【正文】 10：客戶購房后銷售人員不主動溝通客戶； 銷售人員在售出房號后不再主動跟客戶溝通，問客戶還有什么問題不清楚可以隨時致電給您解釋，不提醒簽約時間及應攜帶資料，客戶碰到問題問到銷售人員后未及時給予反饋或回復； 應對： ?銷售人員在客戶購房后多通過電話聯(lián)系而非短信聯(lián)系，跟客戶表示“有不清楚的地方可以隨時聯(lián)系我”，客戶若是有提到什么問題，耐心解釋，不知道地跟開發(fā)商溝通后及時反饋； ?注意多跟客戶進行情感溝通，笑臉迎人； 策略八：策劃銷售緊密配合，口徑更新速遞 情況 11：客戶稅費收取方面的異議 1）、客戶對銷售契稅為 1~3%，而簽訂合同時要收取 3%的做法不滿； 2）、客戶對公證費的收取認為繁鎖，銷售人員不能將具體數(shù)據(jù)認算清楚； 應對： ?銷售人員應取得關于最新政策的口徑方式，以開發(fā)商簽字為準； ?對未來不可預期費用，（如契稅為交房時支付，多退少補），應為客戶預留最大收費空間，提醒客戶未來政策多變，為您預算充足； ?當前港澳臺客戶購房者出現(xiàn)，對境外或港澳客戶購房政策了解； 契稅新標準 公證費收費標準 — 成交回訪 情況 13：客戶購房后對價格或是其他硬件不滿意時，通過滿意度打低分發(fā)泄 客戶回去后對比或是朋友之間討論覺得價格過高，后悔購買，從而通過滿意度打較低點的分引起萬科重視或達到退房的目的； 應對： ?現(xiàn)場反饋單 要求客戶在反饋單上對接待過程中所了解的因素全打勾后留底； 情況 14：預回訪客戶，跟客戶強調(diào)回訪過程中可能提及的問題，并且提到些變相問法的預防； 銷售人員對回訪的 12個問題預先提問客戶，并對回訪過程中可能提到的一些變相問法先預設，如“對周邊不利因素銷售人員是否提醒您注意了呢？”變相問到客戶“銷售人員提示過您周邊會有臭味嗎？”諸如此類； 應對： ?銷售人員對不利因素預先假設，提示客戶如何打分，并對回訪結果進行預判； ?若預回訪打分過低，如低于 4分，按 銷售人員 → 銷售經(jīng)理 → 銷售主任 → 客服中心 ；流程逐級反饋跟進 。 應對 ： ?熟悉萬科銷售流程。 應對： ?銷售人員從意識上根除“客戶滿意度不重要”想法，樹立“賣房與客戶服務同等重要的”的意識； ?樹立客戶滿意度不高將對個人對團隊對公司可能產(chǎn)生的后果設想； 策略四：對客戶滿意度高度重視 — 成交回訪 情況 2：客戶對滿意度不夠重視，認為不能表現(xiàn)非常滿意，隨意打分； 客戶認為不應該表現(xiàn)地對現(xiàn)狀的十分滿意，認為應留有余地給萬科去改進，或是因為回去想過后覺得房價過高，雖不能退，但是想發(fā)泄不滿情緒等； 應對： 應和客戶平時溝通的時候強化“您的滿意是我的服務宗旨”，“您對我服務的認可跟我的工作直接相關”等。 — 開盤 情況 1：對客戶滿意度的重視 銷售人員認為客戶滿意度不重要，不夠重視，在意識中未形成服務意識，將客戶放在對立面。 簽約前一天 短信通知客戶簽約需要攜帶的資料； 再次電話溝通客戶需要攜帶的資料及提示客戶有無不清楚的地方。 執(zhí)行情況抽查： 查看銷售員手機短信，看是否發(fā)送溫馨短信，未有記錄者進行責問與輔導，并補發(fā)短信； 銷售員刪除手機短信前一定要給項目經(jīng)理看過后才能刪除，否則視為無發(fā)送； — 開盤 開盤 ING： 按照開盤方式，不管是排隊還是抽簽，則盡量通過吃的、玩的、看的來安撫為客戶情緒，分散其因排隊而引起的不滿； 開盤前一天對所有的幫忙人員進行集中培訓，考核后方能上崗； 客戶辦完手續(xù)后由客戶大使親自贈送禮物，并送上賀詞； 客戶領取禮物后由客戶大使引導在滿意度評分卡上打分； 情況 2：開盤當天選房時間較緊，整體滿意度下降 開盤結束的當天： 開盤結束后當晚以公司名義發(fā)送祝賀短信，主要是表示祝賀； 開盤結束后當晚銷售人員用手機再次發(fā)送短信，主要內(nèi)容為恭喜成為業(yè)主，表示當天接待不周及對項目紅線內(nèi)外是否熟悉及流程手續(xù)告知 及打分標準 等 ； 銷售員短信發(fā)送后再次跟客戶電話溝通并重復一遍以上內(nèi)容，并側面告知客戶，如果打 4分或以下自己會受到批評與處罰； — 開盤 策略三：及時維護 ,盡早安撫 開盤后第一天 將后續(xù)事務的辦理編成短信，發(fā)給客戶，做好清晰的指引； 短息發(fā)送后再次跟客戶電話溝通流程辦理的手續(xù)，并預約客戶辦理簽約時間； 將打分小于 4的客戶列出來，萬科銷售主任或經(jīng)理親自回訪補救，看客戶的問題何在，爭取在客戶簽約前解決客戶的所有的疑慮。 策略一：和諧競爭，不卑不亢 — 聯(lián)合代理的接待 情況 2：日常接待過程中，主要由于銷售人員態(tài)度過于強勢或是口徑方面； 應對： ?樹立報務意識，一切以客戶滿意為主，成交為次； ?口徑熟練，及時更新，不留給客戶一知半解； 情況 3：新人成交投訴 新同事在接待過程中及成交過后接到的投訴較多，主要原因有二：一方面是對客戶滿意度不夠重視，另一方面是對銷售口徑過多比較迷失； 應對： ?新人剛到崗對客戶滿意度重要性的專項培訓（一般由銷售經(jīng)理親自指導）； ?新人到崗接待必須經(jīng)過現(xiàn)場銷售人員群考（所有現(xiàn)盤銷售人員）； ?新人成交一定要有老銷售人員在旁邊協(xié)助，一對一，老銷售人員負連帶責任（資深銷售人員）； — 聯(lián)合代理的接待 情況 4：參觀團接待 聯(lián)合代理項目參觀團接待往往成為雞肋 ,被左推右推 ,在推讓過程讓參觀團等待 ,會大大影響接待水準 ,； 應對： ?對待參觀團也以小前臺當班輪序為準 ,不再出現(xiàn)叫人接待讓參觀團等候的況； ?參觀團根據(jù)其規(guī)模 ,參觀人員的職級等權衡出重要 ,一般兩種 ,對于重要參觀設定經(jīng)理親自接待規(guī)定； ?若無特殊情況，接待人員一定將參觀團陪同到底，終止于目送客戶上車離開； 應對： ?輪序接待 不指定一定要熟手或某人接待，按小前臺輪序； ?接待過程中要求服務熱情，從入口微笑接待到中間的祥盡講解、帶往看樣板房、送客戶離開，始終保持良好精神面貌和周到的服務 ； 一般以跟萬科預約