業(yè)務員溝通技巧與客情關系維護培訓課件-文庫吧資料
2025-02-19 18:19本頁面
【正文】 組織系統(tǒng)分層逐次傳遞，態(tài)度，上下級不信任，下屬畏懼上級等。 reflect your respect of the other party’ s opinion. 表達出你對對方觀點的尊重。 “ WINWIN” “ 我贏 你贏” 達成期望 UNDERLYING ATTITUDE:MUTUAL RESPECT DESPITE UNPOLULAR DECISION 基本態(tài)度：無論結果如何，雙方都應互相尊重對方。 implement the plan. 實施計劃。 choose the solution that best meet each side’s needs. 選擇最可能滿足雙方需要的解決辦法。 CONFLICT 沖突 ? Conflict is Unavoidable 沖突是不可避免的 ? Benefit of Conflict 沖突的好處 – Encourages authentic munication 促 進 真 誠 的 溝 通 – Provides opportunity to voice problems 提 供 表 達 意 見 的 機 會 – Stimulates creativity and innovation 促 進 創(chuàng) 新 – Can build cohesiveness 建 立 凝 聚 力 – Helps individuals grow personally 幫 助 小 組 成 員 的 成 長 CONFLICT 沖突 WinLose 我贏 －你輸 WinWin 我贏 －你贏 LoseLose 我輸 －你輸 LoseWin 我輸 －你贏 HANDLING CONFLICT 處理沖突 Handling Conflicts Process Model 處理沖突的 程序 Underlying attitude: winwin, mutual benefit 依據(jù)態(tài)度：我贏 你贏，雙方互惠 define the conflict situation in terms of each party’ s needs by using the listen speak rings. 通過使用聽說圈，從雙方的需要出發(fā)來定義發(fā)生沖突的情境。 在過去的幾個月里，由于工作繁忙的關系，你很少跟員工作過面對面的溝通，你覺得有必要與他進行一次溝通交流，給他一些反饋，讓他有所提高，改變現(xiàn)狀。在小組會議上和平時聊天的時候， 劉峰還經常發(fā)表一些消極意見，冷嘲熱諷。 劉峰一向對他的工作掌握的很好， 他對有關的工作程序 / 系統(tǒng)比小組的其他人有更多的知識。 1). 你最新調到一個崗位上，管理著一個八個人的小組。 提供可付諸行動的反饋意見 Tone of voice, expression, choice of words 音調，表情，措辭 Check 復查 （以保證你的反饋清楚地得到理解） WHEN YOU 當你 _________________________________, (Behavior行為 ) I FEEL我覺得____________________________________, (Feelings感覺 ) BECAUSE 因為 ___________________________________。 ? Agree next steps. 同意下一步計劃。 ? Ask them for the areas for improvement. 咨詢對方覺得需要提高的地方。 ? Ask them for the positives. 征詢對方他們有什么是做得好的。 Focus 注意力集中 ? Be quiet 保持安靜 ? Maintain a listening posture 保持傾聽的姿態(tài) ? Make encouraging gestures sounds 做手勢及應聲以示鼓勵 Reflect 作出反 映 ? Ask openended questions 提問開放式的問題 ? Restate content 重述談話內容 ? Reflect feelings in words actions 用語言和行動反饋感受 Summarize 總結 ? State your understanding of the situation 表明你了解談話的內容 LISTEN 聽 留心傾聽 反映 總結 LISTEN BEHAVIORS 傾聽行為 （ F、 R、 S） Words 說話 Fire 火 Fire火 CHINESE SYMBOL OF TALK 中文“談”字的符號構成 Organize 組織 ? Determine other person’ s needs ’判斷別人的需要 ? Decide what result you want 決定你所要達到的效果 ? Plan key points 計劃談話要點 Express 表達 ? Introduce the topic 引入話題 ? State and support your idea 表述和支持觀點 ? Address other person’ s
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