亞馬遜運(yùn)營(yíng)管理研究報(bào)告-wenkub
2023-03-28 15:13:06 本頁(yè)面
【正文】 其他 Media vs. Nonmedia收入（ 20232023） ? 自從 2023年開(kāi)始引入非 media類(lèi)目商品后，其收入占比逐年上升。 Web services部門(mén)同時(shí)面向內(nèi)部和外部用戶，以 service的形式打包技術(shù)供內(nèi)外部使用。其中， – Retail Marketing 主要包括前端面向最終用戶的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)和市場(chǎng)推廣活動(dòng)。它內(nèi)部以產(chǎn)品線為主線組成 team，每個(gè) team大概 10人左右，負(fù)責(zé)整個(gè)產(chǎn)品線的運(yùn)營(yíng) – Digital Media 主要包括在線音樂(lè)和 Kindle產(chǎn)品，考慮到其特殊性，與其他產(chǎn)品線分開(kāi)運(yùn)營(yíng) – Operation 主要包括倉(cāng)儲(chǔ)物流，支付， data mining等 – Seller service包括對(duì)賣(mài)家的管理和監(jiān)控，其中的 seller performance team特別對(duì)賣(mài)家的業(yè)績(jī)進(jìn)行管理，太差的賣(mài)家將被從 Amazon清除出去 Retail Marketing (North America ) Retail Marketing (International) Operation (worldwide) Digital Media Worldwide Emerce Platform Seller Service Web Services Business Development Amazon主要的一級(jí)組織結(jié)構(gòu) Customer Service 前端 后端 Amazon組織架構(gòu)（ 2/2) ? Amazon的組織架構(gòu)特點(diǎn)： – 以用戶為中心。而在 web services部門(mén)內(nèi)部，借鑒了 Toyota的 lean manufacturing理念，以 1~3人為一個(gè) team精細(xì)開(kāi)發(fā)一個(gè) service ? 2023年， Amazon全球共有員工（包括全職和兼職） 20,700名，同比增長(zhǎng) 16%。商品的多樣性和豐富度得到有效提升 ? Amazon逐步開(kāi)拓其他收入來(lái)源，包括： Web services（ 2023年約為 1億美元）， Kindle (目前月收入超過(guò) 2023萬(wàn)美元 )和在線音樂(lè)商庖等 小結(jié) ? Amazon通過(guò)一系列的收購(gòu)，以及對(duì)技術(shù)的不斷創(chuàng)新，打造了以電子商務(wù)為核心的信息流、資金流以及物流鏈，形成協(xié)同效應(yīng)。用戶評(píng)價(jià)側(cè)重于商品本身 ? 根據(jù)用戶販買(mǎi)行為和歷叱，提供個(gè)性化推薦朋務(wù)和頁(yè)面呈現(xiàn) – 相關(guān)推薦 – 個(gè)性化頁(yè) – Today’s deal ( golden box ) ? 優(yōu)質(zhì)貼心的物流、售后朋務(wù)體系 ? 豐富多樣且價(jià)格低廉的商品選擇 核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) – 用戶服務(wù) Selection Low Price Customer Service 提升買(mǎi)家體驗(yàn)和忠誠(chéng)度 ? 保證商品質(zhì)量，提供誠(chéng)信可靠的販物環(huán)境。 ? Amazon Grantee AZ，提供全方位的買(mǎi)家售后朋務(wù) 核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) – 商品豐富度 Low Price Customer Service Selection 類(lèi)目拓展的深度 vs. 廣度 ? 基本原則：在既定類(lèi)目中做精做細(xì)，再考慮逐步拓展類(lèi)目 ? 拓展類(lèi)目時(shí)，充分考慮現(xiàn)有用戶的需求，進(jìn)行深度調(diào)研和 focus group，理解用戶需求和類(lèi)目 knowhow ? 開(kāi)放平臺(tái)，吸引第三方賣(mài)家，拓展類(lèi)目商品深度和廣度 ? Product Ads：用戶可以通過(guò) sponsored link到其他網(wǎng)站販物，進(jìn)一步拓展類(lèi)目廣度 核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) – 低價(jià)優(yōu)勢(shì) Customer Service Selection Low Price 觃模效應(yīng)帶來(lái)低價(jià)優(yōu)勢(shì) ? Low cost structure 嚴(yán)格的成本控制，強(qiáng)大的供應(yīng)商議價(jià)能力，擴(kuò)展性強(qiáng)的架構(gòu)體系和供應(yīng)鏈管理能力 ? 比價(jià)部門(mén)，定期跟蹤價(jià)格趨勢(shì)幵調(diào)整Amazon相應(yīng)產(chǎn)品價(jià)格 ? 不第三方賣(mài)家簽定嚴(yán)格的價(jià)格控制策略，確保第三方賣(mài)家丌把顧客導(dǎo)出 Amazon平臺(tái) ? 通過(guò)第三方賣(mài)家?guī)?lái)的高利潤(rùn)以及其他收入來(lái)源補(bǔ)貼自營(yíng)業(yè)務(wù)價(jià)格，維持Amazon的低價(jià)策略 一、 Amazon運(yùn)營(yíng)概況 二、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析 三、賣(mài)家管理詳析 – 賣(mài)家策略 – 賣(mài)家管理 – 賣(mài)家服務(wù) – 買(mǎi)賣(mài)家糾紛處理 – 商品類(lèi)目策略 目錄 賣(mài)家策略 – 同等優(yōu)質(zhì)、公平競(jìng)爭(zhēng)、偏向買(mǎi)家 ? 同等優(yōu)質(zhì) – 要求外部賣(mài)家在商品、服務(wù)等方面都做到跟自營(yíng)部分同等優(yōu)質(zhì) ? 公平競(jìng)爭(zhēng) – 不因?qū)u(mài)家的信用評(píng)估和賣(mài)家大小而對(duì)賣(mài)家進(jìn)行差異化服務(wù)，而按賣(mài)家自己選擇的 Program和資費(fèi)提供相應(yīng)服務(wù) – 賣(mài)家信用評(píng)估和賣(mài)家大小不影響搜索排序、推薦頻次和結(jié)果，也不影響其余資源的分配 – 對(duì)盜版侵權(quán)行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，確保競(jìng)爭(zhēng)公平性 ? 偏向買(mǎi)家 – 絕大多數(shù)類(lèi)型的買(mǎi)賣(mài)家糾紛舉證責(zé)任在賣(mài)家 – 買(mǎi)賣(mài)家發(fā)生糾紛時(shí)，若無(wú)明顯證據(jù)，默認(rèn)買(mǎi)家是對(duì)的 – 根據(jù)糾紛裁決結(jié)果，對(duì)賣(mài)家會(huì)有要求解釋、要求退貨、凍結(jié)帳號(hào)（及帳號(hào)內(nèi)資金）、逐出平臺(tái)等措施，且具體規(guī)則較為偏向買(mǎi)家 賣(mài)家管 理 賣(mài)家引入與留存 ? 賣(mài)家引入與留存 – 寬進(jìn)嚴(yán)待 ：總體上認(rèn)證門(mén)檻稍低，但如果商品或者服務(wù)質(zhì)量不好，很快就難以在平臺(tái)上生存，主要靠后期的信用管理和監(jiān)控體系篩選淘汰 – 類(lèi)目有別 ：根據(jù)不同類(lèi)目的實(shí)際特點(diǎn)，在具體的引入與留存尺度上有所區(qū)別 高 類(lèi)目門(mén)檻 低 需 B賣(mài)家方可進(jìn)入 仸意 C賣(mài)家可以進(jìn)入 Amazon自留地 C賣(mài)家需類(lèi)目單獨(dú)訃證 書(shū)籍、多媒體、軟件 衣朋鞋帽新品 珠寶首飾 Kindle 健康美容 手機(jī)和 PC的新品 手機(jī)和 PC的舊品 衣朋鞋帽舊品 賣(mài)家管 理 賣(mài)家考核 ? 內(nèi)部“信用管理”，防止賣(mài)家對(duì)考核規(guī)則進(jìn)行反向 – 對(duì)賣(mài)家進(jìn)行一定的分類(lèi)信用打分（多維度，包括綜合和單項(xiàng)，比如：缺貨率、投訴率、退貨率、響應(yīng)時(shí)間、買(mǎi)家打分等等） – 其管理規(guī)則并不對(duì)賣(mài)家公布，賣(mài)家也并不知道自己的信用分?jǐn)?shù)，其核心思路是“信用管理規(guī)則越不被管理對(duì)象知道越有效” ? 對(duì)賣(mài)家的考核方法來(lái)自于瀏覽、購(gòu)買(mǎi)、支付、物流、客服、用戶反饋等不同環(huán)節(jié)的海量數(shù)據(jù)收集和分析 ? 買(mǎi)家對(duì)賣(mài)家和商品的打
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