ceo管理運(yùn)營(yíng)之道課件之卓越亞馬遜課件-文庫(kù)吧資料
2025-02-19 15:45本頁(yè)面
【正文】 好的文化氛圍，激發(fā)廣人用戶積極參與分享觀點(diǎn)，卓越亞馬遜專(zhuān)門(mén)推出“卓越亞馬遜評(píng)論達(dá)人頻道”，鼓勵(lì)廣大用戶撰寫(xiě)圖書(shū)、音樂(lè)和電膨的觀后感?，F(xiàn)如今，許多人喜歡撰寫(xiě)博客，活躍在各個(gè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)論壇，與朋友們分享自己在生活中的感悟和收獲。卓越亞馬遜從消費(fèi)者的角度出發(fā)，借助于優(yōu)秀的 IT技術(shù)系統(tǒng)作為保障，通過(guò)這種互動(dòng)方式給用戶帶來(lái)不一樣的購(gòu)物體驗(yàn)之旅。系統(tǒng)不僅推薦喜歡的商品，還會(huì)推薦不同商品的購(gòu)物組合。當(dāng)你一進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)商城時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在卓越亞馬遜的首頁(yè)“為我推薦”欄目早醒目地推薦自己感興趣商品的類(lèi)型，甚至有的商品就是你喜歡并要尋找的，這是卓越亞馬遜系統(tǒng)與用戶獨(dú)有的互動(dòng)方式一。除了網(wǎng)站中大幅的商品促銷(xiāo)廣告來(lái)吸引用戶眼球外，卓越亞馬遜的“為我推薦”就成功地?fù)?dān)任起了“導(dǎo)購(gòu)員 的角色。布局簡(jiǎn)潔不繁瑣，在網(wǎng)站頁(yè)面的頂部醒目地標(biāo)注著卓越亞馬遜的口號(hào)“天天低價(jià)，正品保證”，這不僅給予消費(fèi)者在卓越亞馬遜商城購(gòu)物品質(zhì)上的保證，也給予消費(fèi)者良好的心理暗示。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的 (2023年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物調(diào)查研究報(bào)告 》 指出：卓越亞馬遜網(wǎng)的網(wǎng)站附加功能方面做得最好，尤以頁(yè)面美觀程度、客戶服務(wù)解決效率、網(wǎng)站登錄速度為佳。 2023年 6月 25 日 三、互動(dòng)體驗(yàn)策略 ? 卓越亞馬遜宣布與支付寶合作，卓越亞馬遜的用戶將可以使用支付寶的支付功能進(jìn)行在線購(gòu)物，由于支付寶的深入人心，卓越亞馬遜選擇與支付寶合作讓消費(fèi)者多了一種支付手段的選擇，這有利于增強(qiáng)卓越亞馬遜和消費(fèi)者之問(wèn)交易的安全性，還將有利于提高卓越亞馬遜部分價(jià)格較高商品的銷(xiāo)售額， ? 三、互動(dòng)體驗(yàn)策略 ? 卓越亞馬遜的互動(dòng)體驗(yàn)策略的突出特點(diǎn)是借助于計(jì)算機(jī)技術(shù)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，用戶進(jìn)行多層次的互動(dòng)與溝通，同時(shí)也開(kāi)展體驗(yàn)式的活動(dòng)與用戶進(jìn)一步拉近距離。貨到付款不僅消除了購(gòu)物者的擔(dān)憂，也實(shí)實(shí)在在方便了消費(fèi)者，它省去了許多網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬或郵局匯款等麻煩。 下圖是來(lái)自卓越亞馬遜網(wǎng)站免運(yùn)費(fèi)的截圖 二、服務(wù)體驗(yàn)策略 ? 支付服務(wù) ? 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的支付問(wèn)題是令消費(fèi)者最為擔(dān)憂的一個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)網(wǎng)絡(luò)商家都在創(chuàng)造良好條件給予消費(fèi)者最為便利且安全的網(wǎng)上支付方式。 這一服務(wù)措施在亞馬遜其他國(guó)家的分公司都未能實(shí)現(xiàn)，因?yàn)闀?huì)導(dǎo)致增加成本，但在國(guó)內(nèi)該促銷(xiāo)活動(dòng)推出后，果然受到了廣大用戶的歡迎，新用戶的注冊(cè)數(shù)大大提升，而訂單量也提升了不少。 2023年 6月，卓越亞馬遜宣布推出免費(fèi)送貨的促銷(xiāo)活動(dòng)，全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)對(duì)于廣大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者來(lái)說(shuō)是很大的誘惑，因?yàn)檫@樣他們?cè)谫?gòu)物時(shí)就無(wú)需考慮運(yùn)費(fèi)問(wèn)題，特別是購(gòu)買(mǎi)小額商品。例如，現(xiàn)在卓越亞馬遜消費(fèi)者簽收時(shí)的快遞確認(rèn)單，從三層復(fù)寫(xiě)透紙打印的送貨單改成了單張鉛印版。另外，卓越亞馬遜還在上海、廣州、天津、蘇州、深圳、佛山、東莞等八個(gè)城市推出“加急配送”服務(wù)，以滿足客戶的特殊需求。除了在物流中心建設(shè)的投入， ? 自建配送隊(duì)伍 也是卓越亞馬遜的一個(gè)不同于其它電子商務(wù)公司的舉措。你到其物流配送中心參觀，會(huì)發(fā)現(xiàn)貨品存放卻是“雜亂無(wú)章”，但所有的貨物都是按照節(jié)省空問(wèn)的原則隨機(jī)擺放，這種“雜亂無(wú)章”的擺放卻提高了分揀工人的 效率 ? 也提高訂單配簧工人的效率。由此，卓越亞馬遜也倒推回去改革企業(yè)的內(nèi)部流程，從消費(fèi)者體驗(yàn)出發(fā)重構(gòu)物流體系。而非從成本出發(fā)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理念，這種理念和實(shí)踐為客戶提供了更方便、快捷的服務(wù)體驗(yàn)，也為企業(yè)贏得了新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ? 物流服務(wù) ? 物流配送是消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中非常關(guān)注的要素之一，消費(fèi)者在意購(gòu) ? 買(mǎi)的產(chǎn)品能否快速、準(zhǔn)確及適時(shí)地將貨物送到，盡管 B2C企業(yè)的物流環(huán)節(jié)只是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程中的一個(gè)，但是這個(gè)環(huán)節(jié)給予消費(fèi)者的體驗(yàn)感覺(jué)是至關(guān)重要的，所有的消費(fèi)者都希望立馬拿到購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，并盡快享受到使用產(chǎn)品時(shí)的愉悅，一旦產(chǎn)品送達(dá)時(shí)拖延或途中有所損壞 ，消費(fèi)者的感覺(jué)將十分 ? 糟糕，這直接影響到消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物情緒，并對(duì) B2C商家的形象產(chǎn)生不好的印象。 ? 二、服務(wù)體驗(yàn)策略 ? 除了
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