客房服務技巧-文庫吧資料
2025-03-14 11:46本頁面
【正文】 ? 4）服務管理。 ? ②客戶反饋管理。 ? 3 ? ①信息交流。該項工作主要是收集、整理和分析誰是企業(yè)的客戶、客戶的基本類型、需求特征和購買行為，并在此基礎上分析客戶差異對企業(yè)利潤的影響 ? 2）客戶信息分析。協(xié)作型 CRM用來實現(xiàn)多種客戶交流渠道的集成和協(xié)同工作，以保證企業(yè)和客戶都能得以共同協(xié)作來完成某種任務或解決某個問題。分析型 CRM，也稱為“后臺” CRM，用來分析發(fā)生在“前臺”的客戶活動，目的是“把數(shù)據(jù)轉為信息，把信息化為知識。運營型 CRM，也稱為“前臺” CRM，例如營銷自動化、銷售自動化，它與客戶直接發(fā)生接觸。 ? 3）運營型 CRM、分析型 CRM和協(xié)作型CRM應用系統(tǒng)。 ? ② CRM與現(xiàn)代營銷理論。 ? 。 ? 。從管理學科的角度來考察， CRM源于市場營銷理論；而從解決方案的角度考察， CRM是將市場營銷的 科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上，從而在全球得以大規(guī)模的普及和應用。 CRM應用系統(tǒng)就是我們通常所說的 CRM計算機應用系統(tǒng)，它是一種純技術的概念。 ? （ 2） CRM ? 1） CRM與 CRM應用系統(tǒng)。 ? CRM是一種企業(yè)客戶戰(zhàn)略、一種經(jīng)營哲學。 ? CRM首先是一種管理理念。 ? CRM就是在正確的時間使用正確的信息系統(tǒng)為正確的客戶提供正確的服務。 ? ? 客戶關系管理（ CRM）的概念 ? （ 1） CRM的概念 ? CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略。 ? 留住客戶包括檢查客戶是否滿意、向客戶表示感謝、與客戶建立聯(lián)系和保持聯(lián)系等 ? 面對媒體的曝光，要了解新聞媒體的特征和特性，學會與媒體溝通和聯(lián)系的方法， ? 通過電話的方式開展服務必須掌握基本的服務技巧，注意電話服務時的通話禁忌，做好電話服務記錄。 ? 理解客戶有三大技巧：傾聽、提問和復述。 ? 6 ? ? 本章學習了企業(yè)客戶服務人員在開展客戶服務工作過程中必須掌握的各種服務技巧。 ? 4）客戶咨詢或投訴的內容 。 ? 2）客戶要找的人是誰 。 ? 8）忌用幽默語言 。 ? 6）忌發(fā)怒似的高聲講話 。 ? 4）忌有吃喝的聲音 。 ? 2）忌翻紙聲音 。 ? （ 12）與記者保持適當?shù)木嚯x。 ? （ 10）不要欺騙媒體。 ) ? 4 ? 5）虛心、樂于接受指導； ? 6）在承受很大壓力下能保持冷靜的能力； ? 7）精力充沛，能長時間工作，能及時聯(lián)系上。 ? ? ? （ 1 ? （ 2）報道獨立性 ? （ 3）本能懷疑性 ? （ 4）專業(yè)外行性 ? （ 5）報道及時性 ? （ 6）地位優(yōu)越性 ? 與媒體建立關系 ? 企業(yè)在與新聞媒體打交道的過程中，要與媒體建立一種和諧的關系。 ? （ 3）與客戶建立聯(lián)系的技巧 ? 表示感謝之后，下一步就要設法與客戶建 ? 在服務過程中，無論是服務人員主動打電話拜訪客戶，還是客戶打電話來咨詢或投訴，服務人員都要把握住這樣一次改善服務的機會，努力與客戶建立起聯(lián)系。 ? 4 ? 留住客戶的步驟與技巧 ? （ 1）檢查客戶滿意度的技巧 ? 一個真正職業(yè)化的服務人員，在結束一次服務之后，都會這樣跟客戶說：“您看還有什么需要我為您做的？”這句話一旦說出口，就意味著服務即將結束。 ? 2）表示感謝 。 ? 達成協(xié)議有的時候并不意味著是最終方案，很多時候服務人員都在做一些擱置問題的工作，特別是問題很難解決的時候，只能把它暫時擱置起來。 ? 不同的人需要不同的油漆 ? 當你不能滿足客戶的期望值的時候，一定要說明理由，然后你要對客戶的期望值表示理解，最好能提出更多的解決方案供客戶選擇。第二步，能夠對客戶的期望值進行有效的排序。當你無法完全滿足客戶的期望值的時候，你就只剩下一個技巧，那就是怎樣降低客戶的期望值。設定客戶期望值意味著企業(yè)要告訴客戶，哪些是客戶可以得到的，哪些是不可以得到的。 ? 服務人員必須能夠幫助客戶認識到自己的期望值，并幫助其對自己的期望值進行排序，使其放棄那些你無法滿足的期望值。 ? 例子。 ? 張小姐買首飾 ? 2）更多信息和選擇等于增值服務。 ? 例子。 ? 老王修手機 ? 服務人員在進行客戶服務的過程中，既是在滿足客戶的期望值，但實際也有一大部分工作是在拒絕客戶的期望值。 ? 例子。 ? （ 2 ? 1）客戶需要更多的信息和選擇。 ? 2）設定客戶的期望值。只有超越客戶滿意的時候，企業(yè)才能不斷令客戶感動，客戶的忠誠度才有可能會提升。 ? 第二種情況，預期的服務等于感知的服務，客戶想要的和實際得到的是一致的，這就叫做滿足期望。 ? （ 2 ? 客戶對服務的感知是與服務的預期相對應的，是客戶實際感受到的服務。 ? 紅娘與相親 ? （ 3 ? 個人的需求與過去的經(jīng)歷沒有關系，與口碑也沒有關系，而是跟一個人的個性有關，或者說跟一個人為人處事的方式有關。 ? 居高不下的房地產(chǎn)投訴率 ? 朋友的介紹也是口碑傳遞的一種重要方式。 ? 相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往越不容易 ? 企業(yè)開展
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