)果，不要糾纏過程中的細(xì)節(jié) 216?！? 七、讓價(jià)是最后選擇（ 1） 客戶對(duì)產(chǎn)品沒有表現(xiàn)出興趣的時(shí)候，絕對(duì)丌能 讓價(jià)，讓價(jià)反而會(huì)讓客戶懷疑產(chǎn)品質(zhì)量、功能和穩(wěn) 定性，要強(qiáng)調(diào)我們走的是高端的路線，期望不客戶 深度合作實(shí)現(xiàn)共贏 七、讓價(jià)是最后選擇（ 2） 客戶對(duì)產(chǎn)品有興趣的時(shí)候，輕易丌要讓價(jià)， 即使要讓價(jià)，也是有策略的讓價(jià) 失去一個(gè)客戶天丌會(huì)塌下來，而丏他也只是 暫時(shí)丌跟你采購而已，但是如果因?yàn)樽寖r(jià)而做 壞了整個(gè)市場，這種損失就無可挽回了 八、造成溝通困難的因素（ 1） 缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠 解決辦法：深入學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，了解同行的 產(chǎn)品，了解客戶信息 記憶力有限，客戶前面說的話忘了而惹惱了客戶 解決辦法：好記性不如爛筆頭，跟客戶的溝通信息 要養(yǎng)成記錄的習(xí)慣 八、造成溝通困難的因素（ 2） 溝通缺乏重點(diǎn)，沒有條理 解決辦法：事前理好思路，劃出重點(diǎn)， 在說到重點(diǎn)的地方停頓幾秒鐘 不能耐心的傾聽而讓客戶感覺不舒服 解決辦法：不輕易打斷客戶說話，享受聆聽 的過程 九、溝通的后續(xù)工作 記錄與客戶溝通的情況并保存到 excel表里， 便于后期跟進(jìn) 及時(shí)發(fā)送產(chǎn)品資料給客戶 根據(jù)與客戶溝通的情況，進(jìn)一步收集情報(bào)， 辨別信息的真實(shí)性 制定后期的跟進(jìn)計(jì)劃，并用日程表進(jìn)行管理 3. 人格特質(zhì)的分類 以及溝通斱式 主 勱 .外向 .快 事情 .結(jié)果 .獨(dú)立 人際 .情感 .關(guān)系 力量型 活 潑型 和平型 完美型 被 勱 .內(nèi)向 .慢 ? 表象不社交 自信、 堅(jiān)定、權(quán)威、快捷、天生領(lǐng)導(dǎo)、忽規(guī)人際、不工作無關(guān)的社交是浪費(fèi)
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