【正文】 過，并且現(xiàn)場銷售主任重點(diǎn)交待過的客戶 應(yīng)對： ?僅熟手輪序，由口徑熟練并且對項目了解較透的熟手接待； ?若非常重要的參觀團(tuán)或是開發(fā)商，則由經(jīng)理親自接待； ?接待過程中要求服務(wù)熱情，從入口微笑接待到中間的祥盡講解、帶往看樣板房、送客戶離開，始終保持良好精神面貌和周到的服務(wù)。 應(yīng)對： ?統(tǒng)一案場銷售團(tuán)隊著裝 。 客戶滿意度差的銷售人員同步進(jìn)行檢討形成教訓(xùn)； 滿意度明星帶徒弟，指導(dǎo)徒弟提升客戶滿意度 出問題追究連帶責(zé)任 ,從出錯人至師傅至經(jīng)理整個團(tuán)隊一條線連帶受罰。 定期不定期對新銷售流程與口徑進(jìn)行一一群考畢業(yè) ,并在今后形成每半個月對新口徑的問、流程、口徑進(jìn)行群考。 3 成交回訪 A、一次預(yù)訪三個短信不能少； B、遇到不滿意提前安撫，釋放不滿意情緒； 4 簽約 A、銷售員提前做好簽約地點(diǎn)知會，簽約中心預(yù)約； B、簽約是抽時間陪同協(xié)助，幫助客戶解議； 5 置業(yè)顧問上崗 A、對新的培訓(xùn)要實行過五關(guān)嚴(yán)格把控（區(qū)域沙盤，小區(qū)模型，銷售手冊，樣板房介紹，客戶滿意度認(rèn)識）； B、嚴(yán)格按十字決來要求； 案場服務(wù)短板點(diǎn)的成功標(biāo)準(zhǔn) 四個重要：體驗比簽約重要，服務(wù)比成交重要，微笑比黃金重要，口碑比銷量重要。 短板 短板點(diǎn)（共 13項） 提升難點(diǎn)系數(shù) 接待 參觀團(tuán)； 日常接待 ★ ★ ★ 開盤 開盤方式； ★ ★ ★ 成交與回訪 陽光展板、五證、不利因素提示； 銷售人員售后服務(wù)態(tài)度； 客戶對接不到位； 登記電話與接待客戶不符； ★ ★ ★ ★ 簽約 銷售人員到場不及時； 銷售人員未及時答疑； ★ ★ ★ 新置業(yè)顧問上崗時 對滿意度的重視； 1對客戶的承諾； 1口徑不熟； ★ ★ 服務(wù)金三角中影響客戶滿意度的 5面短板 12個因素 服務(wù)環(huán)節(jié) 成功標(biāo)準(zhǔn) 1 接待 A、到達(dá)第一時間開車門，撐傘、問好、微笑 B、態(tài)度上熱情，禮儀上標(biāo)準(zhǔn)化 C 、介紹上專業(yè)，流程上規(guī)范化 2 開盤 A、從開盤環(huán)境，服務(wù)態(tài)度，開盤流程三個方面細(xì)化，強(qiáng)化客戶感受舒適性，尊貴感（高端項目尤其要注意這點(diǎn)），避免讓客戶產(chǎn)生等待、焦躁情緒。 客戶觸點(diǎn) (講解 ,禮儀 ,洽談 ) (保安 ,保潔 ,客服 ) 1. 環(huán)境感受 (導(dǎo)示 , 成熟環(huán)境氛圍 ) (樣板房 ,通道 ) 后續(xù)服務(wù) (提醒 ,維護(hù) ) 從客戶第一次進(jìn)入銷售案場，客戶的觸點(diǎn)由環(huán)境、物管服務(wù)，案場服務(wù)，情景體驗，后續(xù)服務(wù)五個環(huán)節(jié)組成。如何提升案場客戶滿意度？ 測試 A：體驗比簽約重要 案場服務(wù)追求的是什么？ B：服務(wù)比成交重要 C：微笑比結(jié)果重要 D：口碑比銷量重要 客戶比一切都重要！ 學(xué)習(xí)目的： 了解客戶接觸案場的五大環(huán)節(jié)； 理解影響案場客戶滿意度的因素； 掌握提升案場客戶滿意度的方法； 什么是案場服務(wù) “ 金三角 ” ？ 1 如何提升案場滿意度？ 2 3 4 案場服務(wù)的成功標(biāo)準(zhǔn)？ 目錄： 12條應(yīng)對策略 5 案場服務(wù)中面臨什么問題？ 獎罰制度確保案場服務(wù)持續(xù)向上 6 案例思考： 案例一，一個內(nèi)部客戶的經(jīng)歷？ 思考： 哪些環(huán)節(jié)可以改善，讓客戶滿意？ 接待熱情度（第一印象） 接待禮儀（強(qiáng)化印象） 接待流程（搏得好感的過程） 樓盤掌握度（專業(yè)與客戶信心建立） 后續(xù)服務(wù) （錦上添花，建立口碑） 案例二，游金虎為什么堅持退房？ 思考：誰的錯？問題出在 哪些？ 當(dāng)客戶對著紅線外不利因素說：“知道了，不用看了?！? 時，我們應(yīng)該怎么辦？應(yīng)該堅持不利因素的講解，這個必要的過程不能省略！ 案場服務(wù)面臨的問題： 列出你曾經(jīng)聽到過的其他客戶抱怨； 沒有看過紅線外不利因素 不知道簽約是要先預(yù)約的 簽約環(huán)境很差噢 開盤排隊很累人啊 怎么賣完房子就不管我們了 …… 這些抱怨分別在案場服務(wù)的哪個階段？ 案場服務(wù)下定前 離場后的簽約 開盤時 售后服務(wù) …… 有可能帶來哪些后果？ 簽約猶豫不決 簽約后但不滿意 簽約后不滿意 不再介紹客戶 既然一切的問題都是與案場服務(wù)分不開， 那我們來將客戶觸點(diǎn)進(jìn)行劃分，找出案場 服務(wù)的關(guān)鍵。 客戶案場服務(wù)：觸點(diǎn)分解 觸點(diǎn)分解 客戶觸點(diǎn) (講解 ,禮儀 ,洽談 ) (保安 ,保潔 ,客服 ) 1. 環(huán)境感受 (導(dǎo)示 , 成熟環(huán)境氛圍 ) (樣板房 ,通道 ) 后續(xù)服務(wù) (提醒 ,維護(hù) ) 在這五個服務(wù)觸點(diǎn)環(huán)節(jié)，根據(jù)其特性可分為，“服務(wù)金三角與硬件情景兩支點(diǎn)” 案場服務(wù)的金三角與兩支點(diǎn) 服務(wù)金三角 硬件情景兩支點(diǎn) 服務(wù)金三角： 物管服務(wù)（服務(wù) 第一印象） 銷售服務(wù)（印象強(qiáng)化， 搏得好感，專業(yè)與信心 建立） 離場后的服務(wù)（錦上添花 形成口碑） 硬件情景兩支點(diǎn)： 環(huán)境感受（視覺上 的第一印象） 樣板房情景體驗（對產(chǎn) 品的優(yōu)勢體驗加強(qiáng)） (講解 ,禮儀 ,洽談 ) (保安 ,保潔 ,客服 ) 1. 環(huán)境感受 (導(dǎo)示 , 成熟環(huán)境氛圍 ) (樣板房 ,通道 ) 后續(xù)服務(wù) (提醒 ,維護(hù) ) 案場服務(wù)的成功標(biāo)準(zhǔn) 順利按導(dǎo)示到達(dá)項目到達(dá)銷售中心； 到達(dá)項目的過程對環(huán)境感受舒服； 到達(dá)第一時間開車門，撐傘、問好、微笑 ……（越高檔的項目越要服務(wù)細(xì)致） 物管環(huán)境的整潔舒適（電瓶車，吧臺 …… ） 態(tài)度上熱情，禮儀上標(biāo)準(zhǔn)化 介紹上專業(yè)，流程上規(guī)范化 軟性比硬裝重要 有情景，有體驗，有標(biāo)注