【正文】 2．建立嚴(yán)格的檢查制度，在客人用餐前檢查餐具的質(zhì)量、清潔情況，杜絕讓有問題的餐具上桌； 3．對(duì)餐具的使用要分門別類。餐具屬于整個(gè)餐飲服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的一部分，餐具的好壞直接關(guān)系到餐廳的服務(wù)水平。破損的餐用具既不衛(wèi)生，又存在安全隱患，同時(shí)嚴(yán)重影響餐廳乃至整個(gè)酒店形象，必須引起高度重視。 餐前準(zhǔn)備是服務(wù)員一餐中工作任務(wù)的重點(diǎn)。飯店的物質(zhì)條件、氣氛、衛(wèi)生、安全 ,餐廳的環(huán)境、溫度、音樂背景 ,餐桌的布置 ,服務(wù)員的氣質(zhì)、服飾、禮貌、技巧等綜合因素 ,構(gòu)成了這種文化的氛圍 ,顯示了餐前準(zhǔn)備程序的重要性。 ? [案例評(píng)析 ] 餐廳服務(wù)員餐前準(zhǔn)備的內(nèi)容主要有兩大項(xiàng)：一是環(huán)境布置，二是擺臺(tái)。”經(jīng)與餐廳經(jīng)理商洽，最后將這幾位客人安排在小宴會(huì)廳用餐，餐具也使用質(zhì)量好的，并根據(jù)客人的要求擺上了刀叉?！狈?wù)員急忙改口?！斑@可不是理由啊 !難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎 ?”翻譯有點(diǎn)火了。您看其他桌上的餐具也有毛病。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具，發(fā)現(xiàn)碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻譯急忙讓服務(wù)員過來換杯。突然，一位客人發(fā)出詫異的聲音。入座后，服務(wù)員開始讓他們點(diǎn)菜。 ? 崗位迎賓不倚不靠，收腹挺胸，目光平視，雙手自然交叉放在身前，右手在上左手在下，雙腿并攏站在安排的臺(tái)位 ，面帶微笑迎候客人的隨時(shí)到來。（ 3）犖素搭配、顏色搭配。 取拿冷菜（ 1）提前 15分鐘取冷菜。 領(lǐng)酒水（ 1）根據(jù)所需酒水及指定酒水，提前從吧臺(tái)領(lǐng)取到備餐臺(tái)上。 四．中餐團(tuán)隊(duì)會(huì)議服務(wù)規(guī)范 團(tuán)隊(duì)會(huì)議餐前準(zhǔn)備程序標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備開餐前必備物品。清洗四周護(hù)墻吸地毯，如有污跡，通知保潔部清洗。收撤的順序?yàn)椋好硪徊途咭徊Ａ髅笠汇y器一鋼器一瓷器； （ 4）請(qǐng)傳菜員協(xié)作收理菜盤； （ 5）桌面清理完后，立即更換臺(tái)布； （ 6）用干凈抹布把花瓶擦干凈后按規(guī)范擺上桌面； （ 7）把布草分類點(diǎn)送備餐間； 清潔地面 （ 1）瓷磚清潔：先掃后拖 （ 2）地毯清潔：先掃后吸，如局部有污漬需及時(shí)處理 ? 注意事項(xiàng)（ 1）零點(diǎn)撤臺(tái)須在該桌客人離開后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開餐廳后才能進(jìn)行；（ 2）收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響；（ 3）收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在上；（ 4）收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。關(guān)掉大部分的照明燈，只留適當(dāng)?shù)臒艄夤┣鍒?chǎng)用。 收臺(tái)程序標(biāo)準(zhǔn) ? 減少燈光。若客人已離去應(yīng)立即交給值班領(lǐng)班，并做好交接記錄，各自簽名，核對(duì)物品。（ 7）客人如果使用大量現(xiàn)金將客人帶到收款處支付（唱收唱付） ? 送客 （ 1）當(dāng)宴會(huì)結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)輕輕地幫助客人拉椅離座，并微笑致謝。”（ 5）當(dāng)客人看不清總金額時(shí)，可以將總數(shù)讀給客人聽，但不得讓其他人聽到。（ 3）核對(duì)帳單與訂單是否相符。 ? 結(jié)帳 （ 1）將宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)飲料的用量及其他費(fèi)用詳細(xì)寫在訂單上。 （ 3）及時(shí)將客人意見轉(zhuǎn)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 征求意見 （ 1）在菜上齊后及時(shí)征求客人意見，詢問是否添加菜肴。 （ 3）客人用過的毛巾，應(yīng)詢問客人，根據(jù)客人的要求撤走第一道臟的毛巾，然后再上干凈的毛巾。 ? 更換毛巾服務(wù) （ 1）取出毛巾柜中折好的毛巾放在毛巾托內(nèi)。 ? 換煙缸服務(wù)（ 1）將干凈的煙缸放在托盤內(nèi)。（ 4）每盤菜要分派均勻且擺放美觀。（ 2）每道菜根據(jù)宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)及客人要求提供分餐服務(wù)。” （ 4）從主賓開始。 （ 2）詢問客人：“請(qǐng)問您需要醬油還是醋？”依照客人的要求將醬油或醋倒入醬油碟內(nèi)。 （ 2）每斟完一杯，都要換一下位置，站在下一位賓客的右側(cè)。 （ 4）按 1/3標(biāo)準(zhǔn)斟倒。 （ 2）服務(wù)右手拿住酒籃，從客人右側(cè)按順時(shí)針方向服務(wù)，先賓后主，女士優(yōu)先。 （ 5）酒不能滴落在桌上，餐具上或賓客身上。 （ 3）每斟完一杯，都要換一下位置，站在下一位賓客的右側(cè)。 ? 白葡萄酒服務(wù)（ 1）白葡萄酒通常要冰鎮(zhèn)，用香檳桶加入 1/3冰粒連白酒，再加水至八成滿，拿到工作臺(tái)上。 ? 鋪口布撤筷套 （ 1）依據(jù)女士優(yōu)先，先賓后主的原則（ 2）站在客人右側(cè)，拿起口布，將口布輕輕打開，并注意右手在前，左手在后，口布輕輕的鋪在客人腿上，并說：“這是您的餐巾。 ? 上第一道毛巾（ 1）取出毛巾柜中折好的毛巾放在毛巾托內(nèi)。 （ 4）幫助客人掛衣及擺放行李 （ 5）根據(jù)客人的就餐人數(shù)，增減餐位。 （ 2）向客人微笑打招呼，盡可能稱呼客人的姓名。（ 2）再次檢查開餐用具，冷菜及酒水是否按要求擺放到位。（ 2）熟悉每一道菜肴的制作方法及口味特點(diǎn)。 （ 3）提前 15分鐘詢問宴會(huì)的制作方法及口味特點(diǎn)。（ 3）領(lǐng)取時(shí)需核對(duì)數(shù)目是否相符，（ 4）領(lǐng)回后擦拭干凈，整齊擺放在工作臺(tái)上，商標(biāo)朝外。 ? 領(lǐng)酒水（ 1）根據(jù)宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，宴請(qǐng)對(duì)象及接待人要求、參加人數(shù)到吧臺(tái)填寫酒水單，領(lǐng)取酒水。（ 2）根據(jù)宴會(huì)菜單、菜肴道數(shù)準(zhǔn)備足量的骨盤、底碟、口湯碗、湯勺更（通常宴會(huì)備早道骨碟、兩道熱盤、三道口湯碗、四道勺更）骨盤放于工作臺(tái)中央，其它餐具在其兩側(cè)排列放好，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)備足量 的水果叉，擦凈用口布包好，放于工作臺(tái)上，準(zhǔn)備好敬酒用的葡萄酒杯，備好足量的煙缸，便于餐中更換，備好醬油、醋、辣椒醬，便于餐中為客人提供需要。這種作法有很多好處，如果你請(qǐng)的對(duì)方是位地位很高的人，用餐費(fèi)用太便宜了，會(huì)使客人不滿；如果請(qǐng)的對(duì)方是經(jīng)濟(jì)不大寬裕的朋友，對(duì)方也不會(huì)因?yàn)槟阏?qǐng)他吃一頓便飯，花掉他相當(dāng)于一個(gè)月的工資而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帳單也稱為“埋單”，即帳單送來時(shí)，將其埋在茶杯下面或別人看不見的地方，免得令人產(chǎn)生尷尬。 ? [評(píng)析 ]： 飯店服務(wù)員用什么所謂“唱收唱付”的方法來結(jié)帳，（當(dāng)著客人的面，大聲對(duì)主人嚷出錢數(shù)，然后讓主人付帳），顯得很不禮貌，又缺少教養(yǎng)，特別是會(huì)使國外來客感到我們的飯店員工缺乏正規(guī)訓(xùn)練，素質(zhì)不高，這樣會(huì)把他嚇跑的。當(dāng)時(shí)他顧不上那么多，便當(dāng)著客人的面對(duì)服務(wù)員說：“你不要大聲嚷嚷好不好！” “在我們這里叫做唱收唱付。隨后服務(wù)員送來帳單：“你們兩位一共吃了 280元。美籍華人征詢了老同學(xué)的意見以后對(duì)服務(wù)員說：“再來一盤醋溜黃魚和一碗湯，菜不夠再中吧。老同學(xué)本一想點(diǎn)幾樣價(jià)錢公道便宜的，但感到無從點(diǎn)起，于是說：“隨便吃什么都可以，上三菜一湯就可以了。（按簽單規(guī)范執(zhí)行 ） ? 某日，一位美籍華人請(qǐng)一個(gè)在國內(nèi)的老同學(xué)在飯店內(nèi)的餐廳吃飯。 （ 5）如客人以消費(fèi)卡結(jié)帳，須將消費(fèi)卡及帳單交給收款員處理，由收銀員填寫完畢后交還客人并向客人致謝。 ? 遞送賬單從客人右側(cè)躬身禮貌地將賬夾打開遞給客人，并說明是該客人用餐帳單。若有，及時(shí)趕上并歸還客人。 ? 送客（ 1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，為客人拉開椅子，并提示客人攜帶好隨身物品；（ 2）將客人送出餐廳門外，向客人道別并歡迎再次光臨。（主菜在上一道熱菜后上） ? 席間服務(wù) （ 1）在客人用餐過程中要適時(shí)續(xù)茶，主動(dòng)為客人撤換餐具、點(diǎn)煙、更換煙灰缸、小毛巾； （ 2）并詢問客人是否需要添加酒水。 ? 上菜前服務(wù)為客人斟倒酒水及飲料。 ? 餐前服務(wù) （ 1）服務(wù)