第三章全面質量管理-文庫吧資料
2025-03-14 11:07本頁面
【正文】 化為基礎，通過科學的服務程序使飯店的各項服務工作有條不紊地進行。 （ 3）管理標準。 （ 2）經濟標準。 第七，語言動作標準。 第五，服務操作標準。 第三，服務標準。 第一，設施、設備質量標準。 ? 第三，服務操作質量標準必須以“賓客至上，服務第一”為基本出發(fā)點。 制定飯店質量標準的客觀依據 ? 第一，設施、設備的質量標準必須和飯店等級和規(guī)格相適應。 制定飯店質量標準的客觀依據。 專業(yè)技術和技能培訓與教育 專業(yè)技術的培訓教育精目的是培育合格的員工，培訓教育內容主要是服務產品特點、服務運作流程、崗位操作要求與標準等；技能的教育培訓目的是培育優(yōu)秀的員工，培訓教育內容主要是對客服務的方式與方法、心理研究與靈活服務的方法、處理突發(fā)事件和應變的能力、綜合服務素質培育等。 一、質量教育工作 二、標準化工作 三、程序化 四、制度化 五、原始記錄 六、統計工作 一、質量教育工作 服務意識與質量意識教育 教育培訓的內容根據教育培訓的對象不同而不同，一線員工的培訓教育內容側重在：顧客第一意識、質量第一意識、主動服務意識、細致服務意識、靈活服務意識的培訓與教育；管理層人員的培訓教育內容側重在：員工第一意識、質量第一意識、質量管理與控制意識、質量考評與獎懲意識的培訓與教育。 五、飯店服務全效益質量管理 全面質量管理強調讓顧客滿意、本企業(yè)成員和社會受益，謀求長期的經濟效益、社會效益和環(huán)境效益。 四、飯店服務的全方法質量管理 飯店服務質量管理中常使用的方法包括：傳統管 理方法（行政方法、經濟方法、法律方法）、科學 管理方法（計算機、電子秤等）、思想教育方法以 及 PDCA循環(huán)、朱蘭三步曲、質量管理小組活動 （ QC小組）、數理統計技術與方法、價值分析方 法、運籌學方法、 ISO9000族標準方法等。 三、飯店服務全人員質量管理 飯店服務產品質量的好壞是飯店各項工作的綜合反映，飯店所有部門、全體員工的質量職能有效發(fā)揮程度都影響著服務產品的質量。 飯店服務階段的質量管理，主要指在直接接待賓客過程中的各項工作的質量管理。 二、飯店全過程服務質量管理 決定飯店服務產品質量的不僅僅在于對客服務的瞬間，更重要的
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