【正文】 任。上級(jí)的性格千差萬別。對(duì)上級(jí)精通的業(yè)務(wù)，匯報(bào)要簡明扼要，避免重復(fù)；對(duì)上級(jí)生疏的業(yè)務(wù)，匯報(bào)應(yīng)詳盡透徹，耐心解釋，講明得失。對(duì)上級(jí)不感興趣的工作，可以先打好基礎(chǔ)，搞出眉目，引發(fā)上級(jí)的興趣，再向他請(qǐng)示、匯報(bào)，效果往往較好。 （ 1）根據(jù)上級(jí)的特長，尋求有效支持。對(duì)上級(jí)的缺點(diǎn)，應(yīng)避免當(dāng)眾批評(píng)，須以委婉的方式單獨(dú)向上級(jí)指出，不可傷害他的自尊 心。上下級(jí)之間在人格上是平等的，下級(jí)應(yīng)以不卑不亢的態(tài)度和上級(jí)相處，真誠欣賞上級(jí)的優(yōu)點(diǎn)，贊美他的長處。有時(shí)，遇到上級(jí)宏觀決策在局部不合理的現(xiàn)象，下級(jí)應(yīng)仔細(xì)研究，設(shè)身處地站在上級(jí)的立場上，找出決策不合理的原因，提出可行的修正方案，委婉巧妙地說服上級(jí)，使上級(jí)感到下級(jí)的建議是為了完善上級(jí)的戰(zhàn)略意圖，維護(hù)上級(jí)的威信，不是“出風(fēng)頭”，因而從心里樂于接受建議，支持下級(jí)的工作。 （ 2）尊重上級(jí)的決策和構(gòu)想。對(duì)上級(jí)的尊重意味著對(duì)組織人事安排的尊重，是維持組織內(nèi)部秩序必不可少的條件。怎樣表示對(duì)上級(jí)的尊重呢？ （ 1）尊重上級(jí)的職權(quán)。因此也是組織公關(guān)人員的一項(xiàng)重要工作。比如：對(duì)待同級(jí)之間提出的要求，必須兼顧到“情面”與“合作”，采用折中方式（部分滿足對(duì)方需要）；緩解方式（逐步滿足對(duì)方）；轉(zhuǎn)移方式（請(qǐng)第三者滿足對(duì)方）；修正方式（以新方案代替對(duì)方的方案，巧妙地否決對(duì)方的要求）等多種方式來靈活處理，既照顧整體利益，又能在同級(jí)之間造成互相信任、支持的和諧氣氛，維持合作關(guān)系。后者是關(guān)系到組織能否協(xié)調(diào)發(fā)展、同級(jí)之間關(guān)系能否持續(xù)的關(guān)鍵。 （ 3）在配合上，要講究方法。 如此和同級(jí)相處，同級(jí)必會(huì)消除內(nèi)心顧慮，把你視為忠誠可靠的朋友。③尊重他人的生活習(xí)慣，不隨意談?wù)撏?jí)的生活瑣事（包括隱私）。善于取人之長，補(bǔ)己之短，具體方法是：①真心欣賞別人的優(yōu)點(diǎn)，不吹毛求疵。要有“吾為友之憂而泣，為友之喜而舞”的心情，超越利害沖突，建立起友情來。和藹可親會(huì)使人喜歡接近你。 組織的公共關(guān)系人員還必須使上級(jí)認(rèn)識(shí)到：作為上級(jí)，只與下級(jí)平等相待是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要真誠地關(guān)心下級(jí)生活上的疾苦，努力為下級(jí)的工作創(chuàng)造良好條件和良好的人際環(huán)境，幫助其選擇能發(fā)揮特長的工作，以及為下級(jí)提供進(jìn)修提高的機(jī)會(huì)等，這對(duì)協(xié)調(diào)好上下級(jí)關(guān)系將起到十分重要的作用。上級(jí)欲使下級(jí)尊重自己，自己必須先尊重下級(jí)。組織的公共關(guān)系人員應(yīng)努力使上級(jí)認(rèn)識(shí)到，權(quán)力并不等于尊重。 人人都有“尊重”的需要。上下級(jí)之間在組織中的地位有高低之分，但在人格上卻是平等的。 （ 5）對(duì)下級(jí)在工作中出現(xiàn)的過失和差錯(cuò)，幫其尋找原因，處罰要合情合理。 （ 3）對(duì)下級(jí)在工作中遇到的困難主動(dòng)過問，幫其排憂解難。 （ 1）盡可能將下屬安排在合適的崗位上，使其能揚(yáng)長避短，充分發(fā)揮作用。充分信賴下級(jí)，支持全面履行崗位職責(zé)，才能充分發(fā)揮下級(jí)的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，高質(zhì)量地完成工作任務(wù)。作為下級(jí)，都希望能在自己職責(zé)范圍內(nèi)全權(quán)負(fù)責(zé)，創(chuàng)造性地完成上級(jí)交給的工作任務(wù)，并且得到支持與肯定。只有通過上下級(jí)之間良好的溝通，才能增加下級(jí)對(duì)上級(jí)工作的信任度，為形成良好的領(lǐng)導(dǎo)形象奠定基礎(chǔ)。③幫助領(lǐng)導(dǎo)學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用會(huì)議、演講、座談、個(gè)別談話等形式，讓下級(jí)了解組織現(xiàn)狀和領(lǐng)導(dǎo)的主張，消除對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作的誤解。①讓領(lǐng)導(dǎo)充分認(rèn)識(shí)同下級(jí)溝通的重要性。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是否善于同下級(jí)進(jìn)行必要的溝通，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)形象的建立影響很大。 （ 3）加強(qiáng)溝通、增進(jìn)了解。否則只說不干，工作多年業(yè)績平平，甚至問題成堆，是不會(huì)形成良好形象的。在下級(jí)面前，“酒香不怕巷子深”。 （ 2）以突出的業(yè)績贏得下級(jí)。優(yōu)良的品格會(huì)使人產(chǎn)生敬愛感；杰出的才能贏得眾人的敬佩感；淵博的學(xué)識(shí)能獲得人們的信賴感；深厚的情感能產(chǎn)生強(qiáng)大的親合力。怎樣才能塑造良好的領(lǐng)導(dǎo)形象呢？ （ 1）必須努力提高自身素質(zhì)。它具有比權(quán)力更加廣泛和更加深厚的影響力，能對(duì)下級(jí)的心理和行為產(chǎn)生巨大的作用。 一、協(xié)調(diào)上級(jí)同下級(jí)關(guān)系的藝術(shù) 二、協(xié)調(diào)同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的藝術(shù) 三、協(xié)調(diào)下級(jí)同上級(jí)關(guān)系的藝術(shù) 一、協(xié)調(diào)上級(jí)同下級(jí)關(guān)系的藝術(shù) 協(xié)調(diào)上級(jí)同下級(jí)的關(guān)系，旨在解決領(lǐng)導(dǎo)在下級(jí)心目中的形象問題、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下級(jí)的公正評(píng)價(jià)問題、領(lǐng)導(dǎo)滿足下級(jí)的合理需要問題。領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系處理得好壞，直接影響到一個(gè)組織整體效能的發(fā)揮。 4．批評(píng)要一次以一事為主 在批評(píng)時(shí)不能總把陳年舊賬搬出來，除非員工總是犯同一個(gè)錯(cuò)誤，否則會(huì)使人感到總記著過去的錯(cuò)誤，不用新觀點(diǎn)來評(píng)價(jià)人，從而傷害員工的自尊心和上進(jìn)心，還會(huì)造成對(duì)立情緒。有時(shí)，私下的批評(píng)比公開場合的批評(píng)更讓人容易接受。這對(duì)增加其自尊心和進(jìn)取心都會(huì)起到一定的推動(dòng)作用。 3．表揚(yáng)和批語的場合要適當(dāng) 表揚(yáng)的場合應(yīng)因人因事而異。因此，要抱著與人為善的態(tài)度，以使人心悅誠服、真心改過。由于這種表揚(yáng)和贊賞針對(duì)性強(qiáng)且真心誠意，就會(huì)滿足對(duì)方的成就感和受人尊重、肯定的需要，從而產(chǎn)生巨大的推動(dòng)力。因此，表揚(yáng)必須誠懇適宜，恰到好處。如果工作一般或沒有干好，你卻給予表揚(yáng)，那么就是逢迎、是虛偽，不會(huì)起到推動(dòng)作用。 1．表揚(yáng)和批評(píng)要真誠 真誠的表揚(yáng)能產(chǎn)生巨大的推動(dòng)力。 四、表揚(yáng)與批評(píng)的藝術(shù) 表揚(yáng)與批評(píng)是處理員工關(guān)系、實(shí)現(xiàn)內(nèi)部公共關(guān)系目標(biāo)的重要手段。消除謠言最直接的辦法，是利用小道傳播渠道了解謠言，然后把組織上的信息輸入這個(gè)渠道，使員工明確真相，辨明是非，抵制謠言的影響，從而達(dá)到非正式群體與正式組織間的合作。謠言是影響群體士氣，渙散群體凝聚力和向心力的不良因素之一。另據(jù)統(tǒng)計(jì)，山東省在 1998年和 1999年對(duì)全省 41家中小企業(yè)中具有一定學(xué)歷和能力且有較高成績的 49名非正式群體中的核心人物，分別安排擔(dān)任副廠級(jí)或中層領(lǐng)導(dǎo)，解決了有關(guān)技術(shù)、資金等方面的問題 1069個(gè)，創(chuàng)直接經(jīng)濟(jì)效益 。如鞍山某軋鋼廠一青年員工，以其“鐵大門”的美稱和能力在眾多的足球迷中被公認(rèn)為“頭”，頗有一些影響力。非正式群體中的自然領(lǐng)袖一般是有能力、有膽識(shí)又有一定人際關(guān)系的人物，他們雖沒有顯赫的地位和職務(wù)，但他們的威信是在人們的默契中自然形成的，因而在員工中說話靈、影響大、號(hào)召力強(qiáng)。例如，海爾集團(tuán)從 1996年至 1999年充分調(diào)動(dòng)了 144個(gè)非正式群體的積極性，生產(chǎn)率大幅度提高，企業(yè)凝聚力 1999年較之 1996年提高了 %。人的社會(huì)交往的需要、新生的需要等，在非正式群體中都能得到滿足，因此，非正式群體的存在，能提高人們對(duì)工作的滿意感，使人們處在一個(gè)良好的社會(huì)環(huán)境下工作。這樣，有利于組織根據(jù)員工的需求解決具體問題，調(diào)動(dòng)員工的積極性；有利于采納合理化建議，提高組織的運(yùn)營和管理水平；也有利于把正處在萌芽狀態(tài)的不良因素妥善處理，防患于未然。為使組織的目標(biāo)、方針、政策得以落實(shí)和執(zhí)行，就必須充分利用和發(fā)揮非正式群體的積極作用。非正式群體是建立在人們共同的利益、共同愛好、共同感情、共同目標(biāo)和相互認(rèn)同的基礎(chǔ)上的，具有內(nèi)聚力強(qiáng)、群體壓力大、信息溝通快、有自然領(lǐng)袖等特點(diǎn)。同時(shí)也要注意成員之間氣質(zhì)與性格的互補(bǔ)和優(yōu)化，使人才互相補(bǔ)充，協(xié)調(diào)配合、團(tuán)結(jié)一致，發(fā)揮人才的整體效應(yīng)，推動(dòng)組織的發(fā)展。唯才是舉、唯才是用，只要品行端正，富有才華且能夠?yàn)榻M織的發(fā)展出謀獻(xiàn)策、積極貢獻(xiàn)力量者，都在選擇任用之列。曹操在使用人才時(shí)主張：“無限年齡，勿拘貴賤。因此，人才的使用要揚(yáng)長避短，不能求全責(zé)備，應(yīng)根據(jù)人的能力差異規(guī)律做到能級(jí)對(duì)應(yīng)，用人之長，求得人與事的最佳匹配，使員工各得其所，人盡其才。樣樣精通、十全十美的人是罕見的。”這里形象地說明，在人才使用上首先就要用其所長、避其所短。舍長以就短，智者難為謀。 2．揚(yáng)長避短，人盡其才 顧嗣協(xié)的 《 雜興 》 詩云：“駿馬能歷險(xiǎn)，犁田不如牛。相反曹操在赤壁大戰(zhàn)中敗北，是因?yàn)樗m啟用荊州降軍中的蔡瑁、張?jiān)蕿樗娛最I(lǐng)，卻又對(duì)兩人懷有疑心，結(jié)果被周瑜巧妙地借“蔣干盜書”，加重了曹操對(duì)二人的疑心，導(dǎo)致曹操殺了蔡瑁和張?jiān)剩共懿僭谒畱?zhàn)中失去了得力助手，大敗而歸。當(dāng)然，用人不疑的前提條件是知人，只有 對(duì)員工各方面的能力有了深入的了解，才能達(dá)到知人善任的目的。因此，用人就應(yīng)當(dāng)信任他們。 1．充分信任，用人不疑 “疑人不用，用人不疑”，這歷來是有遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)者所遵循的一條原則，是對(duì)他人信任尊重的表現(xiàn)。從古至今，人們一直十分重視人才的作用，重視人才的選拔與使用。在孟泰精神的榜樣激勵(lì)下，鞍鋼人攻克一個(gè)又一個(gè)難關(guān)，出現(xiàn)了一批批孟泰式的先進(jìn)人物。 孟泰是鞍山鋼鐵公司全體員工都熟悉的勞動(dòng)模范。他們使員工學(xué)有榜樣、趕有目標(biāo)。”領(lǐng)導(dǎo)者自身的模范表率作用對(duì)員工積極性的調(diào)動(dòng)起著直接的、重要的作用。一種是來自領(lǐng)導(dǎo)者自身的言行。如果時(shí)過境遷，再給予獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)作用就會(huì)大大降低。另外，獎(jiǎng)懲要及時(shí)。在激勵(lì)員工時(shí)，要獎(jiǎng)懲并用。同時(shí)，“參與”可以增強(qiáng)員工的工作責(zé)任心和自覺性。因此，目標(biāo)要適宜，員工只有在完成挑戰(zhàn)性的目標(biāo)時(shí)才會(huì)有成功感。心理學(xué)研究表明，對(duì)于中等難度的任務(wù)，所激發(fā)的動(dòng)機(jī)最強(qiáng)烈。近景目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了，中景目標(biāo)變成新的近景目標(biāo)，遠(yuǎn)景目標(biāo)變成新的中景目標(biāo)，再設(shè)置一個(gè)更新的遠(yuǎn)景目標(biāo)，這樣一步一步地引導(dǎo)人們前進(jìn)。否則，就不能激發(fā)員工的積極性。因此，要引導(dǎo)員工正確認(rèn)識(shí)組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的關(guān)系，正確處理獎(jiǎng)勵(lì)與需要的關(guān)系，提高目標(biāo)的價(jià)值。一個(gè)人的激勵(lì)力用公式表示如下：激勵(lì)力 =效價(jià) 期望概率。目標(biāo)效價(jià)是指實(shí)現(xiàn)目標(biāo)能滿足個(gè)人需要的價(jià)值。 2. 目標(biāo)激勵(lì) 目標(biāo)激勵(lì)，是通過設(shè)置目標(biāo)來激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，指導(dǎo)人的行動(dòng)，使員工的需要與組織目標(biāo)緊密聯(lián)系在一起，以激發(fā)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。因此，要因人、因事、因時(shí)、因地、有針對(duì)性地滿足員工的合理要求，關(guān)注員工的切身利益。人的需要是多層次的，既有生理需要、安全需要，又有社交需要、尊重需要和自我發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)的需要。社會(huì)組織要充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，就應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)。 人是生產(chǎn)力中最積極、最活躍的因素。簡單地說，激勵(lì)也就是調(diào)動(dòng)積極性的過程。 第二節(jié) 處理員工關(guān)系的藝術(shù) 組織的領(lǐng)導(dǎo)者和公共關(guān)系人員只有認(rèn)真研究和掌握好處理員工關(guān)系的藝術(shù)，才能實(shí)現(xiàn)內(nèi)部公共關(guān)系的目標(biāo)。每隔一個(gè)月，員工們至少要在他們所屬的團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行十分鐘的演講，說明公司的精神價(jià)值觀念，以