餐飲服務(wù)案例培訓(xùn)教材-文庫吧資料
2025-03-14 12:12本頁面
【正文】 ，告知管理人員 4，如只剩下負(fù)責(zé)買單的客人，則要禮貌小心處理，為其送上熱糖水，等客人稍微休息一下在讓其結(jié)賬，如到下班時間客人仍酒醉不醒，則要設(shè)法通知客人的親屬過來處理。 4，客人消費(fèi)額本來就很少又要求打折應(yīng)怎么辦？ 婉言解釋由于用餐消費(fèi)數(shù)額少，利潤很低無法打折。 3，客人消費(fèi)完畢后要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有該怎么辦？ ? 首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時與倉庫或其他部門聯(lián)系調(diào)撥。 2， 客人用餐完畢后才發(fā)覺未帶足現(xiàn)金和支票怎么辦？ 首先讓同客人一起用餐的其他人想辦法，盡量結(jié)賬。如收銀員無意中結(jié)錯賬或服務(wù)員沒有認(rèn)真核對賬單，服務(wù)員應(yīng)馬上改正菜單，向客人致歉，說明原因，求得客人的諒解，適當(dāng)優(yōu)惠后再結(jié)賬。如果是客人弄錯了菜價格，或客人計算錯誤，服務(wù)員應(yīng)耐心解釋，如果客人堅持，則應(yīng)減少部分金額，雙方都作些讓步，由經(jīng)理向客人解釋。 這個案例我們可以得到一些啟示就是我們走菜員在上菜過程中一定要看單上菜如果沒有單必須詢問廚房或者匯報給上級，服務(wù)員上菜的時候必須跟據(jù)菜品劃單。 這個案例可以告訴我們需要清點(diǎn)數(shù)量的自帶菜肴需要當(dāng)客人的面點(diǎn)清，跟客人點(diǎn)清過數(shù)量之后到廚房交接還需要當(dāng)著蒸鍋檔口廚師當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)量，在上菜過程中對這類菜肴也要把好最后一道關(guān)。無論哪種情況，服務(wù)員都 應(yīng)請客人慢用，而不得將客人趕走。 32，客人因服務(wù)不及時，上菜不及時而發(fā)牢騷應(yīng)怎么辦？ 因服務(wù)不及時，由經(jīng)理或領(lǐng)班向客人致歉，再視情況做出相應(yīng)的補(bǔ)救措施；若因上菜不及時，首先向客人表示歉意，請稍等，我馬上與廚房聯(lián)系，請再等十分鐘，菜馬上就來，以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快速度將菜端上來，最后由領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。應(yīng)該馬上就會恢復(fù)了。必須給我換服務(wù)員，然后換了一個服務(wù)員進(jìn)去面帶微笑，菜肴介紹的也很好，等用餐結(jié)束了客人還表揚(yáng)了這位服務(wù)員 這個案例可以告訴我們現(xiàn)在客人對服務(wù)的要求很高，出了服務(wù)技能要好之外，微笑服務(wù)也是很重要的，所以我們在以后的對客服務(wù)當(dāng)中一定要面帶微笑，你微笑了，客人用餐的氣氛就也好了。 29，勤換口湯碗 某天中午客人正在吃羊肉這道菜，服務(wù)員給每位客人分了一碗羊肉，客人都吃完了，之后又來了一道三白燴蛋餃這道湯菜，服務(wù)員同樣地給客人每人分了一碗，可是客人都沒有吃，有一位部長過來問是什么情況，部長看了一下原來服務(wù)員用的是盛羊肉的口湯碗又分了第二道菜。 ? 5，任何情況下服務(wù)員不得對客人態(tài)度，口氣生硬，更不能發(fā)生口角。 在由當(dāng)值服務(wù)員清理，其它工作人員不得圍過來觀看，必要的話管理人員要立即到場 27，遇到個別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？ ? 1，應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人服和務(wù) ? 2，滿足客人的合理要求 ? 3，委婉地求助同桌通情達(dá)理的客人幫肋。 ? 4，對待無法行走的客人要攙扶幫肋。 ? 2，但若是以自已喝水來達(dá)到灌醉他人為目的者，則應(yīng)捥拒并勸說 25， 如何對待飲酒嘔吐的客人？ ? 1，及時送上漱口水，濕毛巾， ? 2，及時清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。如客人強(qiáng)拉住，就找借口由上司批準(zhǔn)才可，或跟其說，對不起，我不會唱歌等。這樣這位客人會要面子就不會在做其它的小動作了 B:如果一桌客人全都向那位客人一樣的素質(zhì)的話，就直接換一個男服務(wù)員進(jìn)去服務(wù)。 21，客人在談話，而又有事情要問客人怎么辦？ ? 1，很有禮貌的站立在客人身邊，乘客說話空隙俯身輕言： “對不起，打擾一下， ”然后說事，說完事表示謝意， ? 2，如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝?！繉⒖腿税仓煤谩? 2，清理碎片，以免碰傷其他客人 3，酌情處理，客人如在無意中打碎，可考慮半價賠償，如是不遵守公共場所秩序，相互打鬧或酒后鬧事等，責(zé)要求其按原價賠償 4，將事情經(jīng)過匯報上一級經(jīng)理或副總經(jīng)理 19，當(dāng)客人在餐廳滑倒時怎么辦？ 1，先上前邊打招呼，邊扶客人至椅上 2，根據(jù)摔傷得程度，詢問客人是否需要檢查 3，及時將地面清理 4，將事情經(jīng)過匯報上一級 5，留下客人的聯(lián)系方式，并于次日進(jìn)行慰問 20，客人為了向服務(wù)員表示感感謝，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？ ? 1，首先表示謝意 ? 2，婉言向客人說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕，同時主動地為其服務(wù)，如撤餐具，加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪?！? 16，當(dāng)客人提出的問題自己不清楚難以回答時，怎么辦？ 平時要豐富有關(guān)專業(yè)知識， A:盡量回答客人問題，如果回答不上，要請客人稍等，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答， B:經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回復(fù)，要耐心解釋并表示歉意 .客人提出的問題不能用： 我不知道，我不懂，或我想可能 等詞語不負(fù)責(zé)任的答復(fù)客人。”不要主動提出退菜，退菜等于這張單白做。”如果重傷客人，立即通知總經(jīng)理，送醫(yī)院治療?！比缓髥柷迩闆r，并做相應(yīng)的處理。 10，如果客人問起你地工資，你怎么辦？ A:你可以告訴客人，由于您的光臨，所以我的收入一直很穩(wěn)定，而且公司也非常關(guān)心員工的成長，并引進(jìn)競爭機(jī)制，多勞多得，最近又被評選上了優(yōu)秀服務(wù)員，我們是競爭上崗，所以我們的工資標(biāo)準(zhǔn)是不統(tǒng)一的或許我的薪水每月也就是幾百元，不值得一提等 11， 遇到客人點(diǎn)菜后因有急事不要，或等地時間太長等原因提出不要時怎么辦？ 遇到這種情況，先請客人稍等，如菜還未做，馬上取消，如果菜已經(jīng)做好，對有急事要走的可以幫助將其打包帶走，并辦好付款手續(xù)，如因點(diǎn)菜時間過長，像客人解釋該菜的特色及制作過程，請客人稍等菜馬上就可以做好，如菜已上桌，請客人品嘗，若客人仍不要，而該菜又未動過，應(yīng)禮貌的向客人說明收回該菜的成本
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