餐飲服務(wù)案例分析1ppt-文庫吧資料
2025-03-14 12:12本頁面
【正文】 例分析： 從以上的實例中，我們可以看出，這是一種典型的 “ 好心辦壞事 ” 的案例。搞個性服務(wù)必然會超常規(guī)，也必然會增加工作難度，但反過來也必然會給酒店帶來不可估量的經(jīng)濟效益和社會效益。 2023/3/29 32 餐中服務(wù)案例 —加點蒜蓉蠔汁吧 案例分析： 本例中花源酒店員工連香港客人江先生愛蘸蒜蓉蠔油汁的癖好都知道，很多酒店員工對客人的一些因個人愛好需特別添加調(diào)味料的要求都會婉言拒絕，因為這樣做一怕違反規(guī)范，二怕增添麻煩。 2023/3/29 30 餐中服務(wù)案例 —用心服務(wù) 案例分析： ? 在對客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無微不至的關(guān)心，讓他們在酒店比在家感到方便。在兒童中間上菜，隨時會碰翻菜肴湯水，導(dǎo)致燙傷孩子，后果不堪設(shè)想。服務(wù)員接待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。 2023/3/29 28 餐中服務(wù)案例 不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝” 案例分析： ? 孩子是現(xiàn)代家庭的重心，上了年紀(jì)的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無比幸福，對小輩人更是加倍疼愛，照顧得更加無微不至?；鹈绲拇笮∫孪日{(diào)節(jié)好，才能對客人使用。 2023/3/29 26 餐中服務(wù)案例 —惹禍的打火機 案例分析： ? 服務(wù)員準(zhǔn)備打火機，為客人點煙，是項很溫馨的服務(wù)，但是在使用打火機時應(yīng)注意：因打火機多為一次性的，質(zhì)量不穩(wěn)定，所以首先使用前要檢查，能否打著火，火苗大小是否合適。 ? （ 3 ）如果客人衣服弄臟程度嚴(yán)重或者客人對此事反映態(tài)度激烈，服務(wù)員應(yīng)主動提出免費為客人洗滌，洗好及時送還，并要再次致歉。但要注意征得客人同意。發(fā)生這種事情后，處理方法是： ? （ 1 ）服務(wù)員首先向客人道歉，主動承擔(dān)責(zé)任。 2023/3/29 24 餐中服務(wù)案例 —賠償服務(wù) 案例分析： ? 本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務(wù)人員應(yīng)先從自身找原因，服務(wù)員應(yīng)在上湯前提醒客人，就不會發(fā)生這種事情了。為了避免因餐具的質(zhì)量和清潔問題而 引起客人不滿，飯店的餐飲部門應(yīng)注意： 1．與管事部加強聯(lián)系，保證餐具的備份； 2．建立嚴(yán)格的檢查制度，在客人用餐前檢查餐具的質(zhì)量、清 潔情況，杜絕讓有問題的餐具上桌； 3．對餐具的使用要分門別類。 餐具屬于 整個餐飲服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的一部分，餐具的好壞直接關(guān)系到 餐廳的服務(wù)水平。微笑服務(wù)是酒店服務(wù)中永恒的主題，是酒店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它有著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)。與體育運動中的接力賽不一樣，一個人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補。我們的酒店不僅提供高質(zhì)量的商品、飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還免費提供微笑。世界著名的酒店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等都有一條共同的經(jīng)驗，即服務(wù)的金鑰匙中最重要的一把就是 “ 微笑 ” 。服務(wù)員也是普通人，誰能做到每天上班 8 小時始終心情愉快？有時在家庭、工作、生活中碰上不順心的事，或者服務(wù)中碰到不講道理的客人，服務(wù)員還必須將不愉快壓在心底，進(jìn)入 “ 微笑服務(wù) ” 的狀態(tài)。為確保舊點優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲，酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本角色的“戲”，哪怕只有一句很簡單的“臺詞”，或僅有一個很不起眼的動作都容不得馬虎。 二、在酒店的服務(wù)工作中，有許多細(xì)枝末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。 三、是當(dāng)值服務(wù)員與客人的溝通問題。所以無論遇到什么情 況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項目，而不要根據(jù)客人口頭所說 來安排自己的工作。 二、是溝通的方式問題。案例中存在 3 個方面的問題需要引起注意： 一、是第一位服務(wù)員對客人的理解有誤?，F(xiàn)代酒店的營銷專家十分推崇 “姓名辨認(rèn)” ，認(rèn)為酒店員工如果在第二次或者第三
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