第五章商業(yè)銀行客戶-文庫吧資料
2025-03-13 13:35本頁面
【正文】 原因 ? 一個表面上看來是由于市場和銷售活動（價格因素）流失的客戶，實際上可能存在很多種流失原因 –不現(xiàn)實利潤目標(biāo)、價格結(jié)構(gòu)的不合理 –過度復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)的不合理、 –決策工具的應(yīng)用失誤、信息系統(tǒng)的缺陷 –銀行不恰當(dāng)?shù)墓蛡蛟瓌t、培訓(xùn)的缺乏、落后的技術(shù) –員工職業(yè)生涯發(fā)展不利和對員工的激勵不足 二、維護(hù)客戶關(guān)系的策略 ? （一）維護(hù)客戶關(guān)系的基本方法 追蹤制度： （ 1）向客戶提供有用的各種信息 客戶產(chǎn)品的市場信息、有關(guān)的宏觀信息、新的業(yè)務(wù)機會或?qū)蛻粲杏玫钠渌畔? （ 2）提供產(chǎn)品過程中講求質(zhì)量、效率 （ 3）在每次追蹤訪問活動結(jié)束后盡快更新原有的客戶記錄 （ 4）推動客戶經(jīng)理間關(guān)于客戶服務(wù)的交流活動 （ 5）對客戶的決策者、財務(wù)結(jié)構(gòu)、運行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測，并及 時做出反應(yīng) （ 6）根據(jù)客戶的日程安排追蹤活動。 ? 據(jù)統(tǒng)計，把客戶流失率降低 5%，銀行分行存款賬戶的客戶價值（利潤）可提高 85%、信用卡業(yè)務(wù)的客戶價值提高 75%、信用保險業(yè)客戶價值提高25%、保險經(jīng)濟業(yè)提高 50%。 資料來源：徐建云等： 《 銀行客戶開發(fā)與管理 》 ，中國金融出版社 1999年版 銀行忠誠客戶培養(yǎng) ? 金融市場競爭的實質(zhì)就是客戶資源的競爭，爭取和保持客戶是銀行生存和發(fā)展的使命。這樣處理，可避免個別企業(yè)財務(wù)比率或行業(yè)財務(wù)比率異常時，引起綜合評分的過度異常。在這種情況下，第③欄相對比率取 0，該項指標(biāo)得分為 0，這樣處理可避免虧損時財務(wù)綜合評分過分下降。此時，第③欄相對比率的計算改為標(biāo)準(zhǔn)值除以實際值，使相對比率小于1，實際評分（ ）會低于給定的權(quán)數(shù)（ 5分）。計算公式：綜合實際分?jǐn)?shù) =∑權(quán)數(shù)（實際值247。 （ 2）標(biāo)準(zhǔn)值的評分為 100分，其中銷售利潤率 15分、總資產(chǎn)報酬率 15分、資本保值增值率 10分、資產(chǎn)負(fù)債率 5分、流動比率（或速動比率） 5分、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率 5分、存貨周轉(zhuǎn)率 5分、社會貢獻(xiàn)率10分、社會積累率 15分。平均資產(chǎn)總額 （ 10）社會積累率 社會積累率 =上繳國家財政總額247。平均存貨成本 其中：平均存 貨 成本 =（期初存貨成本 +期末存貨成本） 247。平均應(yīng)收賬款余額 （ 8）存貨周轉(zhuǎn)率 。 （ 7）應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率。 資產(chǎn)負(fù)債率 =負(fù)債總額247。 資本保值增值率 =期末所有者權(quán)益總額247。 資本收益率 =凈利潤247。 總資產(chǎn)報酬率 =（利潤總額 +利息支出）247。 銷售利潤率 =利潤總額247。只有長期連續(xù)實踐、不斷修正，才能取得較好效果。 ? 現(xiàn)代社會與沃爾的時代相比已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，一般認(rèn)為企業(yè)財務(wù)評價的內(nèi)容主要是盈利能力，其次是償債能力，此外還有成長能力 ? 按 5： 3： 2來分配比重 一、沃爾法 ? 標(biāo)準(zhǔn)比率應(yīng)以本行業(yè)平均數(shù)為基礎(chǔ)，適當(dāng)進(jìn)行理論修正，在給每個指標(biāo)評分時，應(yīng)規(guī)定上限和下限，以減少個別指標(biāo)異常給總分造成不合理的影響。 銀行客戶價值評估方法 ? 對客戶的評價主要從財務(wù)和非財務(wù)兩個方面進(jìn)行 ? 財務(wù)評價主要借助于財務(wù)指標(biāo) ? 非財務(wù)分析主要包括經(jīng)營管理分析、行業(yè)分析等方面。 角色的職位、地位、態(tài)度和相互關(guān)系 （ 4）個人因素。 ? 指公司所處的外部環(huán)境因素 ? 國家的經(jīng)濟前景、市場的需求水平、技術(shù)發(fā)展變化、市場競爭態(tài)勢、政治法律情況等 （ 2）組織因素。這是最復(fù)雜的購買類型。 （ 2）修正重購： 指公司客戶改變原先所購產(chǎn)品品種、價格、服務(wù)內(nèi)容、成交條件后再行購買。 （ 3）社
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