客服禮儀培訓(xùn)ppt51頁(yè))-文庫(kù)吧資料
2025-03-12 05:02本頁(yè)面
【正文】 時(shí)，即止步，側(cè)讓并隨即退后一步，說(shuō)聲“您好”。 ?多用五句十言：您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn) 交際用語(yǔ) — 交談禮儀 交談的語(yǔ)言要求 語(yǔ)言要準(zhǔn)確 ?（ 1）發(fā)音要準(zhǔn)確 ?（ 2）語(yǔ)速要適度 ?（ 3）語(yǔ)言要得體 ?（ 4）內(nèi)容要簡(jiǎn)明 ?（ 5）土語(yǔ)要少用 ?（ 6）外語(yǔ)要慎用 交際用語(yǔ) — 交談禮儀 交談的語(yǔ)言要求 項(xiàng)目 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 原則 基本打招呼要素 眼神接觸 微笑點(diǎn)頭 雙手自然地?cái)[放在身前或身后 距離適中 聲線(xiàn)溫和 您好 ,歡迎光臨 令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨 與熟客打招呼 眼神接觸 微笑點(diǎn)頭 雙手自然地?cái)[放在身前或身后 距離可較接近 聲線(xiàn)熱誠(chéng) 您好 ,李先生 以熟客的姓名稱(chēng)呼或以興趣為題打開(kāi)話(huà)題 ,令他有被重視和受歡迎的感覺(jué) 顧客需要幫忙時(shí) 當(dāng)留意到顧客東張西望時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前 眼神接觸 微笑點(diǎn)頭 雙手自然地?cái)[放在身前或身后 距離適中 聲線(xiàn)溫和 您好 ,先生 (小姐 ).有什么可以幫忙嗎 ? 令顧客知道我們留意到他的需要并愿意提供幫助 打招呼標(biāo)準(zhǔn) 1 交際用語(yǔ) — 交談禮儀 43 當(dāng)客人進(jìn)入辦公室時(shí) 看到客人從門(mén)口進(jìn)來(lái)，離客人最近的人應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨”！坐在其他位臵上的人也應(yīng)該打招呼“歡迎光臨”！說(shuō)話(huà)時(shí)伴有適當(dāng)?shù)膭?dòng)作，如起身點(diǎn)頭等。 ? 1商量語(yǔ)： 〃〃〃〃〃〃 您看這樣好不好？ ? 1解釋語(yǔ)：很抱歉。 ? 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白、謝謝您的好意、不 客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 ? 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、歡迎下次光臨、祝您一路平安、歡 迎下次再來(lái)、晚安、明天見(jiàn)。 ? 祝賀語(yǔ)：恭喜、節(jié)日愉快、新婚快樂(lè)、圣誕快樂(lè)。 ? 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨。 致意 個(gè)人禮儀 — 個(gè)人儀態(tài) 揮手致意 ? 面向?qū)Ψ? ? 手臂向上 ? 掌心向外 ? 切勿亂擺 致意 個(gè)人禮儀 — 個(gè)人儀態(tài) 男士著裝 衣服 襯衣 襪子 鞋 深色西裝，具體 顏 色按公司工裝要求 白色 帶領(lǐng)襯 衫、系 領(lǐng)帶 深色 襪 子 黑色皮鞋 個(gè)人禮儀 — 服飾禮儀 女士著裝 衣服 深色裙裝，具體 顏 色按公司工裝的要求 襯衣 襪子 鞋 黑色 絲襪 黑色皮鞋 淺 色 襯 衫，具體 顏 色按公司工裝要求 個(gè)人禮儀 — 服飾禮儀 ?一、 稱(chēng)呼禮儀 ?二、 交談禮儀 交際禮儀 主要內(nèi)容 ? 人稱(chēng)敬稱(chēng)： 您 ? 親屬敬稱(chēng)： 對(duì)非親屬以親屬稱(chēng)謂，適用于非正式場(chǎng)合。 迎客 ? 15176。 ：一般用于三鞠躬，最高禮節(jié) ? 45176。 ? 受禮者是平輩應(yīng)還禮，長(zhǎng)輩和上級(jí)欠身點(diǎn)頭及算還禮。鞠躬時(shí)，以臀部為軸心，身體挺直地向前傾斜，目光隨著身體的傾斜自然下垂于腳尖 。 ?一般用于雙方距離較遠(yuǎn)時(shí)或?qū)Ψ缴砼杂薪涣鲗?duì)象等情況。 ?遞接物品：用雙手，要主動(dòng)，將方便留給對(duì)方，利 刃朝向自己。 手勢(shì) 個(gè)人禮儀 — 個(gè)人儀態(tài) 服務(wù)人員需要掌握的幾種手勢(shì)禮 ?正常垂放：雙手自然、大方、適宜地放臵于身體前 側(cè)或后側(cè)。 蹲姿 個(gè)人禮儀 — 個(gè)人儀態(tài) 基本儀容儀表 蹲姿 ? 做手勢(shì)的基本要領(lǐng) ? 服務(wù)人員需要掌握的幾種手勢(shì)禮 ? 做手勢(shì)時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤 手勢(shì) 個(gè)人禮儀 — 個(gè)人儀態(tài) 做手勢(shì)的基本要領(lǐng) ?做手勢(shì)時(shí)，五指要并攏伸直，女性為優(yōu)雅起見(jiàn)，可微微壓低食指。女子應(yīng)靠緊雙腿，男子可適應(yīng)地將其分開(kāi)，基本上以右腿支撐身體。 坐姿 個(gè)人禮儀 — 個(gè)人儀態(tài) 體位的變化 ? （ 1）上身體位的變化 ? 頭部保持端正 ? 軀干保持直立 ? 手臂正確擺放 ? （ 2）下肢體位的變化 ? A雙腿垂直式 ? B雙腿疊放式 ? C雙腿斜放式 ? D雙腳交叉式 座姿 坐姿個(gè)人禮儀 — 個(gè)
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