服務(wù)禮儀與服務(wù)心理學(xué)課件-文庫(kù)吧資料
2025-03-14 10:48本頁(yè)面
【正文】 20度。艦長(zhǎng)命令信號(hào)手通知對(duì)方：“我們正迎面駛來(lái)，請(qǐng)你轉(zhuǎn)向 20度。 埋怨環(huán)境不如改變自己 ? 一艘戰(zhàn)艦正在濃霧的天氣下航行，瞭望員突然報(bào)告：“右舷有燈光，正在逼近。那一天，她得到了許多人的贊美。珍妮雖不信，但還是挺高興，不由昂起了頭，急于讓大家看看，出門時(shí)與人撞了一下都沒(méi)注意。 情商的內(nèi)容 ?認(rèn)識(shí)自身的情緒 ?妥善管理情緒 ?自我激勵(lì) ?認(rèn)識(shí)他人情緒 ?人際關(guān)系的管理 控制情緒方法 ?躲避刺激法 ?轉(zhuǎn)移注意法 ?推遲注意法 ?自想后果控制法 ?加強(qiáng)品德修養(yǎng) 舒壓練習(xí) ?吸氣：屏氣：呼氣 ?2:8:4 情緒管理策略 ?優(yōu)化個(gè)性，完善自我 ?改變不良認(rèn)知偏差 ?培養(yǎng)積極樂(lè)觀的生活態(tài)度 ?消除不良情緒 昂起頭來(lái)真美 ? 珍妮總愛低著頭，因?yàn)樗恢庇X(jué)得自己長(zhǎng)的不夠漂亮。 ? —— 孟子《生于憂患死于安樂(lè)》 討論 ?有哪些應(yīng)對(duì)挫折的方法？ ?例如：如果你遇到無(wú)理取鬧、故意找茬投訴的客人很郁悶。自然，這只蝴蝶的歡樂(lè)也就隨著它的死亡而永遠(yuǎn)地消失了。于是，他便拿起剪刀把蛹?xì)ぜ糸_，幫助蝴蝶脫蛹出來(lái)。過(guò)了幾天，蛹上出現(xiàn)了一道小裂縫，里面的蝴蝶掙扎了好長(zhǎng)時(shí)間，身子似乎被卡住了，一直出不來(lái)?！? 挫折 ?挫折是指人們?cè)谟心康牡幕顒?dòng)中，遇到無(wú)法克服或自以為無(wú)法克服的障礙或干擾，使其需要或動(dòng)機(jī)不能得到滿足而產(chǎn)生的消極反應(yīng)。這時(shí)，小李又接著說(shuō)：“對(duì)不起，師傅，請(qǐng)您幫個(gè)忙，把車停到那邊去行嗎？這里車來(lái)車往，萬(wàn)一碰上一個(gè)技術(shù)差一點(diǎn)的駕駛員 …… ”沒(méi)等小李說(shuō)完，駕駛員己發(fā)動(dòng)車子，比剛才還要快地把車倒到了小李指定的位置。這時(shí)，小李就說(shuō)：“先生，您的倒車技術(shù)真棒，既快又準(zhǔn)，我在這里站了三年，可從來(lái)也沒(méi)有看到像您這樣技術(shù)好的，假如拜您為師，學(xué)上一手，我也會(huì)多一樣吃飯的本事。 贊美的技巧 ?善于找到對(duì)方真正的閃光 ?贊美對(duì)方最得意而別人卻不以為然的事 ?在對(duì)方獲得成功時(shí)，立即送上贊美 ?贊美你所希望對(duì)方做的一切 ?運(yùn)用第三者贊美 愛聽好話的客人 ? 一天，負(fù)責(zé)指揮車輛停放的保安員小李正在引導(dǎo)一輛子，剛安排停當(dāng)，突然一輛轎車很嫻熟地停在了回車道邊上，而這里規(guī)定是不準(zhǔn)停車的。 ? 間接的關(guān)聯(lián)的。 ? 內(nèi)在的抽象的?！? 照顧 ?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客人滿意 ?尊重客人 ?學(xué)會(huì)傾聽 ?不要打斷別人的談話 ?問(wèn)客人感興趣的問(wèn)題 ?清晰、友好地交談 SOLER模式 ?S—— 坐或站要面對(duì)別人 ?O—— 姿勢(shì)要自然放開 ?L—— 身體微微前傾 ?E—— 目光接觸 ?R—— 放松 Three “ A” s ? Accept ? Appreciate ? Admire ? 接受對(duì)方 ? 重視對(duì)方 ? 贊美對(duì)方 交談三不準(zhǔn) ?不要打斷別人 ?不要輕易地補(bǔ)充對(duì)方 ?因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)問(wèn)題的理解不同，所以描述的側(cè)重點(diǎn)也不同 ?不要隨意更正對(duì)方 重視對(duì)方 ?記住對(duì)方 ?善于使用尊稱 ?重視客人特別愛好 贊美的原則 ?贊美必須是真誠(chéng) ?贊美要適時(shí) ?贊美要適度 學(xué)會(huì)尋找贊美點(diǎn) ? 外在的具體的?！笔虑榫晚樌剡^(guò)去了。后面的一位女顧客等得不耐煩了，就開口訓(xùn)斥這位女職員：“你是在售票，還是在談
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