服務(wù)禮儀與服務(wù)心理學ppt51頁)-文庫吧資料
2025-03-14 11:07本頁面
【正文】 20度。艦長命令信號手通知對方：“我們正迎面駛來，請你轉(zhuǎn)向 20度。 埋怨環(huán)境不如改變自己 ? 一艘戰(zhàn)艦正在濃霧的天氣下航行，瞭望員突然報告：“右舷有燈光，正在逼近。那一天，她得到了許多人的贊美。珍妮雖不信，但還是挺高興，不由昂起了頭，急于讓大家看看，出門時與人撞了一下都沒注意。 情商的內(nèi)容 ?認識自身的情緒 ?妥善管理情緒 ?自我激勵 ?認識他人情緒 ?人際關(guān)系的管理 控制情緒方法 ?躲避刺激法 ?轉(zhuǎn)移注意法 ?推遲注意法 ?自想后果控制法 ?加強品德修養(yǎng) 舒壓練習 ?吸氣：屏氣：呼氣 ?2:8:4 情緒管理策略 ?優(yōu)化個性，完善自我 ?改變不良認知偏差 ?培養(yǎng)積極樂觀的生活態(tài)度 ?消除不良情緒 昂起頭來真美 ? 珍妮總愛低著頭，因為她一直覺得自己長的不夠漂亮。 ? —— 孟子《生于憂患死于安樂》 討論 ?有哪些應(yīng)對挫折的方法？ ?例如：如果你遇到無理取鬧、故意找茬投訴的客人很郁悶。自然，這只蝴蝶的歡樂也就隨著它的死亡而永遠地消失了。于是，他便拿起剪刀把蛹殼剪開，幫助蝴蝶脫蛹出來。過了幾天，蛹上出現(xiàn)了一道小裂縫，里面的蝴蝶掙扎了好長時間，身子似乎被卡住了，一直出不來?！? 挫折 ?挫折是指人們在有目的的活動中，遇到無法克服或自以為無法克服的障礙或干擾，使其需要或動機不能得到滿足而產(chǎn)生的消極反應(yīng)。這時，小李又接著說：“對不起，師傅，請您幫個忙，把車停到那邊去行嗎？這里車來車往，萬一碰上一個技術(shù)差一點的駕駛員 …… ”沒等小李說完，駕駛員己發(fā)動車子，比剛才還要快地把車倒到了小李指定的位置。這時，小李就說：“先生，您的倒車技術(shù)真棒，既快又準，我在這里站了三年，可從來也沒有看到像您這樣技術(shù)好的，假如拜您為師，學上一手，我也會多一樣吃飯的本事。 贊美的技巧 ?善于找到對方真正的閃光 ?贊美對方最得意而別人卻不以為然的事 ?在對方獲得成功時，立即送上贊美 ?贊美你所希望對方做的一切 ?運用第三者贊美 愛聽好話的客人 ? 一天，負責指揮車輛停放的保安員小李正在引導(dǎo)一輛子，剛安排停當，突然一輛轎車很嫻熟地停在了回車道邊上，而這里規(guī)定是不準停車的。 ? 間接的關(guān)聯(lián)的。 ? 內(nèi)在的抽象的。” 照顧 ?服務(wù)標準：客人滿意 ?尊重客人 ?學會傾聽 ?不要打斷別人的談話 ?問客人感興趣的問題 ?清晰、友好地交談 SOLER模式 ?S—— 坐或站要面對別人 ?O—— 姿勢要自然放開 ?L—— 身體微微前傾 ?E—— 目光接觸 ?R—— 放松 Three “ A” s ? Accept ? Appreciate ? Admire ? 接受對方 ? 重視對方 ? 贊美對方 交談三不準 ?不要打斷別人 ?不要輕易地補充對方 ?因為每個人對問題的理解不同，所以描述的側(cè)重點也不同 ?不要隨意更正對方 重視對方 ?記住對方 ?善于使用尊稱 ?重視客人特別愛好 贊美的原則 ?贊美必須是真誠 ?贊美要適時 ?贊美要適度 學會尋找贊美點 ? 外在的具體的?！笔虑榫晚樌剡^去了。后面的一位女顧客等得不耐煩了，就開口訓(xùn)斥這位女職員：“你是在售票，還是在談
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