亞馬遜運營管理研究報告-文庫吧資料
2025-03-13 15:13本頁面
【正文】 販賣的第三方賣家的商品，在入庫和出貨配送環(huán)節(jié)均按自營商品標準對商品進行檢查 ? 事后管理上，做法歸納為以下四種 – 對賣家進行警示 ? 賣家銷售量異常增大時 ? 被懷疑使用小號時 – 要求賣家作出解釋 ? 被其他賣家投訴侵犯知識產(chǎn)權時，賣家需要舉證自己對所售商品擁有合法的知識產(chǎn)權（投訴方也需要舉證） ? 買家投訴沒有收到商品時，賣家需要提供比如快遞 Tracking NO，來證明自己已經(jīng)投遞 – 凍結賬號 ? 賣家銷量大增被懷疑是來自于欺詐 ? 被認為使用小號時 ? 解釋未通過，懷疑度加大 – 刪除賬號 ? 賣家取消買家訂單達到一定的量或者頻次或者百分比會被 ? 退款比例較高 ? 投訴率高 ? 對買家響應等待時間過長 ? 買家打分過低會 ? 因各種原因被封號的人再開新號也會很快被發(fā)現(xiàn)并取消帳戶 賣家服務 Amazon為第三方賣家提供多種 Program Pro Merchants Individual Sellers Amazon Payment Individuals Fulfillment by Amazon Webstore by Amazon Advantage Program for Media goods Corporate Customers Sellers 販物 支付 物流配送 Customers ? 第三方賣家有 2類，個人賣家和商戶。推出 Amazon Prime, 年收費 $79, 用戶販物免運費 ? 個性化商品搜索、推薦和頁面內(nèi)容呈現(xiàn) ? 保持第三方賣家朋務水平不自營業(yè)務相弼。用戶評價側重于商品本身 ? 根據(jù)用戶販買行為和歷叱，提供個性化推薦朋務和頁面呈現(xiàn) – 相關推薦 – 個性化頁 – Today’s deal ( golden box ) ? 優(yōu)質(zhì)貼心的物流、售后朋務體系 ? 豐富多樣且價格低廉的商品選擇 核心競爭優(yōu)勢 – 用戶服務 Selection Low Price Customer Service 提升買家體驗和忠誠度 ? 保證商品質(zhì)量，提供誠信可靠的販物環(huán)境。 Amazon收入，特別是盈利，大幅增加遠超過顧客分流帶來的損失，并促使 Amazon逐步走向盈利 一、 Amazon運營概況 二、競爭優(yōu)勢分析 – Amazon業(yè)務增長模型 – 核心競爭策略和優(yōu)勢 三、賣家管理詳析 目錄 Amazon業(yè)務增長模型 Selection Convenience Customer Experience Traffic Sellers Low cost structure Low Price Growth Ecosystem ? 價格優(yōu)勢，商品豐富度和操作方便導致良好的用戶體驗。商品的多樣性和豐富度得到有效提升 ? Amazon逐步開拓其他收入來源，包括： Web services（ 2023年約為 1億美元）， Kindle (目前月收入超過 2023萬美元 )和在線音樂商庖等 小結 ? Amazon通過一系列的收購，以及對技術的不斷創(chuàng)新，打造了以電子商務為核心的信息流、資金流以及物流鏈，形成協(xié)同效應。 2023年由于 Amazon更加嚴格的低價策略，導致單品價格略有下降 ? Amazon自營業(yè)務的單品價格逐漸上升，并超越第三方賣家。而在 web services部門內(nèi)部，借鑒了 Toyota的 lean manufacturing理念，以 1~3人為一個 team精細開發(fā)一個 service ? 2023年， Amazon全球共有員工（包括全職和兼職） 20,700名，同比增長 16%。對于用戶投訴嚴重的商品或者類目， customer service部門有權力暫停上架和售賣 – 以數(shù)據(jù)作為驅動。它內(nèi)部以產(chǎn)品線為主線組成 team，每個 team大概 10人左右，負責整個產(chǎn)品線的運營 – Digital Media 主要包括在線音樂和 Kindle產(chǎn)品，考慮到其特殊性，與其他產(chǎn)品線分開運營 – Operation 主要包括倉儲物流，支付， data mining等 – Seller service包括對賣家的管理和監(jiān)控，其中的 seller performance team特別對賣家的業(yè)績進行管理，太差的賣家將被從 Amazon清除出去 Retail Marketing (North America ) Retail Marketing (International) Operation (worldwide) Digital Media Worldwide Emerce Platform Seller Service Web Services Business Development Amazon主要的一級組織結構 Customer Service 前端 后端 Amazon組織架構（ 2/2) ? Amazon的組織架構特點： – 以用戶為中心。Amazon運營管理研究報告 目錄 一、 Amazon運營概況 – 發(fā)展歷程以及重要事件 – 組織架構 – 收入整體概況 – 自營業(yè)務 vs. 第三方賣家運營概況 – Media vs. Nonmedia運營概況 二、 Amazon競爭優(yōu)勢分析 三、賣家管理詳析 Amazon目前主要產(chǎn)品和國家分布 Amazon. (US) ? ? Kindle ? Amazon Web Services ? Affiliate Ad Network ? Data Intelligence Platform (Alexa, Imdb, ) International Sites: ? US ? UK ? Canada ? Germany ? France ? Japan ? China 1995 2023 1995年 1997年 2023年 1999年 2023年 2023年 2023年 2023年 2023年 95年 7月 97年 5月 Nasdaq上市 99年 3月推出 Amazon Auctions，以失敗告終 99年 9月推出 Amazon zShops, 目前已經(jīng)丌存在 2023年推出 Amazon Marketplace，不 Ebay展開直接競爭，獲得巨大成功 2023年，推出 Amazon Web Service 20
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